苹果：良好；戴尔：表现不佳，表现极差

    作者：Philip Elmer-DeWitt

    在Forrester Research近期发布的顾客体验调查中，苹果公司（Apple）彻底击败了Windows个人电脑制造商，这可使该公司得到一些满足，但也不会太满意。

    事实上，与零售商和连锁酒店相比，整个电脑行业表现实在不怎么样。即便其中得分最高的苹果也不过在113家公司中名列第23位，落后于eBay、好市多（Costco）以及BJ’s Wholesale Club。

    完整的报告很能说明问题。约有4500名美国消费者被问及他们与一系列公司的互动——从航空公司到银行再到保险公司——并根据这些公司的有用性、易用性以及愉悦性对它们进行排列。

    总分最高的Barnes & Noble一致被评为“优秀”，同样的还有亚马逊（Amazon）、Target 以及USAA，其中USAA向武装部队及其家属提供金融服务。

    而苹果的总评仅为“良好”。

    深入研究整个报告，我们发现苹果确实在易用性方面获得“优秀”的评价——尽管有些勉强。该公司在有用性方面获得可靠的“良好”评价。但在愉悦性方面，其获得的评价仅为“尚可”。

    不过这一成绩已经令其它个人电脑制造商望尘莫及。苹果的总评分为80%——有些人可能称之为B-——康柏（Compaq）、惠普（HP）以及Gateway的总评为D，总评分为63% 到 66%不等。戴尔（Dell）的总评分为“不佳”的58%，基本不及格，而其在愉悦性方面更是获得47%的“极差”评价。

    该研究的作者布鲁斯•特姆金（Bruce D. Temkin）写道：“我相信这与微软（Microsoft）的软件多少有些关系。” 特姆金表示，一般说来，“顾客分辨不出是操作系统的问题还是个人电脑制造商的问题”。

    特姆金写道：“归根到底，Windows生态系统需要在顾客体验方面进行大改”。

    然而，具体到戴尔，问题不仅仅在于微软的Windows。特姆金的推测是：“戴尔太过专注于操作效率，以致忽视了顾客体验”。

    不过，与一些有线电视和互联网服务供应商比起来，即便在名单上位列93的戴尔成绩也算不错。互联网服务供应商在此名单上排名尤为靠后，时代华纳有线（Time Warner Cable）的Road Runner名列第99位，康卡斯特（Comcast）位列105，而特许通讯（Charter Communications）排在第113位。

    译者：小熊