打造四季酒店的卓越服务

《财富》（中文版）-- 在1961年开始建造酒店时，伊萨多·夏普（Isadore Sharp）对饭店行业一无所知。但是他拥有了解顾客需求的直觉，也愿意尽力满足他们。比如，为了使房间达到最安静的程度，他不让管道接触混凝土墙。为了推动个性化服务，他向包括泊车员在内的所有员工放权，只要有客人提出要求，就可以立即行动。在服务上尽心尽力已经成为四季酒店（Four Seasons）的特质。公司在41个国家经营着96 家酒店和度假村（年营业收入达到40亿美元）。84岁的夏普仍然在担任它的董事长。他说，直到现在，如果有开发商想搞一座新的四季酒店，“我们仍然将掌控酒店的建造，招聘在那里工作的员工。我们不会利用这个品牌来搞特许经营。”请听夏普的讲述：

我以前从未想过经商。我的父母都是移民，在20世纪20年代从波兰来到以色列，后来又去了加拿大。1931年，我在加拿大出生。当时，多伦多的市中心区是犹太人聚居区，我父亲会盖房子，母亲招人来寄宿，谁喜欢这房子，她就卖给谁。所以，到我16岁时，我们已经搬了15次家。

到了暑假，我和父亲一起盖房，便喜欢上了这行。我上了多伦多的瑞尔森学院（Ryerson Institute）学习建筑，因为我觉得，盖房子将成为我的职业。在毕业之后，我就与父亲一块干了。

我们的人生很多时候被偶然和小概率事件包围着。1955年，一位朋友决定盖一座小型的汽车旅馆，他雇我来盖。我觉得，如果汽车旅馆在出口有限的高速公路边上都能成功，那么盖在市中心为什么不能？于是，我决定在市区盖一座汽车旅馆。我花了五年时间说服所有人给这个项目投资。

幸运的是，我的姐夫、他的朋友，还有我的父亲各自拿出了9万美元。我从加拿大丰业银行（Bank of Nova Scotia）借到了12.5万美元，其余的资金来自于大西人寿保险公司（Great-West Life Insurance）的老板塞西尔·福塞斯（Cecil Forsyth）。部分资金直到酒店开业才到位，在这之前，我们当了首饰又搞了一些副业才坚持下来。建造酒店花了200万美元—借钱搞项目就是这么难。

我们每晚收费10到12美元，远不如我们今天的费用高。我对酒店经营一无所知，因此我雇了一位总经理。对我来说，这只是一项房地产生意，我开了这家汽车旅馆，很有可能把它卖掉。但是我了解自己想让这个地方具有什么样的特质和风格。我觉得，我们应该去接待顾客，像招待来我们家做客的客人那样招待他们。这座汽车旅馆相当成功，因此，我决定试着再盖一座。这一次是多伦多郊外的一家有200个房间的度假酒店。

当时，我的利润勉强能够应付不断上涨的家庭开支，但是丰业银行贷给了我60万美元；提供按揭贷款的大西人寿和我的员工们也都不离不弃。我们将这座旅馆命名为公园旅馆（Inn on the Park），同样取得了成功。

为了庆祝成功，我和妻子罗莎利（Rosalie）前往欧洲度假。那是1963年，我们的预算严格而有限，所以我们必须拉平费用。我们会在某个城市最差的酒店里住上一晚，第二天又入住最好的酒店。在伦敦，我们住在了多切斯特酒店（Dorchester），这座酒店让我感到惊羡。当我们回到多伦多之后，我碰巧遇到了为多切斯特酒店的母企罗伯特·麦卡尔平公司（Robert McAlpine Company）工作的一名建筑师。

这层关系带来了一份在伦敦建设一座将由我们管理的酒店的协议。1970年，公园旅馆伦敦店（Inn on the Park London）开业，在营业一年之后被评选为欧洲最佳酒店。我知道，个中原因是我们制定了全新水平的服务，与竞争对手实现了差异化。

事情并不总是如愿进行。1974年，我们决定在温哥华建造一座耗资2,500万美元的酒店，打算在开业之后把它租下来。不幸的是，通货膨胀不期而至。我们搞不定资金了。那块土地的所有人是三家公司。我对它们说，我无法支付完工的费用，也付不起应该给它们的租金。

为了让大家都能够活下来，所有人修改了合同。我借了更多的钱，把酒店盖完。这一次差点毁灭的经历让我知道了建设和拥有酒店的财务风险过高。从那时起，我决定从建筑行业转到酒店行业。因此我们现在是一家管理公司，只持有少量的酒店权益。

我有一位在各种事情上都不抱怨的妻子，她为我们的四个孩子选定了人生道路。1978年，我们十几岁的儿子克里斯（Chris）死于黑色素瘤。孩子的病死带来了永远的变化。就在克里斯死后，因为癌症而被截肢的特里·福克斯（Terry Fox）开始在加拿大各地跑步，为治疗癌症筹款。他的举动极大地鼓舞了我们。我妻子留下的更具意义的一份遗产，就是设立了特里·福克斯跑步基金（Terry Fox Run），为癌症研究筹款。

1986年，我决定让公司上市。我认为，上市是为股东群体创造流动性的一个机会，也是宣传公司、创造品牌价值的另外一种方式。事情一直顺风顺水，直到1990年，伊拉克入侵科威特，西方陷入严重衰退。我们在美国的业务一落千丈，使我们的利润由1990年的1,700万美元暴跌到了第二年的280万美元。在经济复苏之后，我们继续扩张。

我一直没有出售所持的股份，但是在1994年，出于财务计划的考虑，我决定将部分股票套现，所以把公司25%的股份卖给了沙特阿拉伯的阿尔瓦立德王子殿下（His Royal Highness Prince Alwaleed Bin Talal Bin Abdul Aziz al Saud）。他支付了25%的溢价。

几年之后，王子殿下与他的朋友比尔·盖茨（Bill Gates）会面，我们三个人在2007年让公司退市，这次交易价值为34亿美元。我拥有了股权，再也不打算出售，以使公司在未来具备稳定性与确定性。我知道，公司的传统已经稳固下来。我现在拥有公司5%的股份。

当今世界充满了恐惧。我们的生命当中从未经历过这种不确定性。企业能够让人们跨越障碍，走到一起，因为商业能够让所有人受益。所以，商业实践能够给这个世界带来深刻的影响。企业真正的成功取决于有多少人的生活因为它而得以改善。我为四季酒店服务过这么多人感到骄傲。（财富中文网）

译者：天逸