丰田的“领导缺席”

    作者：Alex Taylor III

    之前在所有人看来，丰田是一家日本家族式企业。然而，在整个加速器踏板召回危机期间，这个幕后家族几乎成了隐形人。目前，普锐斯（Prius）刹车故障使这场危机变得更为复杂。

    丰田的掌门人均出自家族内部。丰田家族将丰田汽车发展成为世界最大的汽车公司。现在担任总裁的是家族第三代领导人——丰田章男（Akio Toyoda）。其父丰田章一郎（Shoichiro Toyoda）博士于2月17日庆祝85岁诞辰，现为公司名誉会长。据相关人士透露，丰田章一郎仍非常关注公司运作。

    丰田家族拥有如此丰富的历史，那么他们上周派的是谁来回答加速器踏板召回问题呢？他们派的是美国销售主管吉姆・兰兹(Jim Lentz)。

    兰兹目前是汽车产业最睿智、能力最强的主管之一，但却不是丰田在美的首席主管。兰兹也不是工程师，因此并不是非常适合回答有关汽车如何发动和停止的技术性问题。

    但更糟糕的是兰兹并非丰田家族的成员。丰田章男一直以来都认为，在丰田历史上产品质量和可靠性以及家族形象对于公司的成功至关重要。但面对召回问题，丰田章男和丰田章一郎都没有当众露面。丰田章男甚至得了一个外号，叫“缺席章男”。

    老实说，这很令人惊讶，也很难解释。年份好的时候，北美为丰田创造了大部分利润，是丰田巨额市值的主要贡献者。然而现在，北美面临最严重的经济危机，利润受到威胁，丰田却放手了。

    可以感觉到，丰田公司内部正进行着一场深刻辩论。一方是美国运营代表，他们要求日方以一种公众看得见的方式实质性地介入召回事件，但他们总是很难使对方听得进自己的观点去。一位加利福尼亚高级公共关系专家将于年末退休，要使日方倾听自己的观点将难上加难。

    在日本，丰田主管们正想办法回答公众对丰田轿车和卡车的疑问。但主管们通常行动缓慢，也不太了解如何与美国公众交流。

    我们应该记住，丰田是一家由工程师管理的公司。对于最复杂的问题，这些工程师也愿意给出明确的回答。然而对于一些不容易通过寻根溯源方式得以理解的问题，他们就不太适合了，尤其是涉及文化差异时。

    日本人可能太清楚福特（Ford）CEO雅克•纳赛尔（Jac Nasser）十年前在“探险家”（Explorer）汽车翻滚危机中担任公司发言人的失败经历了。当时因为澳大利亚口音浓厚，纳赛尔常受人取笑，被比作鳄鱼邓迪也就理所当然了。

    大多数丰田主管的英文都说得很好，不过他们通常喜欢用翻译。很明显，他们担心自己的口音会影响丰田形象。但是，如果这次他们直接用英语与美国公众对话，有可能让人们感到其诚意，并令人信服。

    危机期间高级主管频繁现身媒体，这也许不是日本人的作风，但却是美国、也越来越成为全球的习惯做法。

    丰田多年来努力改变自身保守习惯，并逐渐成长为一家全球性企业。然而，对眼前危机的处理方式却抵消了丰田在这方面取得的微弱成绩。

    日本有句话叫“现地现物”，意思是“亲自去看”。这句话的含义已经深刻体现在声名卓著的丰田生产系统。解决任何问题之前都要首先检查问题发生之处。

    现在正是丰田家族及其相关人员实地检查丰田汽车设计与生产的时候。只有这样，他们才能面对公众，解释问题出在哪里以及丰田计划怎么解决这些问题。这样一个简单的行动就能有力缓解目前的问题，使丰田这家全球性企业继续发展下去。