实时经济中的三条管理规则

经营实时业务就完全不同了，逻辑上不同，顺序也不同，在实时业务当中，最先发生的是信号：市场一有风吹草动，公司立即采取行动。斯蒂芬•亨切尔(Stephan Haeckel)是IBM公司的战略规划人员，他是这么描述顺时管理企业与实时管理企业（他称之为“感觉及反馈组织”）之间的差别的：传统机构的管理跟公共汽车一样，有固定的线路走，有固定的开停时间表要遵守。而实时机构就像出租车，招手即停，听到电台呼叫就立即赶去。

不管你喜欢不喜欢，越来越多的企业都必须实施实时经营了，这是经济全球化、现代科技发展日新月异和现场发明现场消费的高知识含量服务经济所致，大势所趋，人莫能拒。客户指望你在他们方便的时候得到服务，而不管你是否方便。如果你还没有准备好，自有别人来替代。

不妨浏览一下Onvia．com网站。这是设在美国西雅图的一家新上市公司，管理着一个在线商场，有35000多家注册供应商。在这里，小企业可以购买很多东西，从计算机和家具到追收呆账服务和网页设计。输入“请求报价”，比如说要买一份200万美元财产险的保单，填写投保物的一些细节，并说明你想要10份或15份报价，然后点击“提交”。你极有可能在一小时内得到报价。如果是网页设计，你可以在20分钟内便得到报价。如果有些公司没有这么快就拿出反馈，那就是怪事。Onvia．com28岁的创始人和总裁格伦•鲍尔曼(Glenn Ballman)说： “未来的市场就是这样——分对分、秒对秒的交易。”

这样的新游戏有新规则，新规则会改变你的管理模式。新规则是什么呢？下面有三条。这要感谢PJM公司的首席执行官菲利普•哈里斯(Philip Harris)，他管理着美国中部滨大西洋诸州的电网。

•过去在内部做出的决定现在由外部的人来参与及决定，即是由客户和作为一个整体的市场来决定。实时交互作用不仅仅是指24小时有人接听电话，而是指信息共享和按以前从来没有过的方式作出决策。客户可通过联邦快递公司(FedEx)和联合包裹运输公司(UPS)的系统来追踪自己的邮包。通用动力系统公司（GE power Systems）服务更进一步：购买其涡轮机的客户不仅仅要求帮助该公司编写产品规格，还可以通过网络浏览器实际观察机器的制造过程。Onvia.com的客户可以决定如何安排虚拟货架的库存。鲍尔曼说： “大部分公司从某项产品开始，客户只是个副产品。我们先从基本客户开始，也就是从一些做小生意的客户开始，然后围绕着这些客户，开发他们需要的产品和服务。”为什么？《The Cluetrain Manifesto》一书的共同作者克里斯•洛克(Chris Locke)说：“新兴的实时市场实际并不存在，除非某种声音从虚空中冒出来，就像魔笛一样。在实时经济中，问题变成了什么是早就应该出现的东西，即是说，不是我们应该如何包装制造出来的东西，而是我们应该制造什么东西出来。”

•人们得到的选择越多，他们想要的选择也越多。你不能够，也不应该为所有客户提供所有东西。但是，当买家可以选择的时候，他们就会开始挑选，有时候甚至选择要点别的东西。这就是市场的变动性，是实时市场的构成部分。

结果，信息交换就成了基本的交易活动，甚至比现金的交易更有价值。获授权的客户会坚持要了解实际发生的情况。PJM电力公司过去每隔l5分钟公布一次电力价格和需求情况。现在，买家和卖家要求每隔三分钟就公布一次。Onvia．com向参与者公布价格及其在市场上的流通情况(比如西北航空公司目前在公共关系服务上是卖方市场)，然后在 “信息墙”上展示最新的信息，这个信息墙就悬挂在员工们工作的那间屋子上方。鲍尔曼说： “我们的哲学是要把实时信息反馈给参与者：有多少等待中的询价，价格是涨还是跌，最后七天与平均价比较起来如何等等。”其中一些信息已经挂到了墙上，另外一些正在制作过程当中。

这样的信息，一般公司都是秘而不宣的，为什么要公布出来呢?凡事皆有个代价——信息就是权力，也就是你的代价，你在这里放弃了一些权力——但是，回过头来你得到价值更高、更宝贵的知识：你可以在有利的地位观察市场，知道哪些东西热门，哪些不走俏。请记住：变动性在内部消化了。优势来自早发觉早动手，这就需要有前所未有的开放性。

去年二月三日，福特汽车公司向所有雇员免费发放计算机，并提供优惠的互联网接入服务。首席执行官雅克•纳塞(Jacques Nasser)说，其中一个原因就是“要确保我们的每一位员工都了解市场上发生的一切事情，这样，我们就把握住了消费者的动向。”

•时间是当前时间，而距离却是零。不管客户要什么，都是希望现在就到手。哈里斯说： “我交货的时间是当前，我要管理的时间是实时交易。”他的意思是说，客户不一定任何时候都需要你的服务，但他却有可能随时需要你的服务。因此，你必须随时随地准备好。眼观六路，耳听八方还只是开始，接下来是授权问题，而且是更难做到的事情。我有个朋友在最近的周末休假时发来一封电子邮件：“美国运输银行最近令我大为光火。我急着要几台电脑，因此使用我的运通白金卡。但是没有得到批准，因为这次购货不符合我的购物习惯。我打电话过去对他们大吼。他们只能在确认我在银行有这笔钱后才批准购物请求。说话的时候我在网上查了查自己在联合银行的帐户，发现上面有这笔钱，但是，运通卡只能够通过电话进行确认，而联合银行要到星期二才上班。运通卡还不让我跟任何负责人谈话，要等到星期二以后。”

最后一句话才是关键所在：所有掌权的都不在。实时经营需要实时和彻底的权力下放，必须把信息处理和权力下放到该机构与市场接触的任何一个地方。一般来说，公司是将权力与职位联系在一起的：职位越高，你能批核的钱数就越大。哈佛商学院的奎因•米尔斯（Quinn Mills）教授有一次对我说，这是错误的想法。问题是： “客户想多快要一个答案?”

译者：吴学华

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