不再白干活！

    如何不必处理客户关系

    口述：Yair Flicker 文：Fawn Fitter

    （FSB Magazine） 2005年，约翰•楚皮诺（John Trupiano）和我两个大学生共同创立了软件公司Smartlogic Solutions。当时，我俩对编程颇为精通，对技术咨询的生意则一无所知。一家客户利用了我们的无知，给了我们珍贵又昂贵的教训。

    这个客户是家职业介绍中介，想给自家网站添加在线求职的功能。客户迫不及待，我们两个也热盼做个大项目，于是二话没说就干起来了。后来他们想要添加、删除某些程序的性能，这意味着多干活，我们仍旧欣然同意了。因为这是我们第一单大生意，所以我们希望客户满意。我们一直给他们送过去发票，却一直没要求付款。终于有一天，他们说：“这个项目你们做得太慢了，成本用得太高了。项目不做好了，我们一分也不给。”

    他们也没说怎么样算“做好了”。当时他们欠我们12,000美元。计算机课可没教过我们怎么处理这样的问题。直等两个月后，他们才愿意坐下来跟我们谈谈这事，然后通过电话、会议又谈了一周，总算敲定了合同细节。在那时候，我们早担心死了资金链会断，担心我们的新公司名誉受损，因此又犯了个大错特错：要完成这个项目，下面做的活分文不收。

    我们花了整整三周完成他们要求的种种变动：白干三礼拜，好拿回已经干的活的工钱。交给了他们最终产品，要求支付我们12,000块。这家客户却以耗时太长为由拒绝支付全款，他们只给4,000，要就要，不要拉倒。

    根据之前签订的那份书面合同，如果我们兑现了合同条款，那么客户就要全额付款。我怒发冲冠，把他们告上了法庭。结果法官竟裁定：因为合同条款“主观”，中介公司不需要付给我们一分钱！我们好不容易干完了活，分文未获不说，还得支付律师费！

    我们两人终于意识到，需要添加一道工作程序，以免重蹈覆辙：现在我们都会先与顾客订立详细的书面合同，确定产品的功能、时间进度、预算要求。落实到纸面上了，才开始编程，然后每完成一步都认真核对合同条款。明确的合同给我们创造了附加值，效果甚好：我们的客户更好了，项目更大了，推荐更多了。因此去年公司的营业额超过了100万美元。我们希望客户满意，但绝不是免费干活！