将改变我们生活的第三次数字技术浪潮：生活服务
这是一个令人异常激动的时代，我们即将迎来下一轮变革性数字服务大浪潮。我们已看到智能数字技术被植入无生命的物体、设备和机器中。和前两次浪潮一样——上世纪九十年代的台式机网络和二十一世纪初的移动技术，此次浪潮也将给企业和社会带来真正的变革。有人称这次浪潮为“物联网”，但这并不能准确地描述这个时代即将带来的影响及其关键特征。埃森哲认为这是“生活服务时代。 ”
生活服务：第三次数字技术浪潮
生活服务很容易被视为单一的技术转变（如智能设备）。然而事实上，生活服务是过去20年来挑战企业的新一轮数字化转型浪潮。
每次数字化浪潮都是对前一次的补充和发展。第一次浪潮是台式机网络，它始于上世纪九十年代初，九十年代下半叶进入商业化主流，引发互联网泡沫。其影响非常深远。台式机网络革命催生了包括亿贝（ eBay）和亚马逊在内的互联网服务，颠覆了消费者买卖商品的方式。今天，这些企业仍在推动着数字经济的发展。同样，谷歌改变了人们搜索信息的方式，而Friendster等早期社交媒体平台也开始改变了人们与亲朋好友联系和互动的方式。
第二次浪潮发生在过去十年，其主要特征是移动技术的蓬勃兴起。二十一世纪的第一个十年里，手机在世界范围大规模普及，短信、支付和移动互联网等移动基础业务也被广泛接受。
第三次浪潮：超越物联网
第三次数字创新浪潮很自然地发展到企业积极将互联技术应用到其它物体中。
如今，“物联网”一词常被用来描述未来前景，即从冰箱到牛奶箱、药品分配器、可穿戴技术和汽车，万物都可以实现对话，与我们的智能设备对话，进行互相对话。有些预测毫无意义，而有些则非常具有颠覆性。
生活服务则超越了“物联网”这个有限的表述。事实上，它们给未来庞大的互联机器和物体网络赋予了生命，使品牌服务能够通过并利用这个互联的环境。这将加速服务的“原子化”。
生活服务是继台式机和移动技术之后的自然演进，其实质是数字技术进一步融入硬件，同时打造现代世界中与我们息息相关的环境。
为何当前恰逢其时？破浪在即
事实上，生活服务背后的很多理念，早在十年甚至更早以前就已出现。通过了解我们需要什么、何时需要来帮助我们的“智能”物体，人工智能的出现，计算的普及，实体现实和虚拟现实的融合，以及信息的无缝供应，都是上世纪九十年代末被广泛讨论的概念。那么其新意在何处呢？答案是，如今上述所有理念都可以实现规模化。真正的生活服务不仅成为可能，而且在消费者预期的推动下，这种生活服务正成为企业的当务之急。
生活服务即将成为大众市场现象。未来两年，我们将看到生活服务以不同的方式改变各个行业和市场。目前，投资者的兴趣主要集中在“可穿戴”等领域，但很快将拓展到更广泛领域，大量投资于通过新设备提供的服务，并且各类企业都将参与开发，而不是少数企业进行孤立的实验。
但生活服务背后最关键的推动因素是文化和商业层面不断变化的消费者预期。文化方面，消费者、尤其是年轻消费者将比其父辈更加重视工作以外的生活。白宫关于千禧世代（1980年到2000年代中期出生人群）的报告发现，相比“X世代”或“婴儿潮”世代，这代人群更加注重生活目标，如娱乐休闲时间，发现新的体验方式等。这种文化上的转变正推动生活服务的发展，因为生活服务不仅简化和改善了人们的生活，还提供了各种工具，例如帮助发现新的音乐、新的朋友、新的时尚以及新的兴趣爱好的、各种富有创意并令人愉悦的方式，从而帮助人们更加充分地享受闲暇时光。
而消费者的商业预期也跨越不同的产品和服务类别，变得具有真正的流动性。过去，银行之间会就卓越体验展开竞争（如果银行重视这方面的话）。但现在，企业提供的体验需达到与自身并无直接竞争关系的其它企业所设定的标准，否则就会被视为失败。消费者不再比较两家不同银行的品牌体验，而是将银行的体验与某一流航空公司、甚至优步（Uber）这种由设计理念驱动的初创公司进行比较。随着消费者互联数字服务的体验不断累积，他们可以自行判断不同领域的技术和数字服务该如何改善。他们可以想象服务可以如何演进，从而使他们的生活更加便捷和美好。在此过程中，那些超前的、推动市场转型的服务将能够吸引消费者并重塑消费者预期。
面对消费者预期变化无常，企业需要做出选择：要么改变提供产品或服务的方式，要么眼睁睁地失去对客户体验各个方面的控制。
为了避免客户关系受到侵蚀，企业需要了解作为个体的每个客户，然后通过多个交付触点，提供灵活的服务，以满足这些个体在不断变化环境下的需求。正如在前两次浪潮中所看到的那样，生活服务对有些领域的影响会更快。例如医疗保健领域，量化式自我保健追踪设备率先引领了变革。同样，互联汽车也在迅速成为现实；而在家居领域，我们预期能看到更多人通过设备远程管理其生活的方方面面。到 2020年，我们将看到生活服务在城市层面的广泛应用；但鉴于其复杂性，其应用可能只局限于中东和亚洲等地区的少数“标志性”互联城市。
到2020年，预计生活服务还将对建筑、设备、厂房和机器等的服务和维护产生重大影响，做到有针对性、而不是根据平均水准安排维护工作日程。这会对很多企业和行业的经济层面产生深远影响。经济效益将是重要的催化剂：企业如果不投资于生活服务来提高工作效率和成本效率，就会处于竞争和商业不利地位。
大规模采用生活服务的另一个重要因素是消费者对定制服务需求的不断增加，同时期望能够带来节约时间、资金或改善生活质量等更多好处。例如，消费者会选择这种服务：通过汽车的互联传感器，证明车主进行了安全驾驶从而获得汽车保险优惠；或公用事业服务提供商不仅提供节能建议，还能进行优化，帮助消费者省钱，降低能源消费，减少碳足迹。
生活服务将如何改变我们的生活？
对于日常生活中我们有意识做出的很多不重要决定，生活服务一开始就可实现其自动化。例如在家里，个性化的生活服务可以根据即将进屋人的偏好，调节房间供暖温度、照明亮度或音乐音量，并且考虑到时间、气温和个人或家庭的日常行为规律。除了承担琐碎的日常工作外，生活服务还能帮助我们最大程度地利用休闲时间。生活服务通过不断学习以及与我们形成长期（如果它们很成功的话）有意义的关系，能够了解我们喜欢做的事情，并理解我们的生活情况，包括时间和财务的局限、我们是否开心、健康，以及我们的闲暇时间和谁一起度过。
生活服务目的旨在通过实时数据分析进行学习，因此能够针对天气、我们所处位置、情绪、健康甚至银行账户余额做出选择，提出个性化建议。设计完善的生活服务能够给我们的日常生活带来惊喜、快乐和奇思妙想，进而改善我们的日常生活。比如，当我们在去最喜欢的男孩乐队（boyband）演唱会的路上，会自动下载他们的热门歌曲到智能手机里；抑或为前来拜访的年长亲戚自发推荐附近最方便去的合适茶室。
我们的大量数据将助力生活服务，包括通过与我们互动的带有传感器的物体和设备、我们使用的应用和日常服务如银行等收集的数据，以及历史数据、行为数据（如果我们允许的话）和第三方语境数据，如天气或出行信息。因此，从企业到政府再到非政府组织都有责任为客户、公民和用户创造适合他们的生活服务，并为他们提供力所能及的帮助。
这些大多发生在幕后，消费者不一定会有意识地参与，即使他们会从中获益。
因此，生活服务有可能触及到我们家庭和工作生活的很多方面。自动化学习服务能精简决策过程，并有可能影响休闲、商业和工业运营。无论哪种情境，都在从“一刀切”的通用解决方案向适合个人的定制化服务转移，并具备一定的自动化水平和语境完整性，从而使它们能够采取行动，并获得直观感受。
随着生活服务越来越主流化，它们将为企业和公共部门注入新的竞争力，要求企业和机构重新思考商业结构和实践，就像台式机网络和当前移动技术带来的影响一样。从制造和服务交付到销售、客户关系管理、营销和建立品牌，都有机会创造并增强与客户和供应商的互动，从而从根本上转变我们营商和管理公共部门机构的方式。
社会变革力量
多年来，人们一直都在讨论数字化生活和实体生活的融合。目前，我们正在数字化转型浪潮中阔步前进，相比数字技术的头 20年，此次浪潮将带来更大更深刻的变革。
这是好是坏，仁者见仁，智者见智，如今我们已有能力使它成为现实。
由于生活服务能够拥抱消费者的生活并实时调整以满足需求，因此它将开启个人服务的新时代，就像100年前富有的消费者在百货商店和家里所享受到的服务一样。
这并不意味着200年工业化历史的倒退：生活服务的好处之一是它们可以掌握大规模生产原理，大规模创造并提供产品和服务。但借助智能技术能力，品牌企业和机构将能够实现大规模的定制化，而不是提供纯粹由规模经济决定的一般性服务。
将消费者视为独特的个体、并做好准备不断调整服务，以满足人们需求的企业，将能够通过持续创新保持竞争力。消费者预期的持续流动性将给企业不断创新带来巨大压力。
文章节选自埃森哲报告《生活服务时代》，全文下载请点击此处。
