深陷召回门 为丰田支招

    作者：Alex Taylor III

    丰田公司（Toyota）如今正身处其历史上规模最大的一次召回事件，可谓生死存亡，在此一搏。

    丰田已经停止了八款车型在美国的生产和销售，召回了数百万辆汽车，目的是为了改正两大产品问题：油门踏板反应迟钝和前座脚垫不合格。如此一来，丰田业务正处于无限期停滞中。

    此次召回对于丰田而言是一个生死攸关的考验，因为丰田的卖点向来不是靠外观漂亮、性能卓越或价格便宜，其品牌声誉正是建立在汽车质量过关、稳定可靠之上。

    要渡过难关，丰田就应当好好地研究一下1982年强生泰诺（Johnson & Johnson Tylenol）的召回事件，从他人的经验中找点灵感。

    那一年，芝加哥有七人在服下泰诺胶囊后死于氰化钾中毒。此案至今尚未了结，没有足够的证据将任何嫌犯告上法庭。

    但是强生公司并没有坐等警方采取行动。它立刻中断了泰诺生产，并召回了流通于全美的3100万瓶胶囊，总零售价超过1亿美元。

    谋杀案被成功地遏制住了。强生公司的后续措施还引领了一场包装大革命：所有东西，从阿司匹林到牛奶，从此都在瓶口封上了一层恼人的锡纸，《联邦反篡改法》也因此出台。正是由于强生公司行动及时，最后泰诺这个品牌的名气反而更响了，产品安全性成了其一大特色。

    但丰田的麻烦可要比泰诺大得多，因为丰田汽车出问题并不是某个人的疯狂举动所造成的，而是生产过程中本来就有的系统问题。要改正系统缺陷可是一项复杂而昂贵的工程。

    如果你的车要被召回，该怎么办？

    许多人将油门踏板和脚垫这两大问题的产生归咎于丰田近几年为了超越通用汽车（General Motors），实现汽车销量世界领先而进行的仓促扩张行为。

    但油门踏板的问题似乎是与扩张中伴随的另一项措施有关——疯狂地降低成本，使用更便宜的材料。

    比如说上个月，有报道称丰田“请求”供应商在未来三年中帮助其削减部件成本以弥补销售额的下降。这可是一大笔钱，更何况像丰田这样的一个客户提出的“请求”无异于命令。

    削减每一个零部件的成本当然会使质量显著下降。同时，丰田还开始更多地从海外购买汽车部件，于是部件供应商就不再是那些熟悉的日本厂商，而是陌生的外国新面孔。这种改变当然会使丰田节省不少资金，但同时也可能会导致汽车品质不再有保障。

    把新旧两款丰田车放在一起一比，你就会发现车子从里到外处处都在求省钱，车的外形也一点没有变好看。

    这次召回的车型之一，2009款RAV4，表面上看起来比旧款更优越，但如果仔细看一眼它的仪表盘，你就会发现上面的车内功能按键都不见了，而且使用了更廉价的材料，整个表盘的造价因此便宜了不少。而这些不过是顾客看的到的部分而已，更多的成本削减在我们看不到的地方。

    为了保证日后不用再次丢脸地召回产品，丰田将彻底检查所有新款汽车的部件，找出削减成本可能造成的所有隐患，预先解决问题。未来设计新款车型时，丰田也得重新慎重思考一下，以防出现同样的麻烦。

    丰田若想和强生一样漂亮地化解危机，任务将十分艰巨。强生仅仅在几周内就开发出了防篡改的包装新方案，丰田则至今还在为拿出一个解决油门踏板问题的好方法发愁。一位经销商说丰田现有的解决方案如同鲁布•戈德堡的机械（a Rube Goldberg solution）一样迂回而繁复，一点都不像典型日本工程师给出的方案。

    当年，强生的另一个优点在于其CEO的表现，詹姆斯•伯克（James Burke）敢于认错并承担责任。他在短短几周之内就成了全美英雄人物。而丰田的高管就比较传统低调了，总是默默地呆在幕后。不过值得注意的是，丰田现任社长丰田章男（Akio Toyoda）明确表示自己是个革新派，不同于丰田的传统作风。

    但相比丰田和泰诺的召回事件，最大的区别或许还是钱。20年前强生用了1亿美元挽回局面，今天丰田或许得花上几十亿才行。要重新赢回顾客的信任，这个代价可不小。