花西子道歉！首次回应“79元眉笔事件”

李佳琦事件爆发以来，风暴中心的花西子一直保持沉默，或许如他们所说他们真的感到手足无措，如此大的翻车事故，他们也是第一次遇到。
如果在几年前，李佳琦这番话或许只会得罪些许消费者，他们会觉得李佳琦有冒犯到他们，并自行选择抵制仅此而已。到如今，舆论环境已不可同日而语，社会上越来越难以容忍负能量的东西和冒犯性的言语，整个社会进入了一个有道德洁癖的时代，尤其是公众人物，因为道德问题陨落的公众人物已经数不胜数。李佳琦当然有错，正是自己说错话才给了别人拉他下马的机会，但一句话引发如此轩然大波和集体讨伐，说句公正的话应该说是这个社会错了，舆论场已经变得非常不健康。

79 元的眉笔，价格属于中等档次。扩展产品销路，是厂家的责任义务，没啥好说的。

针对花西子这个危机公关事件，以及类似的事件，我作为一个曾多年从事管理咨询的顾问，我有一个建议提给民营企业，供企业参考。
这个建议是，开展定期客户焦点恳谈。
从现实生活中来看，无论是谁——每个人都是消费者，因此我们有一些共同的消费感受。
例如，有时候我们对自己购买的产品，会有一些不满，或是觉得应该在哪些方面做一些改进，但是并没有企业的人来听取我们的意见和建议，于是我们心怀的这些不满或是创意，只好烂在肚子里。至于行动上呢，我们只好默默的去市场上寻找更能满足自己需求的产品。
因此，站在企业的立场，为了不失去正在购买本企业产品的客户，为了赢得更多新客户，就必须要主动听取这些购买者的意见和建议。
对客户实行定期恳谈，便于我们了解客户的需求，以及他的不满，然后响应客户的需求，改进产品和服务，真心诚意的这样做，不但会留住现有的客户，而且会吸引更多新客户。
如果我们不去做这项工作，不去在意客户的意见和建议，拒绝与客户建立和保持沟通，那么，客户很可能对我们的产品和服务已经有了很多的不满，他们已经开始转向本企业的竞争对手，或者说，他们正准备要这样做。
这么说来，企业失去客户，或是得不到更多的新客户，仅仅是由于我们不知道客户的真正需求，或是客户产生的新需求。客户不满意，并不是因为我们能力不够，不是因为做不到客户想要的产品和服务，而仅仅因为我们不愿意去与客户做有来有往的双向沟通，不去主动征求和倾听客户的需求是什么？客户对我们的产品有什么不满？客户有什么新的要求或期望？
企业有创新的能力，但是，除非我们关心和愿意倾听广大客户的心声，否则，我们怎么知道应该在产品和服务的哪些方面做出创新呢？
因此企业要自觉且主动开展定期的客户恳谈。
企业与客户进行定期恳谈的方式有很多，包括：通过拨打电话进行恳谈，通过网络邮件进行恳谈，通过社交软件进行一对一的恳谈，以及专题召开客户需求焦点座谈会。这些方式都是可取的。而要做好这些工作，就要明确这样做的目的是“最终改进本企业的产品和服务，以赢得更多客户的购买和更大的企业效益”。
为此，从CEO开始，要认真对待客户恳谈，而不是仅仅作为一项任务来完成，或者仅仅是由普通客服人员去做这项工作，然后把沟通的记录存入档案了事。这不是正确且有效的做法。
正确有效的做法是，企业家和各级负责人必须亲自重视并积极参与的客户恳谈工作，并且把这项工作得来的客户提供的信息，带入到企业各个方面的工作中，立刻采纳和实行，包括：产品研发，制造，销售，生产，客服等等。
（兆古德雪的原创文章）