深入客户

《财富》（中文版）——当Lever公司在三年前成立时，创办人不得不好好了解它的第一个客户推特（Twitter）。而且，要真正地了解。该公司位于旧金山，专门销售追踪求职者以及其他人力资源管理的软件。

Lever公司的联合创始人萨拉·纳姆（Sarah Nahm）和纳特·史密斯（Nate Smith）直接搬到了客户的办公室里。他们同推特公司的招聘人员一起上班，亲自了解对方是如何工作的。推特公司的一名前经理克里斯·肖（Chris Shaw）曾经挨着纳姆坐。他说：“他们觉得自己就是我们团队里的一分子。”

这些体验让纳姆和史密斯明白了，要为软件增添什么特征，例如，给客户的互联网浏览器上加一个按钮，就可以从网上的任何站点建立求职候选人的文档，再加一个“休眠”标签，就可提醒用户以后继续联系某名求职者。这些改进虽然来得不够快，无法挽留住推特公司—但遭到遗弃是“我们碰上的最大的好事”，纳姆说—Lever公司的团队积累了许多关键知识，这些只能够通过观察极端的用户如何工作才可以得到。

如今有了3,280万美元的资金支持，公司正在发展壮大，但是它仍然坚持近距离学习。每周至少一次，公司的80名员工里必定有人从1,000个公司的客户里挑选一个去安营扎寨。“我们只是搬个板凳去看他们如何工作。”助理产品经理乔西·阿克曼（Josh Ackerman）说。“在我们最好的见地里，有一些就是这么得来的。”

靠算法吃饭的高科技新创企业都在学习传统企业早就采取的密集人际沟通的好处。这些公司把雇员和客户放在同一个战壕里，以便发现靠一连串一和零无法产生的想法。“他们开始认识到，单打独斗是无法在大数据时代生存的。”《小数据：揭示大潮流动向的蛛丝马迹》（Small Data: The Tiny Clues That Uncover Huge Trends）一书的作者马丁·林德斯特伦（Martin Lindstrom）说。林德斯特伦鼓励他的60家公司客户多花时间去深入各自客户的办公场所。“你亲眼目睹的东西，要比报告可信得多。”他说。

有的新创企业在采用这种方法上可谓登峰造极。Reserve是一家做饭店订餐软件的公司。每天夜里你都会发现，该公司的60名员工里会有人现身于某家餐馆，擦桌子、摆盘子、迎接客人，有时甚至还下厨房。该公司的交流部主任纳贾·布拉戈耶维奇（Nadja Blagojevic）说，他们在体验餐馆工作的紧张程度，听取就餐者和餐馆员工的反馈。“他们观察身边的人，提问，了解我们的软件在餐馆工作流程里的运行情况。”布拉戈耶维奇说，这些反馈帮助推动了该公司的爆炸性增长：该公司在仅仅18个月里就把业务扩大到7个城市里。（至于该公司的程序员有多少次在用户的餐馆里烤糊了三文鱼片，则不得而知。）

类似的深入客户行动每年也在视频会议公司Highfive里实行两次。公司的首席执行官沙恩·辛哈（Shan Sinha）要求技术支持部门的75名员工去亲自观察顾客是如何打开包装盒，安装软件的。结果：公司收到了30条修改软件和微调营销措辞的建议。公司头一年就增加了1,000个新客户。“给客户的相貌和姓名对上号，是我们的竞争优势。”辛哈说。（财富中文网）

译者：王恩冕