凌晨4点半，11岁的澳大利亚男孩Scott Russell便起床准备骑车出门。从天色昏暗一直工作到天色大亮，他骑车奔向最后一家需要送报纸的住户。

那是位于一个花园旁的两层楼房，骑到房子正前方，他减速刹车，熟练地将报纸抛向房子二楼的露台。那份报纸精确地落在了露台的空地上，没有碰倒摆在阳台上的瓶罐，也没有吵醒屋子里或许还在熟睡的年迈夫妇。

这份工作一开始并不顺利。在11岁刚开始送报不久，Scott所在的门店就接到客户要求换一份报纸的电话，因为他把报纸弄坏了。这让他意识到，送报工作并不像表面那样简单。毕竟读报纸是那个时候人们开启一天的重要环节。

再送报纸时，他为每份报纸附上了一张纸条：“您好，我是早上为您送报的Scott，请问您希望我把报纸放在哪里？如需我注意其他细节，也请一并告诉我。”他为此专门准备了一个笔记本，在那个科技远不如今日发达的时代，他用这种原始的方式做调研和客户偏好记录。

多年之后，罗旭凯（Scott Russell）已经成为欧洲最大的科技公司思爱普（SAP）的董事会成员。他作为思爱普客户成功部门（Customer Success）的负责人，坐在屏幕的另一端接受采访。

如今，罗旭凯的工作和当年报童的经历本质相同：聆听客户的声音，并帮助他们实现目标。只是他面对的客户不再是等待报纸的住户，而是变为在不断进化的商业环境中，期待通过云技术解决业务挑战的来自不同行业的公司。

“现实是，包括中国在内的世界各地的客户都面临着日益加剧的不确定性。”他说，对我和思爱普以及我们的客户而言，成功意味着帮助各个行业和地区的每家企业充分采用并获得价值，并且利用技术来获得最大的收益。

技术收益无处不在。2019年年底，罗旭凯的家乡澳大利亚遭遇了轰动世界的丛林火灾，大火烧了数月，在高温和狂风助长下的火焰大面积蔓延，让澳大利亚东南海岸像是石灰粉袋子撕开了一道口子，浓烟滚滚而出。

四面八方的捐款涌入这片狼藉之地，要让善款有序地流向其该去的地方，慈善机构PayPal Giving Fund是重要枢纽之一，该平台共筹集了7,000万美元用于这场火灾的救助，每天需要应对巨大的交易量。

在背后支撑该平台运作的是SAP S/4HANA数字核心平台，思爱普的智能ERP系统让其原有交易量翻了一倍，为不断涌入的捐款和不断增大的交易量奠定了基础。在思爱普的支持下，PayPal Giving Fund在救助这场火灾中，平均每天处理 50万笔捐赠款项。

“客户希望向云端转型。他们说：‘你需要让我们使用思爱普的云技术，在云上实现转型和创新。’”罗旭凯表示。

微软公司的首席执行官萨蒂亚·纳德拉（Satya Nadella）在讨论“用技术满足客户未能表达的和未被满足的需求的渴望”时，特别强调了同理心的重要性，他称这一点是身处这一行业的人需要每天练习的。

童年的经历似乎使罗旭凯早已深谙此道。在他眼中，企业迁移到云端运营的重要性已经不言而喻，商业世界经过一轮疫情碾压之后已经得到了证实，无论企业大小，向云端转型的呼声已经成为它们统一的声音。

罗旭凯认为，“云革命”早已开始，颠覆在过去几年内已经悄然发生，通过技术实现数字化高效运营，抵御不确定性带来的冲击已经是大势所趋。只是疫情让这一转型变得迫在眉睫。

业务流程与功能的数字化在企业经营中早已不是新鲜话题，但在罗旭凯看来，今天的数字化已经今非昔比。

相比于之前，如今的技术已经将数字化渗透在企业的各个组成部分，增强对员工、供应商到市场等资源的管理，让企业更好地适应变化。他说：“数字化为走向智能的企业创造并提供了机会，它对任何想在不断颠覆的市场中取得优势的企业来说，都是强大的力量。”

颠覆的席卷没有边界。需要进行云迁移的远不止慈善机构，还包括人们身边触手可及的银行、保险、食品等诸多行业。因为各个行业的情况不同，它们所需要的支持也各不相同。为此，思爱普推出了行业云，为客户提供有针对性的行业专属垂直解决方案。而针对各个行业内部，思爱普通过其对例如Ariba、SuccessFactors和Concur等同类公司的收购，建立起了能够覆盖客户内部各个环节需求的云产品组合。这一做法在实现为客户所有业务线提供云解决方案的同时，也为思爱普带来了挑战。

“我们最大的挑战是集成。”罗旭凯说，“让这些解决方案合并在一起，变得更强大。”

他用思爱普与佳沛（Zespri）的合作来说明这一挑战。佳沛是来自澳大利亚东南部岛屿国家新西兰的奇异果国际行销公司，这种果实在上世纪早期被引入新西兰后得到了广泛种植，种植规模从小到大，再到远销海外，该企业一直以来都是由有限的种植者支撑，因而一度面临产能挑战，扩展全球市场的步伐也随之被牵绊。

RISE with SAP为佳沛提供了转型计划，推动他们的运营流程标准化和自动化。思爱普为佳沛提供的数字化平台让奇异果从生产、物流、分销，到最终作为商品，保证成熟新鲜地交到消费者手中，将整个过程可视可控化，让有限的资源得以合理配置。这意味着思爱普所搭建的云空间之中需要对包含整个过程的行业信息进行集成，包括数据集成、流程集成。思爱普希望让这些方面组合起来的效果大于各自独立效果之和。

“客户不必再自行梳理业务，我们的通用数据体系使客户可以连接不同的业务应用与流程，让他们更好地实时洞察，以服务好他们的客户。”罗旭凯解释说。

随着思爱普云触角的延伸扩展，客户在享有更全面服务的同时，也随之产生了一种担忧，但这一顾虑被罗旭凯及时捕捉——客户有意见需要反馈时，不想与多部门的不同人对接，而是想要直接地传达。罗旭凯作为思爱普客户声音的代表，根据该意见对包括销售、服务、客户互动等在内的团队进行了整合，统一了与客户对接的渠道。

“我们希望能够形成一个紧密的反馈闭环。”他说，简化流程使客户意见得以更高效地传达，思爱普的每一行代码、每个流程、每个数字互动都将提供对应支持。

思爱普进入中国市场已逾25年，在众多服务过的客户中，罗旭凯对中国企业特有的“中国速度”印象深刻。他认为，中国企业引领着全球数字化的发展趋势，在中国所推动成就的创新可以在全球范围内推广。

“我们的解决方案与微信的集成就是一个很好的例子。”他说。微信作为在中国最受欢迎的通讯软件，是人与人之间最畅通的沟通桥梁之一，思爱普将其SuccessFactors与微信结合，让员工通过惯常使用的软件就能够进行请假或查询员工福利等操作，而不必再学习适应独立的人力资源系统。罗旭凯强调说，思爱普迈出这一步离不开中国公司的创新力和对技术的应用。

“如果我们可以在中国凭借微信的力量进行集成创新，那我们也能够将这一创新带向全球……我们也正在试着将这种集成模式复制到其他解决方案上。”他说。

但即便紧随趋势推动云转型，在数字化市场中，思爱普还是需要应对一众竞争者。

面对竞争话题，罗旭凯对思爱普的业务转型经验抱有信心，并且竞争与合作同时进行。在合作名单里，阿里云就名列其中。“在市场的价值创造方面，他们已经成为了思爱普的一部分。”除此之外，他表示思爱普在研发方面投入巨大，以保持其市场竞争力。2020年，思爱普投入超45亿欧元用于研发，这一数字占其总收入的16.5%。

采访接近尾声，面对这样一位始终在追求“成功”的人，我问道：“除了工作之外，你最大的成功是什么？”他调整了一下坐姿，肉眼可见地松弛下来，之后给了我一个听起来跑题的答案：他受父母的熏陶因而乐于帮助他人（他父亲经营的企业一直致力于为残疾人士提供就业和教育机会，他的母亲则是一名医疗工作者），因此他认为选择现在这份工作，帮助企业和社会更卓越地运转，就是属于他的成功。然后他就给我讲了文章开篇那个可以被看作他事业轨迹原点的报童故事。

在整个采访过程中，能够看出罗旭凯对思爱普前景的乐观态度。即便有回避不了的市场竞争和强劲对手，即使在诸如数据安全、隐私及监管等多个方面需要他们保持警惕。这些挑战都如同30多年前，作为报童时的他聆听不同的客户反馈一样，指引着自己和思爱普，未来将走向何方。

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《财富》（中文版）：思爱普对数字化的目标是什么？

罗旭凯：我们的目标是确保全球所有客户，无论大型还是中小型企业，都可以利用思爱普的数字平台来助力他们的业务，抓住市场机遇。

我相信技术具有这种能力，但是我们要将机遇变为现实，向云端的转型就变得尤为重要。因为我们对客户的服务将通过“业务转型即服务”完成，因此之后的服务形式不再是让客户购买一些技术，并让他们自己学会如何使用，而是希望思爱普能够在各个方面为客户提供支持，以确保技术可以真正创造机会并实现价值。

这就是思爱普的驱动力所在。如果我们做得好，我们不仅能够实现自身的发展，更重要的是，每个客户都会说：借助思爱普，我们的运营更好了，可以满足并超越市场需求了。

《财富》（中文版）：你曾经服务过中国客户，在合作过程中有什么感触？

罗旭凯：中国的发展速度惊人，且不仅限于此。以我服务中国客户的亲身经历而言，农夫山泉是SAP HANA在亚太区第一个上线的客户，还有一些大企业像联想或招商银行，也利用我们的技术在本土和全球范围内为他们的客户提供支持。中国企业敢于承受合理风险，积极拥抱变化，所以这是一个非常开放的市场。

另一方面，中国企业对质量高度重视。他们必须拥有最好的，不仅仅是最好的产品，还要有最佳实践和充足的行业知识，去支持这种增长速度和扩展。此外，中国企业对数字化转型的需求是突破性的，对全球市场有引领性。

思爱普进入中国市场已经超过25年，一直秉持着“在中国、为中国”的承诺。我们将研发设在中国，因为如果能够很好地为中国企业提供服务，这种能力和经验将可以推向全球。

《财富》（中文版）：除了数字化的积极作用之外，在你看来，我们应该对哪些方面持谨慎态度？有很多人会担心安全和隐私问题。

罗旭凯：确实，隐私、安全和信任对思爱普的业务来说至关重要。纵观思爱普的发展历史，我们一直非常重视这一点。因为我们知道思爱普的系统上保存着最敏感和重要的信息，安全性和信任度是我们运营的核心。市场上总会存在挑战，各国的监管机构都在考虑如何建立安全框架，制定正确的法规来保护数据和社区网络安全。

思爱普将持续提升IT资源和数据的完整性。因此我们将人员、流程和技术进行了整合，以保护企业数据安全并控制风险，确保支持法规。每个国家和市场都有其独特性，因此思爱普与中国以及世界各地的政府合作，保护数据安全，支持合规。这是一个长期且必要的工作。

《财富》（中文版）：你认为，物理世界和数字世界在未来是会更加紧密相连，还是会走向割裂？

罗旭凯：在我看来，未来这两个世界都将融合在一起。

以微信为例，人们通过SAP SuccessFactors（HR云）能够与雇主建立最初的联系。个人信息以及相应安排，主管都可以及时了解到，然后通过面对面沟通来支持员工的职业发展。数字世界和物理世界的联系不断融合，彼此互动并提升。

对企业而言，不要将两者分开，而应该将其视为完整体验。就像思爱普经常说的，我们处于体验经济时代。用户在网上搜索想要购买的产品，随后进入实体店购买，包括后续的配送及售后体验等，无论是利用数字渠道还是线下渠道，都能够拥有持续的良好体验。品牌要想赋予客户和员工好的体验，就需要兼顾数字世界和物理世界，将其作为一个整体来看，才可以服务于市场。

中国市场如今充满活力与创新，拥有快速应用数字化的能力，还将其融入日常生活，并适应它们。我认为这也说明了，数字世界和物理世界是一体的。（财富中文网）