CEO的道歉——真情还是假意？

    作者：Patricia Sellers

    这是一个忏悔的季节。虽然每个世俗之人在危机时分典型的反应首先都是否认，但是在当前情况下，任何一个对得起高官厚禄的领导者都非常及时地承认错误。自信的领导者是不怕认错的。那么，你最大的错误是什么呢？

    就在过去的这一周，我们发现一个积极的现象：高管纷纷出来认错。通用汽车（GM）的CEO里克•瓦格纳（Rick Wagoner）在上周重返华盛顿时告诉国会：“通用过去的确做错了。”啊？不会吧！这位来自否认之都底特律的老板今天居然认错了，这真是个一百八十度的大转弯。周六《纽约时报》的头版细数了瓦格纳的“几不该”。按瓦格纳的话来说就是：“不该与工会签订成本高昂的合同，不该忽略小型汽车的投资，不该不对旗下工厂进行调整以适应灵活的制造业”。瓦格纳的认错应该可以帮助通用获得救助资金，但是也许这个错认得不够深刻也不够及时，不能帮他保住自己的饭碗。

    花旗集团（Citigroup）CEO潘伟迪(Vikram Pandit)也暗示了他所犯的错误。上周一，电视主持人查理•罗斯（Charlie Rose）采访潘伟迪时问道：“你得到了哪些教训？有哪件事你觉得有遗憾？” 潘伟迪告诉罗斯，他去年执掌花旗时接到手的就是一个烂摊子。他又说：“我们的行动已经很快了。我一直在想这个问题。有没有哪样事我本可以做得更快一点？”

    到底是哪件事，他没有说。但是，他之所以能够快速解决花旗所面临的问题，完全有赖于他的这种自我怀疑。这倒比花旗的另一个高管鲍勃•鲁宾（Bob Rubin）的昏庸糊涂要好很多。

    鲁宾曾经是美国的财长，后来去花旗当了执委会主席，现在又做了资深顾问和董事。关于《华尔街日报》提出的后不后悔这个问题，鲁宾回答说：“我并不觉得。”

    被问及花旗董事会是否对公司近乎致命的财务问题负有责任的时候，鲁宾说：“也许在当时的环境之下有些事我们可以有不同的做法。” 鲁宾总是含混其辞。一年前《财富》的卡罗•卢米斯（Carol Loomis）采访了鲁宾，他的回答也同样含混不清，所以招来了诸多非议。在周日的《纽约时报》上，弗兰克•里奇（Frank Rich）写了一篇名为《最聪明的人不一定是最好的》的评论。他说鲁宾的话听起来就像退休后罗伯特•麦克纳马拉（Robert McNamara）（前国防部长）的话一样“自欺欺人”。

    当然，这年头要批评人很容易，遍地都是批评家和愤世嫉俗之人。《福斯特对话尼克松》（Frost/Nixon）是正在院线上映的影片，讲述的是一位电视脱口秀节目主持人如何通过犀利的言辞，让尼克松总统承认越南战争和水门事件的罪行，整个片子真是扣人心弦，堪称佳作。

    同时，上周我们看了布什坐客ABC电视台查理•吉布森（Charlie Gibson）主持的一档节目。然后全世界就知道了：在美国对伊拉克宣战的时候，萨达姆根本就没有大规模杀伤性武器。布什承认：“我任内最大的遗憾就是伊拉克情报的失误。我真希望情报部门能够做得更好一点。”如果布什知道萨达姆并没有大规模杀伤性武器，他是否还会宣战呢？布什回答说：“做过的事是不能再重来的，所以这个问题很难回答。”

    所以，我们可以看到：在一系列全球危机面前，认错是我们得以恢复的必要一步。但仅仅是认错还远远不够。上周在华盛顿“财富500强论坛”的交锋中，管理大师吉姆•柯林斯（Jim Collins）指出了走下坡路的五个阶段。他说“否认危机与危险”就是其中之一，但是如果高管们能够面对“残酷的现实”（即他们所犯的、将之拉上下坡路的错误），那么他们还是有机会恢复的。

    但是，就算是真诚的道歉也还是不够的。我们有很多例子可以证明。有个搞笑的网站叫做“完美道歉”（perfectapology.com），其中提到商界最完美的道歉来自于捷蓝航空（JetBlue)的创始人戴维•尼尔曼（David Neeleman）。2007年2月发生了冰暴，导致捷蓝航空的飞机滞留在纽约机场跑道上，使该公司名誉大大受损，之后尼尔曼低声下气地向公众公开道歉。

    事实上， 尼尔曼的道歉和他聪明绝顶的“客户权利法案”确实收到了许多正面的功效，但这并不足以让他保住CEO的位置。去年春天，尼尔曼在《失败的教训》（Lessons of the Fall）中提及了这一点。虽然尼尔曼显示出他的悔意，但董事会还是认为他已不能带领捷蓝航空再创辉煌，所以就炒了他的鱿鱼。

    瓦格纳、潘伟迪和所有其他受到指责的CEO们，你们要注意了：要承认错误，但是承认错误后还要兑现承诺。