当今的客户期待公司提供更好的服务，这已经不是什么秘密了。

过去十年来，亚马逊、Uber、Netflix等擅长利用技术的公司提供给客户的服务，已经让客户对服务的期望是获得量身定制、可以通过多种渠道按需取得，并且在需要的时候能够立即提供的服务。

如今，无论你卖的是什么东西，你都要能够提供这种体验。“客户的期望标准不是由你的行业确立，而是由行业中的最优秀者确立。”凯洛格学院的一位营销学临床教授莫汉·萨尼说道。

因此，各行各业的公司正在对这种趋势做出反应。对行业中最优秀的公司而言，此举不仅仅是与客户维系良好的关系，而且也能够发掘出新的商机。这些公司正在采用萨尼称之为“关心是新商务”（Care is the new commerce）的思维。

有兴趣了解更多关于人工智能是如何帮助业务的信息吗？莫汉·萨尼教授一门名为用人工智能进行业务转型的主管教育课程。萨尼说，在上完这门课后，“领导者将能够提出正确的问题，并且具备他们需要的工具和框架来运用人工智能的力量创造商业价值。”

“‘关心是新商务’是什么意思？它是有关消除竖立在市场、销售和客户服务部门之间的人为孤岛。”萨尼说道。“客户终究是客户，而不是‘市场部的客户’或‘客服部的客户’。”

“我来讲一个耐克公司的前数字技术总监与我分享的真实故事。”萨尼接着说。“耐克已经收集了2.9亿名客户的资料。其中的一名客户发送推文给耐克，说道：‘嗨，我下星期一要参加波士顿马拉松赛。今天是星期四，我现在在佛罗里达，即将前往波士顿，但我的鞋子还没有送到。我有些担心。’耐克的代表回复如下：‘很抱歉，我们会加快处理这个订单，不过我们注意到您住在佛罗里达。您下星期一赛跑的当天，预计温度是29华氏度。您准备好合适的衣服了吗？’客户说：‘噢，我不知道会这么冷。’代表接着说：‘这里有几款您可能会感兴趣的层叠衣和保暖衣。我们建议您用层叠穿衣法。我来给您看几种我认为适合您的样衣。’客户挑选了几件后，代表说：‘我们会把所有这些东西包在一起。请告诉我们您在波士顿入住的酒店地址，我们会把所有东西在马拉松赛之前及时寄到您那里。’”

最后，一场从客户打电话来抱怨开始的互动，最终带来了500美元的销售业绩。

然而，这次看似偶然的经历当然绝不是偶然的。这场互动之所以会发生，完全是因为耐克的客服代表能够获得该客户的相关信息，可以在那个时刻全面关注这名客户的需求，并且自然而然地从客服代表转变为销售代表。

换句话说，它发生是因为公司采取了“关心是新商务”思维的缘故。

他补充道：“顺便提一下，在未来，整个对话都是跟聊天机器人进行。你甚至不需要真人。”

不过，想要转变到这种新方式的组织，需要做的事情远远不止是把它当成一个宣传口号。对于许多公司来说，这需要在三方面做出重大努力：创建一个能够把所有客户资料集中在一起的客户资料平台；建立一个统一互动系统以便客户通过任何数字和实体渠道与公司进行互动；充分利用分析工具和人工智能将客户的互动体验个性化。

萨尼提出了几个建议，告诉公司应该以何种方式来应对这些挑战，以成功地进行数千次甚至数百万次灵活、定制的客户互动，最终推动销售业绩。

知道将投资集中在哪里

为了提供任何规模的个性化和响应，组织最终会极其依赖自动化和人工智能。然而这些工具并不是在所有的情况下都适用，而且必须审慎地使用它们，以便在客户体验的重要时刻满足其真正需求。

这意味着公司需要确定将投资集中于何处。萨尼建议，公司可以从绘制出他所说的“客户体验DNA”开始，作为良好的开端。

大多数的公司都把客户体验视为一个销售渠道，也就是将潜在客户转变成为真正客户的过程。然而，公司也需要从另外一个角度将客户体验视觉化，这个角度就是客户在做出购买决定时所经历的心理历程。

萨尼认为，我们可以将客户心理历程和客户销售渠道管理这两个过程想象成两条交织在一起的链。他提出具有双螺旋结构的DNA比喻，作为所谓“客户体验DNA”（CxDNA）的框架基础。CxDNA中的第一条链代表互动的客户侧，另一条链代表互动的组织侧。