张小泉王麻子菜刀北京门店：一款菜刀售价高达1980元

一把菜刀会不会拍断，是物理问题；一把菜刀需不需要适合多种用途，是产品设计问题；有没有清楚告知消费者这把菜刀的使用方式，是商家的问题。

张小泉这次就是品控没做好，出现质量问题了，第一时间给人换了就行了，非得找个没人信的理由上热榜。客服也是个人才，硬生生把一个小小的品控问题搞成一个公关危机。

客服正确的做法应该是承认错误，并给出合理的解释，比如自己家店铺每年销售上万把菜刀，难免出现残次品，出现断刀的原因可能是锻造期间出现工艺问题，造成了残次品，然后积极补发货物并送上一些小礼品作为补偿，这种情况一般人也都理解了，大事化小，小事化了就过去了，而客服恰恰选择了最错误的办法那就是“死鸭子嘴硬”，把自家店铺推上风口浪尖。

“金杯银杯不如老百姓的口碑”，一个百年品牌创立可能需要几代人的积累，但是形象崩塌可能就在一瞬间。这次给所有品牌都敲响了警钟，维护品牌声誉，做好客户服务，每个细节都不能忽视。