这三个字，你说得出口吗？

《财富》（中文版）-- 一次我给银行高管上课，讲述了自己前一天的遭遇：我去某家银行存款，手续办完后，接过账单，发现尾数少了个零。我耐心地问营业员：“是否单子有误？”小姐头也不抬，话也不接。我只好再重复一遍，这回她开口了：“我不是在查吗？现在把钱加进去，不就对了吗？”口吻中满带训斥。学员听了，挺同情我的，都说应该好好教育这个柜台小姐。也有人问，领导说什么了没有？其实领导只喊了声“你快点给客户处理！”算是交代了。我问学员，你们知道那时我最期待的是什么吗？其实就是简单的三个字。

    “对不起”让下属说出来不容易，要想出自领导之口就更难。这三个字几乎也是当今老板使用频率最低的词之一。去年，我参加了我的一位教练对象的企业内部大会，会上有一位骨干在汇报最近带团出国考察的体会，介绍国外同行业一些值得借鉴的做法。老总听着听着，突然当众打断发言：“那公司我也去过，你根本不了解当地情况，凭什么还在台上讲？公司白花了这笔差旅费！”此君当时如遭雷击，一下子乱了方寸。不过他缓过神后，还是结结巴巴地坚持讲了下去。慢慢地大家发现，发言者是做了细致调研的，老板也察觉出刚才结论下得过早，实在是错怪他了。会议结束后，老板主动拉着这位胖胖的下属，搂着他的熊腰拍了张合影。据说年终老板还给他发了个“特殊贡献奖”。老板虽然嘴上不愿意承认，但用行动表示了道歉。

    大人物有时也这样道歉。起初丘吉尔对杜鲁门的印象很坏，但后来找了个机会告诉杜鲁门，自己以前低估了他，用赞誉的方式表示了歉意。美国次贷危机发生时，格林斯潘几乎说出了这句话，但并不彻底。他承认：“是的，我已经发现了一个漏洞。我不知道这一漏洞有多大，或者会持续多久。”这三个字几乎到了喉咙口，最后还是吐不出来。为什么他们不直接讲“我错了”？是不是有意无意地认为，承认错了，就是“承认自己无能”，就等于表白自己是一个“愚蠢的人”，就意味着认输或承担责任，就会影响到权威性呢？

    2001年，美国戴尔公司有半数员工打算跳槽，其中有不少技术骨干还是公司自己培养的。公司CEO迈克尔·戴尔下令调查出状况的原因。反馈上来的信息是，多数下属对他没有强烈的忠诚感，并认为戴尔不近人情、与人感情疏远。这让戴尔太感意外了。经过反思再反思，一周之内，他决定向底下20名高级经理公开认错：承认自己过于腼腆，承认跟人相处时显得冷淡和难以接近，他承诺将和大家建立更加紧密的联系。那天当众认错的实况还做了录像，并发给了公司每一位经理。大家对“极度内向”的戴尔会公开检讨感到非常震惊，一场认知危机随着迈克尔·戴尔的真诚道歉悄然化解。腼腆也能算是错误吗？戴尔的回答：如果员工说是，那就是！道歉有时看上去是一种认错的表现，其实更是一种对对方感受的尊重。心理学家推论，当别人向我们表白、认错、道歉时，往往会在我们心里产生新的印象—觉得此人比较有人性，人性嘛就是会犯错，“孰能无过”？所以一般人会觉得对方比较像我们自己，因而产生理解和同情心，修复双方关系中出现的裂痕就有了可能性。

    据美国《财星》杂志统计：与人争执或犯错后，年薪超过10万美元的高收入者道歉的比率是年薪2.5万美元收入者的—两倍。在世界各地，或许只有成功的老板才会认错。2012年，美国的巴菲特在年终致股东的公开信上承认自己的五大错误。在中国，《总裁的20大失误》当年由沈阳飞龙的姜伟公开发表，反思自己以及企业的错误；后来TCL的李东生也开始反省了，以鹰的自我蜕变、《鹰的重生》作类比；接着华为的任正非也开始认错了，有《一江春水向东流》为证。企业家向古代帝王学习，向公众发布“罪己诏”了。有一种说法，成功的老板是错误铸就的，假如换句话说，没有成功的老板，是否很少肯认错的呢？

    “对不起”之所以难以启齿，对讲话者来说需要勇气、需要放下身段。不过，说声“对不起”并不可怕，或许还要讲点艺术：

    忌用“但是”。大部分道歉会这样：“对不起……是你没理解我”；“也许看起来是我的错，但……”。道歉者不像是为个人行为道歉，而像是在指责对方的挑衅行径。真正的道歉应该是：“对不起，我……”或“对不起，我们……”

    直面问题。如果银行小姐或经理对我说：“对不起，我们正在把钱补给你，但你要理解，打错数字乃‘兵家常事’。”我完全没有被道歉的感觉，倒觉得她是在说我不应追究责任。要让道歉就是道歉。“对不起，我们把您的存款数字做错了。”否则会破坏整个道歉。

    兑现承诺。道歉者应承诺做出改变。这句话应该说得简洁、可行、具体。“对不起，我们把您的存款数字做错了，我们现在马上改正。”讲了“对不起”后要有行为表现，像迈克尔·戴尔那样在恰当的时刻马上行动。

    当你说这三个字的时候一定要发自内心，跟说“我爱你”一样虔诚。如果只是从牙缝里挤出来，人家还是会感觉得到的。（财富中文网）