海滩结谊

    看一位美国企业家是如何劝导自己在加勒比海度假胜地的员工，为顾客提供一流服务

    作者：Jeff Wise

    (Fortune Small Business)——当科罗拉多州出生的开发商马克•杜尔利亚（Mark Durliat）最初在加勒比海普罗维登西亚莱斯岛（英国特克斯和凯科斯群岛的一部分）建立雅湾俱乐部酒店（Grace Bay Club）的时候，这项投资看似完美：酒店建在一片美丽的海滩上；普罗维登西亚莱斯岛有望成为著名的旅游胜地；这里政局稳定，对外商投资没有限制。从投资者手中募集到1700万美元后，杜尔利亚于2001年购置了这处房产，并计划将其打造成一个高端度假胜地。

    第二天，员工却全体罢工了。

    马克回忆道：“他们期望会被辞退，并认为他们有权拿到一笔遣散费。”

    现年42岁的杜尔利亚当时顶着压力召开了一次员工会议，召集起愤怒的员工，花了数小时耐心倾听他们的不满和怨言。等到员工们气消了，杜尔利亚再向他们解释自己的初衷，最终他成功地转危为安。第二天，大家就都复工了。

    但服务水平仍然较低。特克斯和凯科斯群岛刚刚开始吸引游客，而雅湾的员工对于如何满足高端顾客的需求缺乏经验。一天清早，杜尔利亚走进酒店的主餐厅，发现领班光着脚，把餐桌上的黄油刀当成鞋拔子给自己提鞋。

    杜尔利亚回忆道：“我不能朝她嚷嚷，只能笑笑。”

    变化始于倾听。杜尔利亚说：“在当地的文化环境下建立关系要比在美国费时的多。在美国，一切都要看表现。在这里，重要的是你是谁，人们如何对待你。在接下来的三个月中，我一心扑在打通关系上，没有做任何改变。”恰恰相反，杜尔利亚“四处走动，与人们握手交谈，学习当地人打交道的方式。” 杜尔利亚经常早上6点到达酒店，帮助员工共同准备早餐；总是呆在酒店的后勤部而不是自己的办公室。

    只有赢得了员工的信任，杜尔利亚才准备好着手改进工作。2004年，杜尔利亚从新加坡莱佛士酒店（Raffles Hotel）把尼克希尔•阿德瓦尼（Nikheel Advani）挖到雅湾作总经理。在了解了酒店的基本情况后，阿德瓦尼建立起一所学校，教授员工基本的服务礼仪技巧，例如该按什么样的顺序上菜。同时，阿德瓦尼鼓励员工保持自己的热情和个人风格。

    阿德瓦尼说道：“我们的领班会拥抱她的客人。这在莱佛士是不可能的，但客人喜欢这样。”

    最初，进步是缓慢的：阿德瓦尼来了快两年了，杜尔利亚才看到明显的成效。很多竞争对手为了避免类似的麻烦，从印尼或是其它一些高端服务业较为发达的国家聘请一线员工。但雅湾所付出的努力是值得的。现在，酒店年收入达5000万美元，并吸引了许多名人顾客。员工们认同杜尔利亚所做出的改变的价值。前厅经理艾德尔菲恩•彼得（Adelphine Pitter）说：“我们中的大多数都很高兴能接受再培训。由于竞争激烈，我们必须专注于自我提升。”

    现在，杜尔利亚计划在加勒比再购进10处房产，将雅湾做大。杜尔利亚认为雅湾俱乐部之所以能成功，很大程度归功于顾客与员工之间所建立的紧密联系：“在我们这里，你可以真正体验到加勒比风情，而这样的度假胜地在加勒比海并不多。”