完善客户服务
改进服务或许是吸引当前清醒的消费者的关键所在。
作者：J. Brandon Darin
大部分美国人害怕致电客服中心，其原因显而易见。那似乎永无止境的“现在请按1”步骤；机器人语音服务；以及漫长的等待，似乎公司对此就是那么不上心。
那么，这个数十亿美元的产业为何落到这步田地；它还有无好转的可能？艾米丽•耶林（Emily Yellin）在自己的新书《你的电话对我们（没那么）重要》（"Your Call Is (Not That) Important To Us" (Free Press, 2009年3月)）中解决了此问题，对大部分公司关于客户服务所考虑——或没有考虑——的问题，耶林提供了内部人的视角。耶林向《财富》（Fortune）透露了哪些公司在这方面做得好，以及其他公司可在哪些方面改进。
《财富》：在经济衰退期间，客户服务发生了什么变化？
耶林：我认为在目前的经济形势下，客户服务将变得十分重要，因为随着各公司开始在价格上竞争，服务将成为唯一的区分点。服务将开始在很多公司更受重视，这在一定程度上是因为，随着互联网给顾客提供了大型发布平台，服务差劲的公司现在很难侥幸逃脱。
顾客可能将稍微多花一点时间，认真审视自己从各公司获得的服务，因此，在本次经济危机过后，那些忽略客户服务的公司将比那些投资于客户服务的公司境况更差。
客户服务为何沦落到这步田地？
这是很多情况的结合，但我认为在很长一段时间里，公司对于客户服务的态度都是将其视为一项成本——一个必要之恶。我认为这是真正的问题所在，而且或许直到最近几年，其影响才被认识到。现在它确实反映在公司的各个部门，而且我发现一件事情，那就是客户服务可作为公司财务健康状况的先行指标。公司客服人员比其他人都早很久就知道该公司某产品存在问题，或是顾客正在流失，而且早在这些情况在股价上得到反映之前他们就知道了。
该责备谁？
假如我必须简单的回答这个问题，我会说是顶级高管。这说到底要怪公司的顶级高管——因为假如公司的顶级高管不投资并重视客户服务，那即便最好的呼叫中心经理、呼叫中心专员和客户服务专员也无法以可能的最佳方式完成自己的工作。[联邦快递（FedEx）首席执行官] 弗里德•史密斯（Fred Smith）表示，这必须被烙入公司，烙入他们所做的每一件事。[Zappos的首席执行官] 托尼•谢（Tony Hsieh）表示，客服不仅仅是一个部门——它融入了该公司所作的每一件事中。所以要简单回答你这个问题，我会说责任在首席执行官身上。
各公司已经采取了哪些方法提升客服质量？
我惊讶于公司对顾客的想法和感受的了解之多——而且它们很清楚我们所不喜欢的事情。我认为公司完全清楚我们为何感觉如此失败。我看到的希望在于，在某处会有勇于创新的人试图真正处理整个客户体验，从人们首次听说该公司，一直到假如人们对自己所购买或该公司所销售的某件产品有意见。他们真正将客户体验视为客户与该公司共处的全部经历。
这是一个漫长的过程，这是一个艰难的过程，但那些真正严肃对待此过程的公司都表现不俗。
你能否列举几家客服极佳的公司？
很明显而且得到公认的一家公司是Zappos。这是一家伟大的公司。不过我还去过捷蓝航空（JetBlue），该公司客户服务一个很好的例子是，在2007年初，该公司陷入了几乎是有史以来最糟的状况，其所有飞机当时都滞留在了跑道上。捷蓝的处理方法令他们脱颖而出：公司首席执行官出面承认过失、道歉并尽可能进行赔偿，他还向公司所有处理客户服务的员工就致使他们处于该境地道歉。
因此，最高管理层足够重视其客服人员这一点也确实很重要，以上是一个绝佳的例子，因为是由这些人来照顾你的顾客。联邦快递也长期以客户服务著称，而令我惊讶的是其客服安排极为周到。在客户服务方面，联邦快递延续了安排并试图最高效递送包裹方面的传统，并保持了这种人情味。在该公司的呼叫中心，有些员工已经在那儿工作了20年，这种情况实属罕见。
那些没有良好客服的公司是否将做出改变？
是的，我认为一些以客服不佳闻名的公司——主要集中在新闻媒体和互联网行业——已经被迫关注此事。顾客满意度最低的一些公司是手机公司和有线电视公司。上述公司进行了大量并购，且十分关注增长和产品开发。这些公司一直忽视客户服务，它们也开始承认这一点。然而，要转变一家大型公司对客服的态度，就好比调转一艘大船，需要较长的时间。
公司能怎么做来改变自己的服务名声？
我认为首先顾客希望你能直率的对待他们。举例来说，康卡斯特（Comcast）已公开表示，我用自己的话复述一下，“我们曾忽视客户服务。我们承认这一点，并正十分努力改变这一点。”第一步一直是承认自己存在问题，然后不要只是说得好听，你真的必须认真审视你们公司的体系，看看哪儿可能阻碍良好的客户服务。
译者：小熊
