在这个赤字累累的艰辛市道下，说起构建与客户的私人纽带方面所能做的最佳投资——莫过于卓越的客户服务。你的的目标应该是塑造真正忠诚的客户。而客户忠诚度可以让公司逃脱商品价格战，与客户建立一种持续的“粘性”。
要做到这一点，不仅仅是一线员工，整个组织都需要把关注的重点置于企业外部。全体员工需要以正确的方式对待客户。企业不仅要给予客户他们眼下想要的东西，还要给予客户“将来需要”的东西。
在我看来，提供卓越的客户服务的关键在于：
机敏：时刻保持一定的机敏度是良好服务的开端。甚至要在客户开口提出要求之前，就应该做好提供这项服务的准备。
速度：就客户服务而言，优良和平庸的差异常常在于提供服务的速度！在这个数字化的世界中，及时性是客户服务是否有效的关键所在。
快乐：态度和表现一样重要。如果企业勉勉强强，或带着一股要人领情的姿态提供服务，即使最好的服务也难以令客户满意。珍惜那些提出抱怨的客户吧。研究显示，在心中不满但一句抱怨的话也不说的客户当中，仅有10%的人会再次做出购买行为。一句被妥善处理的怨言可以为企业带来“回头客”。
注重细节：研究显示，相对于其他程序，客户服务的头几分钟和最后几分钟通常能给客户留下更加清晰、而且久久不会散去的印象。真诚的问候和告别往往意义重大。服务结束时，千万记得说一句“谢谢你”。
无论你的公司身处媒体、汽车，还是时装业，回头客永远都是你的衣食父母！我们把大量的时间、金钱和精力花在了吸引首次买家方面，但只有在将其转化为“忠实客户”之后，我们才能真正实现“顾客终身价值”的最大化。因此，我们必须践行某些原则，竭力留住我们的最佳客户。以下是留住最佳客户的五大关键所在：
1. 识别核心客户：在今天这个数字化的世界中，数据库，以及我们能够从这些数据库中提取的信息财富极其珍贵。谁在买我们的产品？什么时候买？购买频率有多高？我们常常坐在信息宝库之上，却不加以运用。
2. 衡量重要因素：出货量并不一定能转化为利润。非常小比例的客户群的绝大多数是否正在转化为回头客，或者说有利可图的客户？研究这些数据背后的信息，加深对忠实客户的了解。
3. 分析客户“背叛”的原因：我们需要找出客户抛弃我们的原因！是因为产品吗？还是因为客户互动？这个问题可以得到纠正吗？为了吸引首次买家，我们已经在时间、金钱和精力方面做出了巨大的投入。我们不能因为没有理解客户背叛的“原因”，任凭顾客弃我们而去，从而失去了机会来扭转客户的流失。
4. 高度尊重每一位客户个体：把客户互动做得更具人性化，让他们知道，自己并不是在跟一件商品打交道。“我很抱歉”vs“我们很抱歉”。“我们以前听说过这个问题，我将竭力解决好。”让组织中的所有人都扮演支持客户的角色。
5. 学会满足客户没有明说的需要：唯有与客户建立一种持续的关系，企业才能生意兴隆。做客户的“营销伙伴”。务必要铭记，一句得到了妥善处理的怨言可以为企业带来回头客。
译者：任文科
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