星巴克的运营总监罗兹·布鲁尔以前并不爱喝咖啡。两年前她刚加入星巴克时，她最喜欢的含咖啡因饮料是茶（而且是冰绿茶）。

作为全球最大的咖啡公司的高管，每天品鉴各种咖啡简直是再日常不过的事，星巴克的高管团队甚至还得经常到哥斯达黎加的咖啡农场开会。有些人可能会想，在这样一家公司当二把手，不爱喝咖啡怎么行？

不过自从干上这份工作，布鲁尔通过系统地学习，很快成为了一名大家公认的合格咖啡师。她扔掉了自己所有的克里格胶囊咖啡机——胶囊咖啡机是所有咖啡发烧友的公敌。她家的厨房里也摆满了全套的“硬核”咖啡工具。她经常站在咖啡吧里，系着星巴克的绿围裙，练习调制馥芮白，试验怎样才能把奶泡打得恰到好处。她最近正在挑战手冲咖啡，学习手冲咖啡是一个比较痛苦的过程，需要你非常有耐心，要一边搅拌，一边把水倒进一个锥形的过滤器里。她说：“在我做这件事时，我非常专注，几乎连呼吸都停止了。”

好在星巴克之所以聘请她，并不是看中了她做咖啡的技术。这也让布鲁尔可以从容练习。毕竟星巴克的员工里已经有很多的咖啡专家了。作为一名前沃尔玛的高管，布鲁尔给星巴克带来的，是像做手冲咖啡时一般的执著和专注，而此时的星巴克正迫切需要这种态度。

布鲁尔在2017年10月被任命为星巴克的运营总监兼美洲业务负责人，她负责的也是星巴克规模最大、利润最高的一块业务。她进入星巴克时，星巴克正在经历摩根大通的分析师约翰·伊万可所称的“公司历史上最糟糕的几个月”。在经历了连续五六年的销量和门店数量增长后，星巴克发现自己陷入了经营混乱，门店客流量平平。不久后，星巴克又陷入了种族歧视争议。2018年4月，两名黑人走进了费城的一家星巴克，结果该店经理居然打电话报了警。最重要的是，此事发生仅仅几个月后，星巴克品牌的创始人、纵横商界30多年的商界传奇霍华德·舒尔茨宣布将从公司离职。

布鲁尔就是在这个关键时期进入星巴克的，她的任务就是用自己在零售业的经验，重整星巴克的门店，强化各级的组织纪律。百事公司的前首席执行官卢英德曾与布鲁尔在沃尔玛共事过，现在两人还是亚马逊董事会的成员。她表示：“罗兹是一个强硬的人，她很注重细节，她不爱夸夸其谈，但总能把事情做好。”

但布鲁尔希望带给星巴克的，不只是正确的门店运营方式，她也是首席执行官凯文·约翰逊的整张战略蓝图的一部分。约翰逊在“后舒尔茨时代”的基本理念，是要将星巴克从一家增长型公司转型成一家“持久型公司”。这意味着公司文化必须具备严肃性和一贯性，同时要确保星巴克的33万名门店员工（他们也是公司是的脸面）拥有恰当的工具，以处理他们可能面临的各种情况。布鲁尔曾在全球最大的零售企业工作过10年，她深知一家全球性企业怎样才能团结一致地前进。布鲁尔表示：“有些领导者不会将自己的理念或者机会规模化，但我在沃尔玛学到了这一点。”

起初，投资界也有些人质疑布鲁尔并非星巴克运营总监的上佳人选，因为他们并不认为布鲁尔在零售行业的经验对星巴克这样一个注重体验和高触感的品牌有什么帮助。不过随着星巴克的业务日趋好转，这些质疑的声音也渐渐消失了。贝尔德公司的分析师大卫·塔伦蒂诺指出：“事实已经证明，那些质疑她的人看走眼了。”

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当约翰逊给她打电话邀请她来担任星巴克运营总监时，她完全没有心情谈工作的事。当时她正在纳帕度假，想在找到下一份工作前再放松一阵子。

当时，布鲁尔刚刚结束了她在沃尔玛的10年岁月，她在沃尔玛的最后一个职务，是山姆会员商店（Sam’s Club）的首席执行官，任期5年。布鲁尔在沃尔玛是一颗耀眼的明星，在职务上也是一路高歌猛进，没过几年，就从乔治亚州的业务负责人，成了东南大区负责人，然后是美东地区负责人，直至最后成为全美山姆会员商店业务的负责人。

布鲁尔表示，2016年沃尔玛以33亿美元收购Jet.com后，她有了一种预感，觉得以后山姆会员商店的重要性会逐渐降低。沃尔玛本身也在寻求改变。布鲁尔是在山姆会员商店干得最久的首席执行官了。在她领导下，山姆会员商店虽然再怎么努力也没能赶上更强大的竞争对手开市客（Costco），不过也实现了一定的增长。爱德华琼斯公司的分析师布莱恩·雅伯勒认为：“山姆会员商店做得还是不错的，但它并没有点燃整个世界。”

布鲁尔第一次见到舒尔茨就是在沃尔玛，当时，舒尔茨来到沃尔玛总部出席商业活动，他要与沃尔玛的首席执行官董明伦在一群员工面前谈话。然而活动马上就要开始时，董明伦突然有事无法出席，布鲁尔只好代替他参加了活动。她与舒尔茨一见如故。不久之后，舒尔茨就请她担任星巴克的董事，布鲁尔一开始拒绝了他——当时她已经是洛克希德马丁公司的董事了。不过在她从沃尔玛离职后，她又重新考虑了这个提议。2017年年初，星巴克正式宣布布鲁尔加入该公司的董事会。

在她加入星巴克董事会后不久，有一次刚开完董事会议，她便登上了前往纳帕的航班，想来一次久违的休假。结果这次葡萄酒之乡之旅突然被一通来自星巴克的电话打断了。布鲁尔本来还有些后悔，觉得星巴克的董事会真难伺候。结果来电话的人是约翰逊，他请她回到西雅图，说说让她当运营总监的事。

在当时，布鲁尔并不是一个显而易见的选择。她说：“如果没有人推荐，我自己去面试，那能入选的话就是奇迹了。”但是星巴克的董事会成员经过这几次开会，已经认可了她的务实和严谨。Ariel投资公司的联席首席执行官、星巴克的副董事长梅洛迪·霍布森表示：“她是一个搞运营的人。她不仅有看法、有眼界，而且有执行力。”而这些正是约翰逊需要的。约翰逊上台后的一项重要举措，就是给星巴克的重点业务“瘦身”。比如他砍掉了泰舒茶等一些非核心业务，关停了茶瓦纳零售门店。他从上到下地推动精简改革，并且需要有人对星巴克的所有门店进行同样的改革。约翰逊表示：“她懂如何大规模有秩序地运营。”布鲁尔在沃尔玛担任美东地区负责人时，她管理的业务的销售额超过1000亿美元，几乎是整个星巴克的四倍。

布鲁尔同意花一个周末的时间，在西雅图与约翰逊商量这件事。不过这份工作来的时机不太好。她和家人刚从沃尔玛总部所在的本顿维尔搬到了亚特兰大，并且在那儿盖了一座房子。最近，还有一家私募股权公司想请她去当首席执行官。布鲁尔也认为，那是一份相对容易的工作。不过布鲁尔从不隐藏自己的雄心壮志，她是无法对星巴克这样一家标志性的公司说“不”的。最终，她拒绝了那家私募公司，成了约翰逊的副手。

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如果在离开沃尔玛之后，布鲁尔追求的是简单轻松的生活，那她来星巴克就是来错了地方。她刚一上任，就面临客流量停滞不前、同店销量增长缓慢的问题。在上任后前三个月，布鲁尔什么都没有干，一心学习业务。“我很快就发现，当前的模式是有问题的，于是我说：‘先不要做决定，因为情况很敏感。’”她很快就诊断出，症结主要出现在咖啡台的后面。近几年，星巴克的网上订单出现了巨大增长，顾客到达门店之前，就可以用过手机APP下单。但星巴克尚未学会应对网上订单的急剧增长。结果就是等待取饮品的顾客经常排成长队，咖啡师们手忙脚乱地调配一杯杯的拿铁和星冰乐，这一幕在星巴克简直司空见惯。

在舒尔茨时代，星巴克的领导风格很注重直觉和本能。但是约翰逊有技术背景，布鲁尔曾学过化学，他们更注重分析数字。布鲁尔分析了订单数据后发现，门店员工有40%的工作时间花在了与顾客无关的任务上——比如每天要数三次还剩下多少罐装牛奶，或者是补充用掉的咖啡纸杯，并且把它们撂得高高的。星巴克美国零售业务负责人莎恩·威廉姆斯戏称他们这是在盖“比萨斜塔”。

布鲁尔和她的团队采取了一些方法消除、简化或者用自动化手段替代这些任务，好让员工将更多时间花在顾客身上。如果有的门店的网上订单很多，就会有一名咖啡师专门负责制作这些订单的咖啡。清洁工作也从白天挪到了打烊之后。

不只是门店员工忙得手忙脚乱。布鲁尔表示，她最终将公司正在进行的项目砍掉了三分之二。她还给公司设定了三个优先目标：饮品创新、门店体验和数字业务。“我们统一了大家的共识，如果有什么东西与这三个目标不符，我们就会叫停它。”现在公司里都知道她是一个能做出艰难的决策并且贯彻到底的人。比如，星巴克在2017年大张旗鼓地推出的新鲜食品项目Mercato，曾一度进入6个市场的1500多家门店，这个项目现在已经被叫停了。布鲁尔和她的团队撰写了一份6页的白皮书，详细分析了该项目的优缺点，同时指出了公司面临的最大问题和挑战。结果很明显，Mercato业务并不符合公司的三大优先目标，于是它被毙掉了。

星巴克还削减了一些限时供应的饮品。这种饮品有的也曾火过一段时间，比如曾经红遍Instagram的独角兽星冰乐。它们虽然火爆一时，但日常销量并不足以支撑起一家咖啡企业。星巴克的研发团队将精力放在了那些可以被做成不同口味和版本的饮品上，比如氮气咖啡、绵云冷萃等等，而不是像独角兽星冰乐这种单一配方的产品。研发人员使用的原料，主要是门店里的现有产品，以免使咖啡师的工作变得过于复杂。比如说蛋白质冷萃奶昔理论上是个好东西，但是把它需要的5种原料调和在一起，流程过于复杂，难以执行。

影响门店客流量增长的最大因素，是每天下午的业务。布鲁尔再次向数据寻求答案。她发现，星巴克的销量增长，基本上全部来自于它的“星巴克星享俱乐部”会员计划。该项目的1720万名参与者都是星巴克的忠实客户，这些客户对公司来说极为宝贵，虽然只有四分之一的星享客户每月都会来店消费，但他们贡献的销量却达到了40%。还有一些顾客虽然不是星享俱乐部的会员，但他们平均每月在星巴克消费1到5次，占据了午后客流的相当一部分比例。下午2点以后来店消费的人群更喜欢冷饮。目前冷饮的销量已经占到了星巴克饮品总销量的50%左右。

为了解决下午客流量的问题，该团队在各个层面都采取了一些措施。研发团队集中精力开发冷饮，一些比较有经验的咖啡师也从上午上班调整为下午上班。最重要的是，数字团队正在想方设法将下午来店消费的顾客变成星享会员。比如他们会要求Wi-Fi用户提供电子邮件地址，然后针对他们开展推广，以吸引他们加入星享俱乐部。上一季度，星巴克下午2点以后的客流量出现了三年来的首次上涨，星巴克也实现了最高的同期销量增长率。

布鲁尔虽然是一个数据狂人，但她也十分注重人际接触。她花了很多时间走访星巴克的各个门店。在那里，她不光会数汽车窗口的订单数量，或者咖啡师做了多少食品，还会看看那些认出她的员工会不会直视她的眼睛。“如果他们低头看自己的脚，就说明他们并不为这家店感到骄傲。99%的情况下，我的判断都是对的。”

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2018年4月，两名黑人男子在费城的一家星巴克里被捕。当时他们并没有买东西，只是在等一个朋友，因此不愿意从店里离开，结果经理打电话报了警。围观群众将事发经过以及两人被捕的画面放在了网络上，结果在全美范围内引起了一场对种族歧视的声讨，一些人甚至呼吁抵制星巴克。

这起事件被星巴克委婉地称为“费城事件”，它给布鲁尔也造成了不小的打击。布鲁尔的儿子年龄与被警察带走的两名黑人男子相仿。作为一个黑人男孩的母亲，布鲁尔也感到了一种“母性的恐惧”。她在参加母校斯佩尔曼学院2018年毕业典礼时解释道：“我一直在疯狂地努力奋斗，疯狂地捍卫这家我深深喜爱的公司，而为了捍卫它，我必须直面我深爱的黑人社会。”布鲁尔和约翰逊亲自飞到费城向这两名男子道歉。后来星巴克还向公司的17.5万余名员工开展了反种族歧视培训，在这个过程中，她也发挥了重要作用。

布鲁尔并不避讳谈论种族问题，特别是女性和黑人群体中，本来就很少有人在事业上能达到她的高度。不过在谈到这个问题时，有时她只是幽默地带过，有时人们也能感受到她的痛苦。比如有一次她去参加会议，列席者都是首席执行官，有一位首席执行官可能把她当成了一个市场营销员或是小商贩，总之他觉对想不到，她竟然是山姆俱乐部的首席执行官。当看到她登台讲话时，那位首席执行官的表情简直可以用呆若木鸡来形容。想起这件事，布鲁尔忍不住笑了起来。而在佩尔曼学院的毕业典礼上，回忆起有一次她接受CNN采访谈到了企业的人才多元化问题，之后很多人要求她辞职，甚至对她和她的家人发出死亡威胁，不禁潸然泪下。

作为一个在底特律长大的孩子，布鲁尔从未想象过自己会走这条路。在她小时生活的社区里，黑人医生或律师就算是黑人里的高端职业人士了，她曾以为自己未来也会走类似的路。当时她的父母都在通用汽车工作，他们连高中都没有上过，但却坚持让5个孩子都读了大学。有一段时间，布鲁尔的父亲要同时打三份工，才能供所有的孩子完成学业。“我知道自己不能失败。”她说。

从斯佩尔曼学院毕业10天后，布鲁尔开始在金百利克拉克公司当化学实验员。这是一项很孤独的工作。布鲁尔自诩是个“健谈”的人，但是“那里并不是一切开始的地方，我甚至连个说话的人都没有。”后来，布鲁尔被一支做收并购的尽职调查团队挖过去搞专利评估，从而转向了商业领域。一开始，她负责的是一项价值1亿美元的肥皂业务。15年后，她已经成了一家全球性企业的总裁，公司所有的生产都归她管。不过，当沃尔玛打来电话挖人时，她还是决定跳槽过去，她不愿意在一家公司耗费自己的一生。

布鲁尔是山姆俱乐部的第一位黑人和女性首席执行官，是第一位在星巴克获得如此之高的职务的黑人女性……她已经打破了不少纪录，对此，她感到的更多是骄傲，但这种名声反过来也限制了她。“它让我感觉我好像不能犯罪似的，我也经常不能随心所欲地放松。”

在“费城事件”后，布鲁尔一直在思考成功的概念，以及怎样通过运营使公司蒸蒸日上。她表示：“我们很忙，我们正处于转型的过程中。但我们所能做的最重要的事，就是面对现实。同时我们要说，我们不仅要解决门店里面发生的事，还必须解决门店外面发生的事，因为它会从外面走到里面。你不可能把这两件事分开。”

今年早些时候，布鲁尔向星巴克的美国零售业务负责人威廉姆斯提了一个问题，如果星巴克想创造行业内最好的工作，那么，那份工作干起来应该是什么样的？对这种问题，答案肯定是“我们永远在路上”之类的。不过有此一问之后，星巴克确实在今年9月推出了一系列员工福利，比如提高员工的心理健康福利。威廉姆斯表示：“目前的情况是，如果你未来真想蓬勃发展，而不是勉强生存下去，我们就必须找到一种方法，让门店里的工作变得更有意义。”这并非只是一种“精神胜利法”。更快乐的员工，的确会让顾客变得更快乐，从而带来更高的销量。

“费城事件”也让星巴克开始反思，一家星巴克咖啡店究竟代表了什么。布鲁尔指出，像咖啡厅这种零售场所，本质上已经与图书馆这种公共空间没有什么区别了，它也必须满足员工和当地社会的需要。因此，在有些地方，经理们在洗手间里放一个针盒，用来处理吸毒者用过的注射器，也是十分必要的，只要他们觉得这样做可以提高安全性。布鲁尔还表示，有些咖啡师能调制出完美的馥苪白或者手冲咖啡，不过她希望这些咖啡师还能接受其他方面的培训，比如学习如何应对一些最困难的社交场合，从而使大家增强对星巴克的归属感。

这一切貌似与咖啡无关，却又有关。对布鲁尔来说，这可能也是星巴克目前还有的最大的一个机会了。

本文原载于《财富》杂志2019年10月刊。