给星巴克首席执行官的建议

    星巴克（Starbucks）是我们在Postcards专栏上最爱讲的主题之一。我们每天都会去店里，细心一点就能看得出首席执行官霍华德•舒尔茨（Howard Schultz）为削减成本、重振品牌所付出的心血。他对待员工很客气，对待股东利益不懈怠，对麦当劳（McDonald’s）与邓肯甜甜圈（Dunkin’ Donuts）的强力竞争不手软。近日的《华尔街日报》（Wall Street Journal）上有一篇有趣的文章，讲的是关于星巴克最近一些提高效率的举措。这些措施一方面可能会牺牲掉店里一些招牌式的“浪漫”情调，而舒尔茨也一直认为这种氛围正是星巴克的独特之处，另一方面可能会影响到员工（或称“合作伙伴”）的士气。弗吉尼亚州阿什本的一家星巴克有位名叫孙民基（Sun Min Kimes）的柜台咖啡师，她对星巴克目前的处境感触良多，于是写下了这篇文章。我们希望霍华德•舒尔茨能读到它。

    作者：Sun Min Kimes

    几年前我从首尔回到美国后就开始在星巴克工作了。三十年前我首次来到美国，不过后来我女儿要去上大学，我与丈夫就回到我们的祖国韩国。我女儿现在是《财富》杂志的一名记者兼撰稿人。我们从韩国回到美国弗吉尼亚州的阿什本时，我想去找份兼职，于是我开车去离家不远的星巴克，填写了一份申请。

    第二次面试后我就被录用了。最初的日子里，看到顾客排起的长队和各种复杂的产品名目时，我感到非常紧张，尽管我离开韩国来到美国已经有些年头了，英语毕竟是我的第二语言。有时候我动作太慢或者出错时，顾客会不耐烦。于是我自己做了个笔记本，记下星巴克的各种配方，每天晚上回去学习。

    最终我在工作中能应付自如了。我开始每天都能看到一些老顾客，与他们成为朋友，甚至与他们聊聊彼此的生活。我遇到过一位45岁的女士，她儿子十几岁，很喜欢运动（跟我儿子一样）。还有一个菲律宾姑娘，她原本以为自己得离开美国，不过后来又获准留下了。还有一位先生，妻子得了绝症。多数时间他会来到店里，找个位子坐下看书。我想可能这里是对他的一种抚慰吧。

    随着时间的推移，我越来越关注公司了。实际上许多像我一样的“合作伙伴”都有这样的感觉。我们通过各种各样的博客了解公司动态，知道公司经历了许多艰难时期，因此听到近来公司的利润水平有所改观，我也很高兴。不过，我希望我们能在不削减成本的情况下增加收入。

    有时候只靠两个人在店里应付一切挺困难的。我认为霍华德•舒尔茨先生做出了很多明智的决定，不过我还想给他提一些建议。

    霍华德先生，我觉得在透明度这一点上，您做得很好，但是如果您能与员工进行更充分的交流的话就更棒了。我希望能看到一些内部资讯，了解一下那些成功的店是如何运作的，有哪些新产品，公司的战略是什么样的。此外，如果我们能接受再教育，我们的服务水平就会有进步。我知道许多员工都希望有机会接受一些高级培训。

    我听说在西雅图，您不用星巴克的品牌，新建了一些“秘密咖啡店”，名叫第15大街咖啡店。顾客会看穿这一切的。相反，为什么不能给各个主管下放权力，给他们一些经济激励措施，让他们通过当地的食品、音乐与艺术品打开当地的市场，同时保留我们星巴克的品牌呢？

    还有一些建议：在早上业务繁忙的店里，如果能专门开辟一个滴流咖啡专柜，我想我们的顾客一定会很满意的。另外，我觉得公司的新产品并没有引起人们的兴趣。公司要求我们提供样品，但我很少见到大批样品。

    我知道星巴克通过顾客的口口相传声望很好，但您是否也应该重新考虑一下您对全国电视广告的抵触呢？我们需要下更大的功夫为产品造势。

    再说说我们的零售商品。我没见过销售数据，但我对这些商品的销售战略抱有疑问。各式各样的马克杯、毛绒动物玩具、不倒翁等看上去花花绿绿的，使店里的气氛更浓，但它们永远被摆在架子上，最后往往只能降价出售。我认为我们应该少选一些商品，但要精心挑选，保持商品少而精。

    最后，您应当给出一些计划回馈我们的常客。这样的认可对于他们来说也很重要。

    这都是一些小小的想法，来自一名在星巴克工作时间并不算久的员工。不过虽然我在星巴克的日子并不长，我已经非常在意这家公司了。它将来自不同国家，各行各业的人都聚在一起，使生活更加多姿多彩，这让我着迷。在我第二次离开祖国来到这里后，星巴克给了我一个新的生活圈子。我希望您能让它一直兴旺昌隆。