蔚来回应测试车坠楼两人罹难：“非车辆原因”

昨天一早就在各个汽车群里看到这个新闻，第一时间和同在创新港办公的朋友确认：什么情况，有没有伤亡。这是平常人思考问题的角度。我想蔚来的公关人员也是这么思考的，但是当“人”变成代表企业利益的“公关人”之后，角度就变了，立马转变成了企业视角。没有承担企业在悲剧事件中不可推卸的责任，而是急不可耐强调“与车辆本身没有关系”。分析事件的原因本身没有错，只是这个动作应该在安抚受难家属之后、承担自身责任之后、至少在第一篇公关稿之后。

蔚来汽车意外坠楼，导致两名试车员身亡，这个悲剧事件，也让蔚来的公关稿成为又一个“越帮越忙”的反面案例，尤其是蔚来的官方回应强调这是一起与车辆本身无关的意外事故，抱薪救火引发舆情发酵，网友猛批：相比于逝去的生命，蔚来的回应文章过于冷血。

笔者不是公关专家，所以只能从企业观察者的角度来谈谈对这个事情的看法，权当一家之言吧。

问题恰恰在于，公关尤其是危机公关，一旦涉事企业陷入“我最大”、“我没错”、“仅仅只是意外”的主观认识盲区之中，基本上就完蛋了，越想切割，越是抱薪救火的下场，然后又成了一场大型火灾现场，恰如过去24小时的蔚来公关部，被批没有人性也并不意外。

首先，人命关天的危机公关，首先就得讲人性，把什么产品质量问题、企业品牌都放到后面，先要强调人性，否则大概率就是抱薪救火的结果，但是这次舆情危机中的蔚来，所犯的第一个常识性错误，回应文章在社交平台发布后，被网友猛批也就一点都不令人意外了。

其次，汽车坠楼的意外虽然极为罕见，但是还是可以归类为车祸，既然是车祸，那么事故原因的调查就应该由公安机关来进行，没有警方的调查报告和结论，蔚来自己跑出来说事故与车辆本身无关，这明显是越俎代庖，也是其犯下的第二个常识性错误。

但是蔚来在回应中宣布事故与车辆本身无关，这不仅是越俎代庖，也有此地无银三百两的嫌疑，只会越描越黑，假如事故与车辆本身无关，那就有可能是驾驶员自身的问题了？总不可能是外星人干的吧。

第三，蔚来的整个回应文章，只提及配合公安部门进行事故原因调查，但是对涉事园区怎么处理，园区里面那些看到事故的员工要如何安抚，却一个字都没提，这也不符合常识吧，社交平台上事故的照片都传疯了，看到了事故现场的蔚来员工难道就不需要心理健康咨询服务吗，这些蔚来及时在48小时内还没有想到，那么在接下来的周末，总该想到了吧。

任何企业园区发生车祸坠楼这种意外，就应该立即停工一段时间，给员工做相关的心理咨询服务，这是一家企业份内的事情，受害者不只是试车员，整个园区看到事故的蔚来员工，都是间接受害者，蔚来之前包飞机开发布会的魄力，在意外事故面前却显得不近人情。所以，这是蔚来公关部犯得第三个错误。

第四，打开今天的上海证券报，蔚来的新闻是“蔚来获批《机构投资者》亚洲地区公司最佳管理团队评选多个奖项”，暂且不论这些奖项的真正含金量如何，前两天刚发生重大事故，现在发这么一个新闻，难道要告诉我这是巧合！还是说蔚来这是在办喜丧，员工发生试车意外，管理团队喜提多个奖项。

这算是蔚来公关部的神马操作呢。

蔚来汽车坠楼，2名试车员身亡的消息，昨天（6月23日）上了热搜。

看一下官方新闻的通报：汽车坠楼发生在6月22日下午5点30分左右（还有一种说法是5点20分左右），从上海市嘉定区的蔚来汽车总部大楼3楼坠落，消防救援人员到场后，将车内两名被困人员救出后移交给120。两人均因抢救无效身亡。

请注意，坠楼并不是发生在昨天。在舆情发酵了一天之后，随着网上的猜测也越来越多，蔚来必须要回应此事。

终于，第一份声明，在6月23日20点33分发出。蔚来强调了几点：1、死了2个人，一名员工，另一名是合作伙伴。2、成立善后小组。3、公安启动了事故原因调查。初步确定，是意外事故。4、与车辆本身没有关系。

就是蔚来官方声明中一句“这是一起意外事故，与车辆本身没有关系”，被网友认为冷血。

万万没想到，蔚来官方竟然删掉了之前的声明，在21点02分，又发了一个新声明。

这个“新声明”与“被删声明”最大的不同，就是把网友认为冷血的最后一句话提到了前面，并改成了“这是一起（非车辆原因导致的）意外事故。”

可能是吸取了第一次被骂的经验，蔚来官方这次还控了评，所有评论必须经过博主同意才行放出来。

如果从坠楼事件发生开始计时，到第一份声明发出，除了处理事件本身（如安抚家属、对接公安、调查事故原因等），蔚来的公关团队，有足足24小时来写这份回应声明。

一份24小时小时写出来的声明，却被“冷血”留言刷屏，到底是为啥呢？

我认为，就是没有处理好事实与情绪的关系。

其实，大家都关心事故原因，因为这背后直接关联着蔚来新车的安全性。

毕竟是自己的研发中心（场地），自己的新车（产品），自己的驾驶员（员工和供应商），怎么能坠楼呢？

但事故原因是蔚来单方面说“无关”就“无关”的吗？难道是要把“锅”给逝去的试驾员来背？

前几天听了一位老师的课，他讲到一点，事故情况应该频报，但原因应该慎报，在没有严密调查并得出结论之前，要谨慎下结论。

蔚来自己给这起事故定了性，又是为了啥呢？不就是担心刚刚开始启动交付的新车ET7的销量嘛。

这就是被网友认为蔚来“冷血”的原因，眼里只关注销量，急于撇清关系，而忽视了2个逝去的生命。

虽然蔚来在声明里先表达了无比痛心和哀悼，但最后露出的“狐狸尾巴”，无限放大了“资本的冷血”，大家也就根本看不到前面的“扯淡”了。

公众需要蔚来充分表达对逝者的“同情（情绪）”，但又要求它谨慎公布“事故原因（事实）”，尤其是不能急于与汽车安全性撇清关系。而蔚来恰好把这道题目，都做反了。

在国产新能源“新势力三驾马车”中，蔚来一直被认为是非常会运营其用户的品牌，很会讨好用户。但是，排名第一的企业利益相关者是员工，而非用户。蔚来应该对员工拿出同样的重视程度。

如果一封声明写出来被骂，可以立刻删掉，再发一个新的，当之前的声明完全没发生，那危机公关这活儿就太容易做了。说出去的话，就是泼出去的水。

当然，我不是说不能删除，意识到了问题，及时修正是好事，但总要说一声吧，对上一份声明中的问题，做个解释吧。

我们再看第二版的声明，其实和上一版的差异性很小，就是换了一个位置，蔚来把这条“狐狸尾巴”藏在了文中，没有那么明显了。

但实际上，整个声明对外传递的增量信息还是没变：1、非车辆原因导致意外事故。2、对逝者表达哀悼和痛心。

综上，蔚来这个“冷血声明”的案例，对企业公关有什么教训呢？我也提3点：

1、事故情况应该频报，但原因应该慎报，尤其只是企业视角的时候。

2、所有发声应该重点关注“公众情绪”上去讲事实，避免引发次生灾害。

3、说出去的话，就是泼出去的水，删除修改重发绝对不是一个好办法。

转一家公司高管的评论，个人比较认同：“尊重生命”是任何意外事件后相关企业危机声明的首要出发点，其次要“严谨”，在这么短时间内事故尚在调查中就完全确定的说跟车辆本身没关系，反倒易惹争议。

刚开始事故原因调查，蔚来就特意说跟车没有关系，看起来很像此地无银三百两，就这个公关看着挺气人的。照道理说，试车员经验肯定比普通乘客丰富，但他们依然没办法处理突发事件。还有可能是车机系统出问题了，那这就是个大问题，还是新车新系统 ，普通人千万别轻易尝试。