山姆·贾殷的公司真正实现腾飞
《财富》（中文版）-- 现代购物面临着一个悖论：顾客一方面渴望不受时间限制的网上购票服务带来的便捷性，以及它的低廉价格，另一方面他们有时候又迫切想要有人帮助。简而言之，山姆·贾殷（Sam Jain）在创办CheapOair时正好抓住了这二者的结合体。这个模式奏效了：现在它是美国规模最大的独立网上旅行社（OTA），就美国国内的总预订量而言，它排名第四位（2013年为35亿美元），仅次于Expedia、Priceline和Orbitz。与竞争对手不同，CheapOair专注的并不是利润率更高的酒店预订，而是机票。它所采用的算法可以在互联网上寻找出最低票价，通常是利用多家运营商联运的方式。42岁的贾殷是一位印度移民，他19岁来到美国，创建了旅行社业务，随后当他的行业向网上预订转战时，他又从新开始。下面就是他的故事：
我出生于印度的一个传统家庭，在新德里长大，我是家里年龄最小的。我们是一个企业世家，因此从商对我来说几乎没有悬念。我从14岁开始就在父亲的办公室里打杂。家里从小就教育我要吃苦耐劳。
1990年，我进入德里大学（University of Delhi），在那里学习了一年半，然后退学。当时，许多像我们一样的印度家庭都清楚，孩子最终将走上从商的道路，因此父母并不鼓励孩子上大学。现在，这种情况发生了转变，我希望我的孩子能够完成学业。但当时我只有19岁。现实的商业世界中发生了许多事情，我想成为其中的一分子。
父亲和我都同意让我去美国。当时他经营珠宝出口业务，进入美国市场是下一个增长机遇。我准备在纽约建立一个办事处，而且我对单枪匹马闯天下感到兴奋异常。
那是1992年2月，当时美印两个国家之间存在着巨大差异。在印度，安装一部电话需要7年时间。在美国只需要几天，其中的巨大落差让我茫然不知所措。这里的一切都是快节奏的，我必须调整自己以适应新的文化环境，尤其是在曼哈顿，这里简直是另一个世界—步履匆匆的行人、形形色色的建筑，以及勤劳的普通人形成的社会文化。
可惜，在海湾战争和经济衰退期间创办珠宝业务是一件不合时宜的事。眼看业务没有起色，我开始在一些以家庭为单位开办旅行社的朋友那里帮忙，并且逐渐了解了旅游行业。当时，由少数族裔经营的小型旅行社在印度人、希腊人和中国人等少数族裔人群聚居的社区中拥有大量的业务。大家都是从自己信任的人手中购买机票。
当时还没有实现自动化，旅行代理人在开价前，必须认真研究各个报纸，了解票务章程、规定和禁止措施。整个过程非常繁琐。我发现，管理如此海量业务的方式和思维缺乏效率，既然我们与200家航空公司合作，为什么不采用自动化措施？这样保证可以为客户找到最合适的价格。
我不懂如何创建数据库，因此我根据我要实现的目的，把具体的要求告诉了一个在印度的软件开发团队。开发这套系统只花了不到1,000美元。当我在旅行社的朋友决定返回印度时，我想这是利用所学的知识进行自主创业的好时机。
于是，我在1994年用自己的存款，再加上从父亲那里借来的一些资金创办了FareBuzz。我在曼哈顿中城（Midtown Manhattan）以每月500美元的价格租了一间办公室，从史泰博（Staples）购买了一套组装家具，并且找到了一套二手的电话系统。为了尽量减少初始投资，我凡事都亲历亲为，甚至连拖地都自己干。
我把从批发商那里经过讨价还价购买来的飞机票价累计起来，然后转手卖给零售代理。这些代理负责机票预订，我负责处理付费工作，并且为他们处理其余的后台工作。我开发的系统简化了机票批发工作流程，并且减少了为客户报价的时间。
与印度相比，我更喜爱美国，因为这里没有官僚作风。有一天，我合并成立了新公司；没用几天时间我就得到了税号（tax ID）。在印度，这些工作就算用不了几年时间，也得花上数月。我注意到两个国家之间的一个巨大差异，美国依靠最新的技术来获取实时报告和会计账目，在印度劳动力成本要低得多，而且几乎所有的工作都是靠人力来完成的。
公司成立的第一年，我的销售额为40万美元，经营出现了亏损。我做的一切工作都回到了推广自动化、市场营销和工作流程的环节上来。我认识到，吸引回头客的价值远大于结识新客户。通过挽留老客户，我降低了市场营销成本，并且开始扭亏为盈。到了第二年，FareBuzz开始盈利，1995年我招聘录用了第一名员工。此后公司开始快速发展。
另外两家公司开始采用自动化系统，并且向旅行社推销技术，但是我们继续使用自己开发的系统。我们始终量入为出，因此我从未有过负债。印度人有一个传统，从不借钱度日。
20世纪90年代中期，我成为美国公民，几年后我结婚了。在美国，我的所有努力都得到了回报，因此我希望能够回馈社会。现在，我们与多家慈善机构合作，其中包括联合国儿童基金会（Unicef）、无国界医生（Doctors Without Borders）等。
我认为，移民企业家面临的最艰巨的挑战是如何了解美国消费者的心理，而且作为母语为非英语的人，如何学会这里的商业语言。你只有能够清楚地交流，才能得到对方的重视。
我们强劲的发展势头一直持续到90年代末，当时我们的销售额大约为1,200万美元。随后，有一个趋势变得越来越明显，即电子商务将成为下一个有待开发的领域。Travelocity和Expedia先后成立。一切事物开始从电话端向电子邮件方向转移，如果你不能适应，你就无法生存。于是，我们决定构建自己的互联网预订引擎，并且招聘自己的工程团队。我们还收购了Travelong，该公司拥有许多公司客户，此外他们的技术对我们自己的系统是一个有利的促进。
2003年，我们创办了旅行行业技术公司Fareportal，与财大气粗的竞争对手相比，我们是凭借有限的手段自力更生。我们用了三年时间才推出了自己的消费者电子商务部门CheapOair。当时，我注意到，没有一家OTA在其网站上公布联络电话。我敏锐地意识到，我们应该构建一个模式，把传统的旅行社与OTA融合在一起，于是我们在每个网页上都公布了一个呼叫中心的电话号码。我们的顾客可以在网上订票，此外我们也有受过良好培训的旅行代理在呼叫中心回答顾客的问题。
第一天，我们卖出了20张票，其中的18张票是用假信用卡购买的。当时我们直到半个月之后才发现问题，此时再取消预订为时已晚。这既是一件令人沮丧的事，也是从事电子商务过程中值得牢记的教训。于是，我们聘用了两家公司来校验我们的信用卡交易。
如今，除了利用第三方卖家和我们自己的专利软件之外，我们还有60位员工会在接受交易前，致电银行和顾客，鉴别真伪。其中的关键点是：如果是虚假交易，我们必须向航空公司如实付款，同时自己承担损失。
正如我们公司的名称，我们为预算敏感型客户服务。2008年，当经济形势急转直下时，我们却在快速发展，因为越来越多的消费者会四处寻找最实惠的交易，这给像我们这样的新品牌帮了大忙。三年前，我们开始设计自己的手机应用程序，而且它的使用率正在迅速增长。
多年来，我们投巨资在世界各地组建呼叫中心。现在我们已经有7家呼叫中心：两家在美国，3家在加拿大，一家在英国，还有一家在印度。我们准备在菲律宾组建第八家呼叫中心。如今，我们87%的客户在美国，13%来自于加拿大和英国。
我们与450余家航空公司合作，2013年我们的机票销售收入达到35亿美元。2014年有望达到42亿美元。
呼叫中心的利润率远高于网上预订，因此我们专注于呼叫中心的客户服务。如果接到客户打来的电话，我们会适时推销酒店和租车服务，还会进一步推销附加服务，比如腿部空间更加宽敞的座位。在某些国际航线上，消费者通过呼叫中心可以得到比票面价更低的价格，我们也能获得更高的佣金。因此这是一个双赢的办法。
早在20世纪90年代，我就想向自己和我的父亲证明，我能够管理一家成功的企业。如今，我为自己组建了一家成功的公司感到自豪，这家公司为许多人提供了就业岗位。我们是快速成长的航空OTA中的一员，但是我们并不认为自己在与其他人竞争。如果我们继续关注数量以及我们的核心能力，我们还会继续发展下去。
