Manner咖啡师月薪约5000元，员工把怨气泼向顾客

6月21日晚间，针对出现的店员与消费者冲突事件，MANNER咖啡发布声明称，公司高度重视，第一时间向顾客致歉，也对当事咖啡师伙伴进行了安抚，表示会优化门店运营安排，并加强对咖啡师伙伴的日常关心，提升咖啡师伙伴的工作舒适度，关注咖啡师伙伴健康。

此前，MANNER咖啡出现多起店员与消费者冲突事件。其中，一起疑似顾客与店员发生争执，店员朝顾客泼咖啡粉；另一起是店员与顾客产生冲突，男店员冲出柜台殴打女顾客。

从经营的角度来看，无论店员是否有理，都不应该与顾客发生冲突，尤其不能做出伤害顾客的行为。MANNER咖啡连续发生店员与顾客冲突事件，是不能被接受的，涉事员工也是会受到企业处罚的。MANNER咖啡要想平息事态，只能采用这样的方式。

需要注意的是，事件发生后，网友对事件的反应，似乎又有点出乎意料，支持店员的占了相当一部分，有网友更是直言不讳地表示，喝杯咖啡而已，千万别觉得高大上，也千万别觉得自己是上帝是大爷。话是糙了点，但理是这个理。

出现这种类似“反转”的现象，应当不算奇怪。在目前的就业环境下，很多网友都会以“打工者”心态成为事件代入者，同情店员。特别是MANNER咖啡，咖啡师月薪基本在5000元左右，要想多拿钱，就必须疯狂加班、舍弃双休。这样的薪资水平，还要让店员精神饱满、态度良好，甚至低三下四，可能有的员工就做不到了。做不到，就会发生冲突，发生冲突，企业就会陷入舆论的风口浪尖，员工也可能因此丢掉工作。

我们并不赞成员工用冲突来释放内心的不快和不满，这样的方式，只会让自己的不快和不满情绪更多。但是，对顾客来说，也不要只考虑自己，只在乎自己的感受，也要考虑考虑店员的感受和想法，做点换位思考。顾客是上帝，那是企业对员工的要求，顾客最好不要有这样的想法。这样的想法太强烈，就有可能变成魔鬼，就会以高高在上、居高临下的心理对待店员，矛盾和冲突也就难以避免。

而从企业来看，在要求员工把顾客当成上帝的同时，有没有把员工当成主人呢？员工能不能将顾客当上帝一样提供服务，就看企业能不能把员工当作主人一样看待。企业把员工当仆人，仆人就难以将顾客当上帝，就会用企业对待自己的方式对待顾客，后果可想而知。这是同理心，也是网友站在店员一边的主要原因之一。

所以，对MANNER咖啡来说，就算能够快速平息事态，也无法将心放下。内部问题不解决，员工待遇不提高，要想不再发生矛盾和冲突，可能性不大。过度强调企业的快速扩张，而不关注数量扩张后的管理跟进和员工提升，这样的企业风险是相当大的。除非创始人只想通过这样的方式牟取利益，而不想把企业做大做强。否则，必须做出战略调整和新的战术安排。

胖东来相信员工觉得满足，才会对顾客提供超出预期的服务，这也是大多数人认为的胖东来的核心竞争力。眼下胖东来调改各大商超的大戏正在上演，但大家都心知肚明，如果商超做不到对员工“慷慨”，也只是画虎类犬而已。这个泼咖啡事件将不平等劳资关系粉饰成普通的服务之争，常见的转移矛盾的戏码。

Manner这个品牌及其员工面临的困境无疑是高度内卷的咖啡市场的缩影，但我觉得网络一边倒地支持店员的现象，也很耐人寻味，似乎有更多的打工人遭受着在职场中找不到发泄口的委屈。看了其中一个泼咖啡粉的完整视频，店员与顾客都是女性，无关性别之争，催单引发的口角在生活中并不鲜见，但店员的情绪失控程度看了还是有点令人惊讶，被泼的顾客反而情绪可控。

在上海同日同一个品牌发生这种类似的事件，并非绝对的偶然。以其定价和定位来说吸引的顾客群，对消费支出和时间更为敏感；同样由于该品牌的定位，疯狂扩张+向内降本，以在增长空间越发狭小的市场中谋求利润，上海又算是Manner的大本营，这两个群体相互碰撞，爆发火药味几乎是必然的事。

在Manner诞生的头几年我是它的忠实粉：杯量小，口味好，偶尔有时尚联名，很符合平价精品咖啡的定位，在街上拿一杯Manner也很常见。但不知道跟9块9价格战是否有关，Manner部分单品抛弃小杯换大杯，更注重“量价比”，口味却不如以往。喝腻之后已经开始寻找其他咖啡或茶饮。打不下价格，提不上品质的Manner或许也感受到了消费者转向带来的压力，并施加给员工。

最近几年咖啡市场确实挺卷的，瑞幸的9.9元策略，就像鲶鱼一样搅动了整个市场。卷得Manner等本来以中高档咖啡为定位的咖啡店也开始扩张市场，更加注重价格和成本。这篇新闻中讲的就是Manner的咖啡师或许是因为工作强度大，或许是因为工资低，将怨气撒在了顾客身上。看到这里我不似乎想起，之前有过媒体报道瑞幸的咖啡师们因为频繁洗手消毒，对双手都造成了很大的伤害，但是就算如此，也没听说瑞幸对咖啡师将气撒给顾客的，在内卷的环境下，确实人很容易积累怨气，但是也要搞清楚，自己的压力来源于公司和老板，别把气撒在顾客身上啊。

说实话，看过网上这两个视频！怎么说呢？一个巴掌拍不响！“连10分钟时间都等不了你喝什么咖啡？”这是那个Manner男员工原话，其实男员工一开始非常客气，可是那不愿再等的女顾客是挑衅者导致男员工失控！两起manner事件这里面都涉及“投诉”，这不由响起那句“麻烦您给个好评！”的快递小哥们，究竟是管理层及制定规则出了问题？还是底层打工人的心酸？想喝咖啡，又不愿意等待，拿“赶时间”来搪塞店员！商场里有些品牌餐饮你愿意排号等半个小时甚至一个小时，一杯咖啡却不愿意等10分钟！究竟谁对谁错呢？其实这种事情本身没有什么对错，而是在人与人之间那种心理底线的包容度与情绪价值的平衡。

Manner员工月薪约5000元并不是问题所在，看过两个完整视频，我们在谴责男女店员的同时，想一想店员到底为何会变成歇斯底里的样子，是工作生活给予太大的压力，还是女顾客动不动就拿“投诉”刺激了店员？顾客都在“赶时间”，既然点了咖啡难道就不能等一会吗？机器自动出咖啡，平均下来也要一分钟一杯，前面还有网上订单啊？同一天发生两起事件，该品牌管理上是不是存在更大问题？要是星巴克或者麦当劳店员不会犯这样错误，他们至少会告诉你前面还有很多单，麻烦您耐心等待几分钟…

9.9的瑞幸库迪都挺好，29.9的星巴克也喝得起，我更爱自己动手一杯3块钱的隅田川挂耳或袋泡。