惠普从宝洁公司学到了什么？

    作者：Jon Fortt

    购买高级酒店之前，最好先搞清楚自己能否应付挑剔的顾客，这样恐怕才算明智。

    这个常识性的道理似乎在招待客人和高科技方面同样适用。这也说明了为什么惠普（Hewlett-Packard）高层如此确信他们能够成功突破自己有限的服务业务，去管理一个凌乱的外包公司。惠普将发布自收购信息技术服务公司EDS之后的首份盈利报表，惠普的投资者可以根据当天收盘的情况看到惠普近期的运营状况。（上周惠普提前公布了其第四季度的销售及盈利，超过了分析师的预期，不过所公布的数据并未按照各业务进行分解。）

    尽管大家肯定还会对惠普核心个人电脑和打印机业务的发展前景提出许多问题，但分析师一定会特别关注惠普新近合并的服务和外包业务。该业务既是机会，也是风险：如果惠普能尽快使EDS面貌一新，则可以给自己的资产负债表上增加220多亿美元的收入；否则的话，迫不及待的竞争对手就会悄悄夺走EDS的客户，使惠普的成本增加而利润减少。

    那么为何惠普高层言辞之间透着如此自信呢？早在今年初花139亿美元收购EDS之前，他们就已经掌握了外包业务的门道，这都得益于与一个特别客户的合作，即日用消费品制造巨头宝洁公司（Procter & Gamble）。五年来，惠普一直是宝洁的外包信息技术部门，为这个销售额高达850亿美元的公司管理数据中心、提供设备和技术支持。宝洁的产品系列包括：“金霸王”电池；封面女郎化妆品以及品客薯片等。

    最佳学习对象

    外包服务与传统的技术公司迥然不同。多年来，技术公司主要关注的是新硬件的开发和大量销售，并对有问题的产品提供保修和退换。随着科技的普及，这种模式发生了改变。既然所有正经的企业似乎都有自己的网站、公司的电子邮件地址以及若干内部软件系统，那么通常情况下，企业75%的信息技术预算就用来维护既有系统，而非购买新硬件。

    在这种情况下，以IBM等为首的许多传统技术公司开始通过与客户签订外包合同来管理客户的信息技术部门。这对双方来说都有好处。通过签订一个长期合同，客户每年支付固定的费用，同时将技术维护这件麻烦事交给技术公司。而技术公司则通过削减成本和提高效率获得可观的利润。

    提供这样的服务并非易事，在与宝洁公司的合作中惠普应对了许多挑战。当宝洁收购吉列（Gillette）时惠普不得不赶忙调整技术系统，当卡特里娜飓风席卷了宝洁一个重要配送中心时，惠普还得再次面对。甚至就在最近，惠普还遇到一件难堪事，宝洁将高达6.5亿美元的业务从惠普转到了英国电信全球服务部(BT Global Services)。

    不过总体来看，似乎惠普和宝洁对目前的合作还是满意的。惠普执行副总裁安•利沃莫尔(Ann Livermore)将宝洁看作是自己最常拜访的客户，因为后者靠的就是声誉。与此同时，宝洁技术部的负责人吉姆•福特纳(Jim Fortner)称，他认为惠普将一如既往的提供良好服务，尽管大型的兼并总是很牵扯精力。他接受《财富》访问时称，“与5年前相比，我们与惠普的生意更多，我们可能会继续合作。”

    在这个时候惠普确确实实需要这种大客户的支持，因为并非所有需要技术的客户都对惠普兼并EDS之后的前景表示乐观。通用汽车（General Motors）的技术总监拉尔夫•斯金达(Ralph Szygenda)上个月称，自己公司这么大一笔用于硬件和技术服务的预算都流到同一家公司，这让人觉得不舒服。（惠普曾许诺无论怎样都要让通用汽车觉得这笔交易很划算。）斯金达对彭博资讯（Bloomberg）说，目前他还没有更换服务提供商的计划，不过他还说道，“任何企业都知道，我今天爱你，但是我明天的选择要出于利益考虑。”

    竞争压力

    与此同时，竞争对手也察觉到了惠普的弱点。印度的外包公司Infosys在最近一个季度中增加了7000多名员工，在墨西哥、中国和欧洲增加的格外多，去年该公司的销售额增加了近25%。公司首席执行官克里斯•戈帕拉克里什南(Kris Gopalakrishnan)今年年初称，他想要争取到更多的高端生意，这些生意惠普也一定想得到。

    当然，不能忘了外包领域的行家——IBM。一位了解该公司服务部门的人士称，自惠普宣布收购EDS之后，IBM就从EDS抢走了一些客户。此人还说，公司的销售人员也开始活动，打着自己公司拥有稳定声誉的牌子，去争取那些担心惠普在裁员并消化兼并公司的同时无法提供良好服务的企业。

    这一招恐怕很有效。在外包服务方面，IBM比惠普经验丰富，它能吸引客户加入到全世界最大的数据中心网络。在挑选合适的专家解决客户问题方面，它也有一套自己的哲学。该公司的人才市场就像一个社会网络，覆盖了68000个公司顾问。IBM称，这样一个网络可以帮公司将合适的顾问与项目进行配对，比正常速度快20%。

    惠普还是钟情于自己的机遇。与利沃莫尔交谈，她八成会提到自己5年多以前首次在宝洁那里寻求商机后惠普从中学到了很多。那时许多人认为惠普就要倒闭，正苦苦挣扎着希望在收购康柏（Compaq）之后恢复元气。利沃莫尔那时明白自己必须建立有实力的外包业务，使惠普拥有一个技术公司应有的信誉，然而她却没遇到任何大客户。

    来自高层的支持

    所以她抓住宝洁这个机会不放，就跟输不起似的。她细心研究这个未来客户的需求，频繁光顾宝洁在辛辛那提的总部，好与那些管事的人谈一谈。她说，“我认为必须与对方公司的人坐下来当面交谈，并且相信他们总是会做出正确的选择。”为了显示惠普是多么想与宝洁合作，她后来甚至把惠普当时的首席执行官卡莉•费奥莉娜(Carly Fiorina)也给带去了。

    这招很奏效。“坦白说，惠普的提议也比别的公司好。”来自宝洁的福特纳回忆道。“她们到这里来，就说明高层给予支持。”

    惠普现任首席执行官马克•赫德（Mark Hurd）不受康柏元老们的影响，扭转了惠普的局面，而且明确坚持要与客户亲自交流。迪士尼制片厂（Disney Studios）的技术总监杰夫•米瑞奇（Jeff Mirich）从惠普购买硬件、软件和服务。他今年年初说，之所以与惠普的生意有所增加，高层的接触也是一个原因。

    T-Mobile首席信息官罗勃•斯特里克兰（Rob Strickland）回忆自己在出席一个首席信息官会议之前曾被选中和赫德共进早餐。赫德不仅用惠普的车送他去开会，而且在车上还连珠炮一般向他提出许多细节问题，事关T-Mobile的需求以及惠普该如何改进，这给他留下了深刻印象。斯特里克兰说，“他开始给周围人确定这样一个调子，告诉他们和客户保持这个层次的密切关系是合适的。”

    新活力

    亲自与客户交流的做法仍在继续。上个月惠普在德州普拉诺EDS的总部款待了宝洁公司代表，给他们做了合并后新公司将如何运做的演示。看了演示之后，福特纳对新公司的前途深信不疑。他说：“新业务将给EDS注入新的活力，一加一将等于四，我们完全能感受到新公司的活力。”

    惠普需要这些活力，还需要拿出一些精力来完成EDS的收购工作。同时它也不敢忘记，IBM总是盯着自己。宝洁公司就是个例子。尽管惠普给宝洁提供许多技术服务，但是宝洁仍然让IBM管理自己的信息技术安全、薪酬和收益管理。福特纳说：“惠普还没有赢得所有这些业务。”

    或许还没有，不过惠普肯定得试一试。