“仅退款”重塑电商发展逻辑

这几年，电商平台为了抢市场份额，服务可以说在不断升级，也让消费者感到了上帝般的待遇。举几个我最近消费的例子，也都能看出现在的服务水平还是很高的。

一是最近在美团点的几次餐，有的口味有点偏淡且油大，有的是稍微有点烤糊，申请后都很快退款了。二是盒马的几次消费，货品略有点瑕疵，虽然不影响消费，但商家也都很痛快全额退款。三是在淘宝的一次消费，遇到了到期未退款的情况，商家虽然没有答应，但平台非常痛快申请了退款。

“仅退款”服务对于商家无疑是一个巨大的考验，它要求商家能够提供最优质的服务，其实也在对消费者有更高的期望，那就是不要滥用这个条款。如果这个条款被滥用，那很有可能会修订规则，取消这个对消费者的便利。

为什么说仅退款不是洪水猛兽？电商平台到底该向何处去？
最近半年，仅退款成为了不少电商平台的关键名词，然而就在仅退款几乎已经成为各家电商平台的标配的时候，仅退款的声讨之声却又开始盛行，甚至引发了争议，面对着仅退款的争议我们到底该怎么看？电商平台又该向何处去？
一、仅退款的争论
据南方都市报的报道，“平台最近开始调整‘仅退款’政策了。”做电商十多年的阿陈注意到，电商平台的商家服务中心发布了最新的仅退款规则，涉及调整平台介入时间、增加商家自主权、精准打击羊毛党等，有不少亮点和干货。
“仅退款”的诞生与电商平台特殊品类相关。有业内人士表示，早在2017年，亚马逊就将“退款不退货服务”正式写入售后政策中。因部分品类商品退换货的成本超过商品本身价值，甚至无法二次销售，为帮助商家降低成本有了“仅退款”。
有了“仅退款”加持，消费者无需担心售后问题，大大降低了购物门槛。商家也无需为低价产品付出额外的成本，减少不必要损失。但当“仅退款”由特定品类拓展至所有品类、网购用户群体从城市青年扩大至几乎所有网民，部分人利用规则“薅羊毛”，不合理的“仅退款”伤害消费者和商家权益。
二、为什么说仅退款不是洪水猛兽？
近年来，随着电商行业的迅速发展，各种问题也随之而来，其中“仅退款”这一功能引发了广泛的关注和讨论。有人将其视为洪水猛兽，认为它严重损害了商家的利益，但是真的如此吗？我们又该怎么看这件事？
首先，仅退款并非近年来的创新，早在2017年，亚马逊等国际电商巨头就率先采用，这一机制就已经存在多年。2021年，拼多多在国内电商领域首次引入“仅退款”功能，这一举措在国内电商界掀起了波澜。平台通过关键词检测，一旦发现消费者与商家之间出现纠纷，便会主动介入，无需商家同意，直接向消费者退款。这一机制的引入，标志着国内电商平台在消费者保护方面的一次重大进步。
其次，仅退款功能的本质出发点是为了保护消费者的权益。在电商市场中，存在着一些不良商家，他们以次充好、销售假冒伪劣产品，或者在服务上大打折扣，严重损害了消费者的利益。在过去，消费者在遇到这类问题时，往往需要经历繁琐的退货流程，与商家进行漫长的沟通和协商，耗费大量的时间和精力，有时甚至因为维权成本过高而选择放弃。
第三，对于消费者而言，“仅退款”无疑带来了极大的便利。以往的退货流程通常包括联系商家、填写退货申请、等待商家审核、包装商品、选择快递、跟踪物流等一系列繁琐的步骤。这不仅需要消费者花费大量的时间和精力，还可能产生额外的费用，如快递费。而仅退款功能则省去了这些麻烦，让消费者能够更快地解决问题，减少了因维权而带来的时间和精力成本。
对于商家来说，“仅退款”在一定程度上形成了威慑。商家为了避免触发仅退款机制，会更加注重产品质量和服务质量，不敢轻易欺诈消费者。这有助于营造一个更加公平、诚信的电商市场环境。
然而，不可否认的是，当前存在一些恶意消费者钻平台漏洞，故意恶意使用仅退款功能，导致商家受损。比如，有些消费者在收到商品后，故意损坏商品并申请仅退款；还有些消费者在无正当理由的情况下频繁申请仅退款，给商家造成了经济损失。
第四，当前，仅退款机制面临的主要问题是少数恶意消费者利用规则漏洞，进行不当操作，导致诚信经营的商家受损。然而，这不应成为否定仅退款积极意义的理由。面对上述挑战，电商平台不应简单地取消仅退款机制，而应当采取更为精细的管理措施来优化这一机制。随着人工智能技术和大数据的应用日益广泛，平台可以利用这些技术来识别潜在的欺诈行为，同时也能更精准地判断哪些退款请求是合理的。例如，通过分析消费者的购买历史、评价记录等数据，系统可以评估退款请求的真实性，从而有效地防止滥用。
此外，电商平台还可以建立一套完善的信用评价体系，对频繁滥用仅退款机制的消费者进行限制，同时奖励那些提供优质产品和服务的商家。这样一来，既能够保护消费者免受不良商家的侵害，又能保障诚信经营的商家不被误伤。
因此，我们认为仅退款不是洪水猛兽，而是电商平台在发展过程中的一次有益尝试。虽然当前存在一些问题，但只要平台能够不断改进和优化规则，充分利用技术手段解决矛盾，就能够实现消费者和商家的双赢。