闻香识酒店（上）

    一直期待与此次来到中国办公1个月的喜达屋高管们见面，不过喜达屋中国区公关经理Angela让我耐心等待，原因是高管们来中国绝不会在办公室里呆着。早在半年前他们此次的行程就已经被安排得满满当当——他们大部分时间将在中国和周边国家上空做空中飞人——考察酒店、拜访客户和业主、与各地员工交流对话。不过，Angela神秘地说，我将成为中国首位与喜达屋所有现任核心高层管理团队成员一对一、面对面采访的记者——暗自得意。

    借着这个空隙，我有幸被安排探访喜达屋在上海的几大品牌酒店：浦东喜来登由由酒店、南京东路世茂皇家艾美酒店（这里将是喜达屋高管们此次在上海的主要下榻处）和外滩边上的上海威斯汀大饭店。印象中的五星级酒店除了豪华，别无其它。没想到这次有意的探访居然让我对酒店的认识增加了许多意外收获。

家外之家

    我对喜来登由由酒店并不陌生，去年上海世博会期间，我的父母来上海看世博就住在这里。喜来登由由酒店坐落在南浦大桥浦东的入口，傍依黄浦江，这里实际上有“喜来登”和“福朋喜来登”两大喜达屋的品牌酒店，而业主同是上海由由集团。五星喜来登由由酒店于2007年建成，2008年交由喜来登管理。这座新建的五星级酒店外观摩登，大堂装潢现代感十足，往来的外国客人大约占了一半。英国维珍航空一群穿着整齐深蓝色制服、金发碧眼的空姐们显然是这里的常客，她们一边聊着天、一边忙着办理入住手续。

    与我见面交谈的是喜来登由由酒店及公寓、福朋喜来登酒店的副总经理Richard和公关部负责人Sunny。Sunny自小就在喜来登由由所在的塘桥镇长大。“我小的时候，这里还是一片农田。”Sunny回忆说。“1996年，当地乡政府企业（由由集团前身）建起了由由大酒店，”Sunny指着窗外一幢9层的老楼告诉我，“现在这家三星级酒店仍然在由由集团的管理下正常营业，只不过它的旁边增加了福朋和喜来登。”

    受到上海成功申办2010年世博会的驱动，由由集团决定引入国际酒店管理集团管理和发展旗下酒店业务，喜达屋旗下喜来登品牌就这样成了由由集团的合作伙伴。由由决定将一座29层楼高的酒店改造为喜来登的姊妹品牌——四星级的福朋喜来登，并在旁边新建一座五星级酒店。“引入喜来登的品牌，也意味着所有的设施、规范都要严格按照喜来登品牌标准进行重新装修和改造，”Richard说，“所以你现在看到的福朋喜来登除了外壳是原先的，内部已经完全按照福朋的标准进行了重整。”2006年5月，福朋喜来登由由酒店开业；1年半后，新建的五星喜来登也正式对外营业。

    来自马来西亚的Richard是一位资深的酒店人。早在1999年，他就加入了喜来登酒店管理集团，曾在苏州、泰国、厦门的喜来登工作过，几年前来到上海。在做自我介绍时，他会特别自豪地炫耀一下自己胸前一枚刻上了“Sheraton 10 Years”（喜来登10周年）的别针。据说，只要在喜来登工作5年以上的员工就会拥有这样一枚特别的别针。

    2010年上海世博会让喜来登由由酒店和福朋喜来登由由酒店名声大噪。“这是距离世博园区最近的高档酒店之一，在这里甚至可以鸟瞰世博园，”Richard介绍说，“正因为此，去年我们酒店全年的平均入住率达到了90%以上，世博会期间几乎接近100%。” 的确如此，我几乎提前了半个月才给过来看世博的父母订到了房间。

    Richard告诉我，商务客人是喜来登最主要的客源。“上海是一个靠商业带动的国际大都市，这也为高档酒店的发展提供了广阔的市场空间。”Richard说。在客源分类中，喜来登和福朋的构成又有所不同。“喜来登45%左右的客人为团队客人，福朋的比例会更高，”Richard透露说，“客人中SPG会员的比例占到了一半以上。”在酒店大堂，可以看到专门为SPG会员设立的登记窗口。

    当我问Richard喜来登品牌与其它五星级酒店品牌有什么令人印象深刻的不同点时，Richard指了指大堂一侧供客人上网、休闲、聊天的活动地带，名为“Link @Sheraton”（随心联动@喜来登）。“我们的客人很多都是长期在外出差的商务人士，我们希望给客人带来家外之家的感觉，让他们走出自己的房间，来到大堂——在这里可以上网给家人发邮件、与其它入住的客人喝茶、聊天，建立起一个社交地带，”Richard说，“事实上，喜来登酒店的一切设计和服务都以围绕着激发客人沟通、建立家外之家氛围为目标。”

    在Sunny的带领下，我应邀参观了喜来登和福朋。两家姊妹品牌的酒店虽然客户定位上不尽相同，但在营造“家”的温馨氛围和理念上有着共通之处。

    Angela告诉我，接下来我们要去参观的皇家艾美酒店有着截然不同的风格。“那是一家充斥着艺术气息的酒店。”艺术？酒店？我好奇而渴望。

    （未完待续）