以技术与人才优势提升服务外包价值

“当前是中国发展服务外包的最好时机。”“在未来的五至十年，中国将成为全球第一大服务外包市场。”

这是商务部原副部长魏建国在11月21-23日举行的“2015全球服务外包大会”上的判断。作为长期管理国际贸易及服务的专家，魏建国预测，服务外包产业正推动“互联网+”、跨境电商的发展，中国由此将成为全球第一大服务外包市场。而“一带一路”建设的实施，将有利于推动中国服务外包的转型发展。“‘一带一路’沿线有65个国家、93个港口城市，存在巨大的市场。这需要我们跟印度、欧洲、日本、美国等共同开辟第三方市场。”

魏建国的这一预判，不仅得到了市场印证，也与专业调研结果不谋而合。

据埃森哲与Everest对近300家企业进行的联合调查，当技术进步日新月异，企业在追赶和创新的过程中，所有业务完全依靠企业自身最终只会导致成本增加、资源空耗，而业务流程外包(BPO)恰恰是弥合这一缺口的有效手段。87% 的受访企业认为服务提供商已成为自己的战略合作伙伴；47% 的企业认为，服务提供商与企业有效合作的能力将是获取价值的重要源泉。他们都将BPO视为价值的倍增工具，而非对原有流程的简单替代。

强化技术和人才的作用

长期以来，外包给企业所带来的价值主要体现在提高效率、节省成本，以及改善业绩方面，其应用多见于呼叫中心服务、财务与会计服务、采购与物流服务、人力资源服务等。但随着数字化浪潮对商界的影响日益加深，我们发现，自动化技术、数据分析和人才正在推动BPO创造更高价值。

一方面，得益于自动化、数据分析、云技术和移动技术等领域的最新发展，BPO服务的价值正在进一步扩大。

数字化改变着企业服务客户、驱动创新、管理运营、支持员工等各个方面的工作方式。新型的“软件即服务”模式不仅有助企业提高敏捷性，还能使企业以更低成本（仅需按使用付费）快速交付服务，并且有能力从小范围先尝试，然后再快速实现规模化。

上述调研显示，技术在成功的外包服务中正变得越来越重要。69%的企业表示，在 BPO合作中获取了技术，从而占据优势地位（见图1）。而能够将服务商的专业化技术解决方案和专家技能纳入 BPO合作关系中，正是卓越绩效企业具有的一大优势。

与此同时，外包服务的提供商与使用方都发现，人才——无论是外包团队中的，还是企业组织中的——都是激发BPO价值的关键要素。如果缺乏对人才投资，将直接会影响到从 BPO项目中所获得的价值。

78%的企业表示，BPO合作关系有助他们扩大人才库、获取掌握稀缺技能的人才（见图2）。其中超过半数企业表示，BPO合作关系不仅能够引入新的人才，还会产生许多深远影响，如推动他们对外包后的企业内部人才模式进行变革，对现有人才进行技能再培训，从而使全体员工更加关注业务成果，而非流程管理。总体而言，超过75%的企业指出，服务提供商的BPO专家意见对自身成功具有至关重要的意义（见图3）。

不过，我们需要理解的关键之处在于，在卓越绩效BPO关系当中，自动化和数据分析等技术进步正如何改变着人才与技术之间的平衡，从而推动业务流程外包产生更大价值。