人工智能可能会改变你的工作，但不会淘汰很多岗位
PAUL WISEMAN，美联社
2024-09-04
想象一下，有这样一个能够用你所使用的语言进行交流的客户服务中心（不论你使用的语言有多小众）。
位于加利福尼亚州尔湾市的Alorica公司在世界各地都设有客户服务中心，该公司推出了一款人工智能翻译工具，可以让客户服务代表与讲200种不同语言和75种方言的客户交谈。
这样，一名只会说西班牙语的Alorica代表就可以处理香港讲广东话的客户关于打印机故障或银行对账单有误的投诉。该公司无需雇佣会说广东话的代表。
这就是人工智能的力量，而潜在的威胁是：如果聊天机器人可以处理这些工作，也许公司就不需要那么多员工了，甚至会削减一些工作岗位。但问题是，Alorica并没有裁员。该公司仍在大举招聘。
Alorica以及包括家具零售商宜家（IKEA）在内的其他公司的经验表明，人工智能可能不会像许多人担心的那样成为就业杀手。相反，这项技术可能更像过去的突破一样，如蒸汽机、电力、互联网：也就是说，这项技术在消除一些工作的同时，也创造了新工作。总而言之，这可能使员工的生产力普遍提高，而且最终使他们自己、雇主和经济受益。
Indeed Hiring Lab的经济学家尼克·邦克（Nick Bunker）表示，他认为人工智能“会影响众多工作，也许每份工作都会在某种程度上受到间接影响。但我认为这不会导致大规模失业。在人类发展的历史上，已经看到了其他重大的技术事件，这些事件并没有导致失业率大幅上升。技术会破坏工作岗位，但也会创造新的工作岗位，会有新的工作机会出现。”
人工智能的核心是使机器能够执行以前认为需要人类智慧才能完成的任务。这项技术的早期版本已经存在了几十年，20世纪50年代，在如今的卡内基梅隆大学（Carnegie Mellon University）出现了一个问题解决计算机程序——“逻辑理论家”（Logic Theorist）。想想近期的Siri和Alexa这样的语音助手。还有IBM的“深蓝”（ Deep Blue）国际象棋计算机，它在1997年成功击败了世界冠军加里·卡斯帕罗夫（Garry Kasparov）。
人工智能真正进入公众视野是在2022年，当时OpenAI推出了生成式人工智能工具ChatGPT，它可以进行对话、编写计算机代码、作曲、撰写文章和提供无穷无尽的信息流。生成式人工智能的出现引发了人们的担忧：聊天机器人将取代自由撰稿人、编辑、程序员、电话营销员、客服代表、律师助理等工作。
OpenAI首席执行官山姆·奥特曼（Sam Altman）今年5月在麻省理工学院（Massachusetts Institute of Technology）的一次讨论会上表示：“人工智能将会淘汰很多现有的工作，这将改变很多现有工作的运作方式。”
然而，普遍认为人工智能聊天机器人将不可避免地取代服务人员，就像实体机器人已经取代了许多工厂和仓库的工作一样，但这种情况目前尚未在广泛范围内成为现实——至少目前还没有。也许永远都不会。
白宫经济顾问委员会（Council of Economic Advisers）上月表示，“几乎没有证据表明人工智能会对整体就业产生负面影响”。顾问们指出，历史表明，技术通常会提高企业的生产力，加速经济增长，并以意想不到的方式创造新型工作岗位。
他们引用了麻省理工学院著名经济学家大卫·奥托尔（David Autor）今年带头进行的一项研究：该研究得出的结论是，2018年美国人所从事的工作中，有60%在1940年根本不存在，它们是由后来出现的技术创造的。
追踪裁员情况的职业介绍公司Challenger, Gray & Christmas表示，目前还没有看到太多可以归因于人工智能（节省劳动力）的裁员证据。
该公司销售团队负责人安迪·查伦格（Andy Challenger）表示：“我认为我们并没有开始看到各大公司表示因人工智能节省了大量资金或裁减了不再需要的工作岗位。未来可能会出现这种情况。但现在还没有出现。”
与此同时，担心人工智能对某些工种构成严重威胁并非毫无根据。
以印度企业家苏米特·沙阿（Suumit Shah）为例。去年，他夸下海口说自己用一个名叫Lina的聊天机器人取代了90%的客户支持人员，这引起了轩然大波。沙阿所在的公司Dukaan是一家帮助客户建立电子商务网站的公司，该公司的这一举措将客户咨询的响应时间从1分44秒缩短到了“即时”。它还将解决问题通常所需的时间从两个多小时缩短到三分钟多一点。
沙阿在电子邮件中表示：“这一切都与人工智能精确处理复杂咨询的能力有关。”
他说，提供客户支持的成本下降了85%。
“艰难吗？是的。有必要吗？绝对必要。”沙阿在X上写道。
Dukaan已经将人工智能的应用扩展到了销售和分析领域。沙阿说，这些工具的功能越来越强大。
他说：“这就像从卡罗拉（Corolla）升级到特斯拉（Tesla）。过去需要几个小时的工作，如今只需要几分钟，而且精确度达到了全新水平。”
同样，哈佛商学院（Harvard Business School）、德国经济研究所（German Institute for Economic Research）和伦敦帝国理工学院商学院（Imperial College Business School）的研究人员在去年的一项研究中发现，在ChatGPT推出后的8个月内，作家、程序员和艺术家的招聘信息大幅减少。
普林斯顿大学（Princeton University）、宾夕法尼亚大学（University of Pennsylvania）和纽约大学（New York University）的研究人员在2023年进行的一项研究得出结论，电话营销员和英语及外语教师从事的工作最容易受到类似ChatGPT的语言模型的影响。但使用人工智能并不一定意味着你会因此失去工作。人工智能也可以做一些繁杂的工作，让人们腾出时间完成更有创造性的工作。
例如，瑞典家具零售商宜家在2021年推出了一款客服聊天机器人来处理简单的咨询。宜家没有裁员，而是重新培训了8500名客服人员，让他们处理诸如为客户提供室内设计建议和接听复杂客户电话等任务。
聊天机器人也可以用来提高员工的工作效率，补充而不是取代他们的工作。斯坦福大学（Stanford University）的埃里克·布林约尔松（Erik Brynjolfsson）和麻省理工学院的丹妮尔·李（Danielle Li）和林赛·雷蒙德（Lindsey Raymond）进行了一项研究，对一家《财富》美国500强公司的5200名客户支持人员进行了跟踪调查，他们使用了一个基于生成式人工智能的助手。人工智能工具为客户提供了宝贵的建议，还提供了有关内部文件的链接。
研究发现，使用聊天机器人的员工的工作效率比不使用聊天机器人的员工高出14%。他们处理的电话更多，完成得更快。经验最少、技能最差的员工的生产率提高幅度最大，达到34%。
在新墨西哥州阿尔伯克基的Alorica呼叫中心，一名客服代表一直在努力获取快速处理电话所需的信息。在Alorica培训她使用人工智能工具后，她的“处理时间”——解决客户来电所需的时间——在四个月内平均每通电话减少了14分钟，降至7分钟多一点。
在六个月的时间里，人工智能工具帮助一组850名Alorica代表将他们的平均处理时间从8分钟多一点缩短到6分钟。他们现在每小时可以接听10个电话，而不是以前的8个——每天8小时可以多接听16个电话。
Alorica的客服人员可以使用人工智能工具快速获取来电客户的相关信息，比如查看他们的订单历史记录，或者确定他们之前是否打过电话，但因沮丧而挂断。
Alorica 的联席首席执行官迈克·克里夫顿（Mike Clifton）说，假设一位客户抱怨她收到了错误的产品。客服人员可以 “点击更换，产品明天就会送到。”他会问：“‘还有什么需要我帮忙的吗？没有了吗？’点击即可完成操作，只需不到三十秒。”
现在，该公司开始使用实时语音语言翻译工具，让客户和Alorica客服人员使用自己的语言交流和倾听。
客户服务副总裁雷内·派兹（Rene Paiz）表示：“Alorica的客服代表可以处理他们接到的每一通电话。我不必为了找一个会说某种特定语言的人而从外部招聘。”
然而，Alorica并没有裁员，还在继续招聘员工——越来越多的招聘对象是那些熟悉新技术的人。
派兹表示：“我们仍在积极招聘，原因是我们还有很多工作要做。”（财富中文网）
译者：中慧言-王芳
想象一下，有这样一个能够用你所使用的语言进行交流的客户服务中心（不论你使用的语言有多小众）。
位于加利福尼亚州尔湾市的Alorica公司在世界各地都设有客户服务中心，该公司推出了一款人工智能翻译工具，可以让客户服务代表与讲200种不同语言和75种方言的客户交谈。
这样，一名只会说西班牙语的Alorica代表就可以处理香港讲广东话的客户关于打印机故障或银行对账单有误的投诉。该公司无需雇佣会说广东话的代表。
这就是人工智能的力量，而潜在的威胁是：如果聊天机器人可以处理这些工作，也许公司就不需要那么多员工了，甚至会削减一些工作岗位。但问题是，Alorica并没有裁员。该公司仍在大举招聘。
Alorica以及包括家具零售商宜家（IKEA）在内的其他公司的经验表明，人工智能可能不会像许多人担心的那样成为就业杀手。相反，这项技术可能更像过去的突破一样，如蒸汽机、电力、互联网：也就是说，这项技术在消除一些工作的同时，也创造了新工作。总而言之，这可能使员工的生产力普遍提高，而且最终使他们自己、雇主和经济受益。
Indeed Hiring Lab的经济学家尼克·邦克（Nick Bunker）表示，他认为人工智能“会影响众多工作，也许每份工作都会在某种程度上受到间接影响。但我认为这不会导致大规模失业。在人类发展的历史上，已经看到了其他重大的技术事件，这些事件并没有导致失业率大幅上升。技术会破坏工作岗位，但也会创造新的工作岗位，会有新的工作机会出现。”
人工智能的核心是使机器能够执行以前认为需要人类智慧才能完成的任务。这项技术的早期版本已经存在了几十年，20世纪50年代，在如今的卡内基梅隆大学（Carnegie Mellon University）出现了一个问题解决计算机程序——“逻辑理论家”（Logic Theorist）。想想近期的Siri和Alexa这样的语音助手。还有IBM的“深蓝”（ Deep Blue）国际象棋计算机，它在1997年成功击败了世界冠军加里·卡斯帕罗夫（Garry Kasparov）。
人工智能真正进入公众视野是在2022年，当时OpenAI推出了生成式人工智能工具ChatGPT，它可以进行对话、编写计算机代码、作曲、撰写文章和提供无穷无尽的信息流。生成式人工智能的出现引发了人们的担忧：聊天机器人将取代自由撰稿人、编辑、程序员、电话营销员、客服代表、律师助理等工作。
OpenAI首席执行官山姆·奥特曼（Sam Altman）今年5月在麻省理工学院（Massachusetts Institute of Technology）的一次讨论会上表示：“人工智能将会淘汰很多现有的工作，这将改变很多现有工作的运作方式。”
然而，普遍认为人工智能聊天机器人将不可避免地取代服务人员，就像实体机器人已经取代了许多工厂和仓库的工作一样，但这种情况目前尚未在广泛范围内成为现实——至少目前还没有。也许永远都不会。
白宫经济顾问委员会（Council of Economic Advisers）上月表示，“几乎没有证据表明人工智能会对整体就业产生负面影响”。顾问们指出，历史表明，技术通常会提高企业的生产力，加速经济增长，并以意想不到的方式创造新型工作岗位。
他们引用了麻省理工学院著名经济学家大卫·奥托尔（David Autor）今年带头进行的一项研究：该研究得出的结论是，2018年美国人所从事的工作中，有60%在1940年根本不存在，它们是由后来出现的技术创造的。
追踪裁员情况的职业介绍公司Challenger, Gray & Christmas表示，目前还没有看到太多可以归因于人工智能（节省劳动力）的裁员证据。
该公司销售团队负责人安迪·查伦格（Andy Challenger）表示：“我认为我们并没有开始看到各大公司表示因人工智能节省了大量资金或裁减了不再需要的工作岗位。未来可能会出现这种情况。但现在还没有出现。”
与此同时，担心人工智能对某些工种构成严重威胁并非毫无根据。
以印度企业家苏米特·沙阿（Suumit Shah）为例。去年，他夸下海口说自己用一个名叫Lina的聊天机器人取代了90%的客户支持人员，这引起了轩然大波。沙阿所在的公司Dukaan是一家帮助客户建立电子商务网站的公司，该公司的这一举措将客户咨询的响应时间从1分44秒缩短到了“即时”。它还将解决问题通常所需的时间从两个多小时缩短到三分钟多一点。
沙阿在电子邮件中表示：“这一切都与人工智能精确处理复杂咨询的能力有关。”
他说，提供客户支持的成本下降了85%。
“艰难吗？是的。有必要吗？绝对必要。”沙阿在X上写道。
Dukaan已经将人工智能的应用扩展到了销售和分析领域。沙阿说，这些工具的功能越来越强大。
他说：“这就像从卡罗拉（Corolla）升级到特斯拉（Tesla）。过去需要几个小时的工作，如今只需要几分钟，而且精确度达到了全新水平。”
同样，哈佛商学院（Harvard Business School）、德国经济研究所（German Institute for Economic Research）和伦敦帝国理工学院商学院（Imperial College Business School）的研究人员在去年的一项研究中发现，在ChatGPT推出后的8个月内，作家、程序员和艺术家的招聘信息大幅减少。
普林斯顿大学（Princeton University）、宾夕法尼亚大学（University of Pennsylvania）和纽约大学（New York University）的研究人员在2023年进行的一项研究得出结论，电话营销员和英语及外语教师从事的工作最容易受到类似ChatGPT的语言模型的影响。但使用人工智能并不一定意味着你会因此失去工作。人工智能也可以做一些繁杂的工作，让人们腾出时间完成更有创造性的工作。
例如，瑞典家具零售商宜家在2021年推出了一款客服聊天机器人来处理简单的咨询。宜家没有裁员，而是重新培训了8500名客服人员，让他们处理诸如为客户提供室内设计建议和接听复杂客户电话等任务。
聊天机器人也可以用来提高员工的工作效率，补充而不是取代他们的工作。斯坦福大学（Stanford University）的埃里克·布林约尔松（Erik Brynjolfsson）和麻省理工学院的丹妮尔·李（Danielle Li）和林赛·雷蒙德（Lindsey Raymond）进行了一项研究，对一家《财富》美国500强公司的5200名客户支持人员进行了跟踪调查，他们使用了一个基于生成式人工智能的助手。人工智能工具为客户提供了宝贵的建议，还提供了有关内部文件的链接。
研究发现，使用聊天机器人的员工的工作效率比不使用聊天机器人的员工高出14%。他们处理的电话更多，完成得更快。经验最少、技能最差的员工的生产率提高幅度最大，达到34%。
在新墨西哥州阿尔伯克基的Alorica呼叫中心，一名客服代表一直在努力获取快速处理电话所需的信息。在Alorica培训她使用人工智能工具后，她的“处理时间”——解决客户来电所需的时间——在四个月内平均每通电话减少了14分钟，降至7分钟多一点。
在六个月的时间里，人工智能工具帮助一组850名Alorica代表将他们的平均处理时间从8分钟多一点缩短到6分钟。他们现在每小时可以接听10个电话，而不是以前的8个——每天8小时可以多接听16个电话。
Alorica的客服人员可以使用人工智能工具快速获取来电客户的相关信息，比如查看他们的订单历史记录，或者确定他们之前是否打过电话，但因沮丧而挂断。
Alorica 的联席首席执行官迈克·克里夫顿（Mike Clifton）说，假设一位客户抱怨她收到了错误的产品。客服人员可以 “点击更换，产品明天就会送到。”他会问：“‘还有什么需要我帮忙的吗？没有了吗？’点击即可完成操作，只需不到三十秒。”
现在，该公司开始使用实时语音语言翻译工具，让客户和Alorica客服人员使用自己的语言交流和倾听。
客户服务副总裁雷内·派兹（Rene Paiz）表示：“Alorica的客服代表可以处理他们接到的每一通电话。我不必为了找一个会说某种特定语言的人而从外部招聘。”
然而，Alorica并没有裁员，还在继续招聘员工——越来越多的招聘对象是那些熟悉新技术的人。
派兹表示：“我们仍在积极招聘，原因是我们还有很多工作要做。”（财富中文网）
译者：中慧言-王芳
Imagine a customer-service center that speaks your language, no matter what it is.
Alorica, a company in Irvine, California, that runs customer-service centers around the world, has introduced an artificial intelligence translation tool that lets its representatives talk with customers who speak 200 different languages and 75 dialects.
So an Alorica representative who speaks, say, only Spanish can field a complaint about a balky printer or an incorrect bank statement from a Cantonese speaker in Hong Kong. Alorica wouldn’t need to hire a rep who speaks Cantonese.
Such is the power of AI. And, potentially, the threat: Perhaps companies won’t need as many employees — and will slash some jobs — if chatbots can handle the workload instead. But the thing is, Alorica isn’t cutting jobs. It’s still hiring aggressively.
The experience at Alorica — and at other companies, including furniture retailer IKEA — suggests that AI may not prove to be the job killer that many people fear. Instead, the technology might turn out to be more like breakthroughs of the past — the steam engine, electricity, the Internet: That is, eliminate some jobs while creating others. And probably making workers more productive in general, to the eventual benefit of themselves, their employers and the economy.
Nick Bunker, an economist at the Indeed Hiring Lab, said he thinks AI “will affect many, many jobs — maybe every job indirectly to some extent. But I don’t think it’s going to lead to, say, mass unemployment. We have seen other big technological events in our history, and those didn’t lead to a large rise in unemployment. Technology destroys but also creates. There will be new jobs that come about.’’
At its core, artificial intelligence empowers machines to perform tasks previously thought to require human intelligence. The technology has existed in early versions for decades, having emerged with a problem-solving computer program, the Logic Theorist, built in the 1950s at what’s now Carnegie Mellon University. More recently, think of voice assistants like Siri and Alexa. Or IBM’s chess-playing computer, Deep Blue, which managed to beat the world champion Garry Kasparov in 1997.
AI really burst into public consciousness in 2022, when OpenAI introduced ChatGPT, the generative AI tool that can conduct conversations, write computer code, compose music, craft essays and supply endless streams of information. The arrival of generative AI has raised worries that chatbots will replace freelance writers, editors, coders, telemarketers, customer-service reps, paralegals and many more.
“AI is going to eliminate a lot of current jobs, and this is going to change the way that a lot of current jobs function,” Sam Altman, the CEO of OpenAI, said in a discussion at the Massachusetts Institute of Technology in May.
Yet the widespread assumption that AI chatbots will inevitably replace service workers, the way physical robots took many factory and warehouse jobs, isn’t becoming reality in any widespread way — not yet, anyway. And maybe it never will.
The White House Council of Economic Advisers said last month that it found “little evidence that AI will negatively impact overall employment.’’ The advisers noted that history shows technology typically makes companies more productive, speeding economic growth and creating new types of jobs in unexpected ways.
They cited a study this year led by David Autor, a leading MIT economist: It concluded that 60% of the jobs Americans held in 2018 didn’t even exist in 1940, having been created by technologies that emerged only later.
The outplacement firm Challenger, Gray & Christmas, which tracks job cuts, said it has yet to see much evidence of layoffs that can be attributed to labor-saving AI.
“I don’t think we’ve started seeing companies saying they’ve saved lots of money or cut jobs they no longer need because of this,’’ said Andy Challenger, who leads the firm’s sales team. “That may come in the future. But it hasn’t played out yet.’’
At the same time, the fear that AI poses a serious threat to some categories of jobs isn’t unfounded.
Consider Suumit Shah, an Indian entrepreneur who caused a uproar last year by boasting that he had replaced 90% of his customer support staff with a chatbot named Lina. The move at Shah’s company, Dukaan, which helps customers set up e-commerce sites, shrank the response time to an inquiry from 1 minute, 44 seconds to “instant.” It also cut the typical time needed to resolve problems from more than two hours to just over three minutes.
“It’s all about AI’s ability to handle complex queries with precision,” Shah said by email.
The cost of providing customer support, he said, fell by 85%.
“Tough? Yes. Necessary? Absolutely,’’ Shah posted on X.
Dukaan has expanded its use of AI to sales and analytics. The tools, Shah said, keep growing more powerful.
“It’s like upgrading from a Corolla to a Tesla,” he said. “What used to take hours now takes minutes. And the accuracy is on a whole new level.”
Similarly, researchers at Harvard Business School, the German Institute for Economic Research and London’s Imperial College Business School found in a study last year that job postings for writers, coders and artists tumbled within eight months of the arrival of ChatGPT.
A 2023 study by researchers at Princeton University, the University of Pennsylvania and New York University concluded that telemarketers and teachers of English and foreign languages held the jobs most exposed to ChatGPT-like language models. But being exposed to AI doesn’t necessarily mean losing your job to it. AI can also do the drudge work, freeing up people to do more creative tasks.
The Swedish furniture retailer IKEA, for example, introduced a customer-service chatbot in 2021 to handle simple inquiries. Instead of cutting jobs, IKEA retrained 8,500 customer-service workers to handle such tasks as advising customers on interior design and fielding complicated customer calls.
Chatbots can also be deployed to make workers more efficient, complementing their work rather than eliminating it. A study by Erik Brynjolfsson of Stanford University and Danielle Li and Lindsey Raymond of MIT tracked 5,200 customer-support agents at a Fortune 500 company who used a generative AI-based assistant. The AI tool provided valuable suggestions for handling customers. It also supplied links to relevant internal documents.
Those who used the chatbot, the study found, proved 14% more productive than colleagues who didn’t. They handled more calls and completed them faster. The biggest productivity gains — 34% — came from the least-experienced, least-skilled workers.
At an Alorica call center in Albuquerque, New Mexico, one customer-service rep had been struggling to gain access to the information she needed to quickly handle calls. After Alorica trained her to use AI tools, her “handle time’’ — how long it takes to resolve customer calls — fell in four months by an average of 14 minutes a call to just over seven minutes.
Over a period of six months, the AI tools helped one group of 850 Alorica reps reduce their average handle time to six minutes, from just over eight minutes. They can now field 10 calls an hour instead of eight — an additional 16 calls in an eight-hour day.
Alorica agents can use AI tools to quickly access information about the customers who call in — to check their order history, say, or determine whether they had called earlier and hung up in frustration.
Suppose, said Mike Clifton, Alorica’s co-CEO, a customer complains that she received the wrong product. The agent can “hit replace, and the product will be there tomorrow,” he said. ” ‘Anything else I can help you with? No?’ Click. Done. Thirty seconds in and out.’’
Now the company is beginning to use its Real-time Voice Language Translation tool, which lets customers and Alorica agents speak and hear each other in their own languages.
“It allows (Alorica reps) to handle every call they get,” said Rene Paiz, a vice president of customer service. “I don’t have to hire externally’’ just to find someone who speaks a specific language.
Yet Alorica isn’t cutting jobs. It continues to seek hires — increasingly, those who are comfortable with new technology.
“We are still actively hiring,’’ Paiz says. “We have a lot that needs to be done out there.’’
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