公司首席信息官罗布•卡特告诉《财富》的杰弗里•科尔文，联邦快递是如何做到每天发送 600 万份邮件而无一差错的。

    作者: 杰弗里•科尔文

    如今，人们很容易会为一家公司的首席信息官担心: 技术发展的步伐日益加快，成本也似乎在以同样的速度提高。不过，对联邦快递（FedEx）的首席信息官罗布•卡特（Rob Carter）来说，这份工作也许更加难做。他负责的是使这个极为复杂的企业赖以运转的所有计算机和通讯系统。他必须使 39 个调度中心与全球 677 架飞机、9 万辆汽车和 20 多万雇员保持联系，每天在 220 个国家之间发送 600 万个包裹。要分秒必争。哪怕出一点点差错，就可能使公司损失成百上千万美元，并且导致一场公关灾难。假如出了任何麻烦，你知道谁会为此受过。

    但是，诸位用不著为他如此担心。卡特是在为他的老板打工，那个老板就是公司创始人、首席执行官弗雷德•史密斯（Fred Smith），此人完全了解信息技术的重要性。他每年批给卡特 10 亿美元的经费预算。最重要的是，卡特是使联邦快递取得成功的战略核心班子中的一员。根据《财富》的最新调查，该公司目前在美国最受赞赏的公司排行榜上名列第二、全球排名第四（见 fortune.com），卡特也明白自己为此做了贡献，而且必须使公司名列前茅。如果你干的是你喜欢的事，就没有比这种工作更合意的了。

    卡特就是所谓的 CXO 人物中的一个范例。CXO 是指那些头衔以“首席”（chief）开头、以“官”字（officer）结尾的高管精英。越来越多的 CXO 来自各行各业中由团队管理的公司。46 岁的卡特被普遍认为是美国屈指可数的优秀首席信息官。[《信息周刊》杂志 （Information Week）最近推选他为年度首席信息官，他已经是第三次获此殊荣。）] 他在 13 年前进入联邦快递，从 2000 年开始担任首席信息官。最近，他来到位于曼哈顿的时代华纳中心，与《财富》杂志高级自由编辑杰弗里•科尔文（Geoffrey Colvin）面对一批特邀观众进行对话。他们讨论的题目多种多样，包括互联网安全、与联合包裹服务公司（UPS）的竞争、他本人意外遇到的身份被盗用问题以及遛狗的方法等。以下是经过整理的谈话摘录:

    客户可以通过你们的网站跟踪各自货物的方位，这似乎很了不起，可是客户同样也能在联合包裹服务公司的网站上做到这一点。你在努力工作，你的竞争对手也在努力工作。到底信息技术是不是你们的竞争优势？

    答案绝对是肯定的。联合包裹服务公司是个了不起的竞争对手。我要说的是，每家公司都需要一个很好的竞争者，这样能使你不松懈。而且，我十分钦佩联合包裹服务和他们在技术方面取得的成就。他们在技术上曾经落后过，那不过是不久前的事，即 20 世纪 90 年代初，但他们立即认识到了这一点，并且说: “我们要大量投资，进行技术开发。”毫无疑问，从那时开始双方就一直在展开技术竞争，尤其是客户服务方面的技术。我们一般在运营技术上用的心思稍微少一点，而是较多地关注有利于增加营业收入、提高客户满意度和获取战略优势方面的技术。我的工作重点是推动能提高营业额的技术开发，这方面有一些很好的例子。

    请举一个好例子。

    我们开发了一种名叫“知情”（Insight）的产品。同行之间的竞争现在正朝著这个方向发展，但我们率先改造了整个跟踪系统。有了这套系统，你不光能跟踪发出的邮件，还可以说: “我想知道今天能收到什么？”你现在就可以查到所有正在寄给你的邮件，无论你是否知道有人在发邮件给你。在东北地区，有家公司专门为骨髓移植手术进行骨髓采样配对试验。骨髓采样的过程很痛苦，而且骨髓的存活时间只有 24 小时左右。他们向采集地送去保管箱，但在过去无法准确地知道某一天能回收几个采样。如今有了“知情”系统，他们一大早就能知道哪个采样箱快要到了，这样能配备好工作人员，使每个采样都能及时试验，因为他们最不愿看到的就是一天的时间白白浪费掉，然后不得不再去找捐献人说: “我们还要再试验一次。”因为那种试验可不是好玩的。

    所以，你认为你们比联合包裹服务更具有技术优势。你觉得这种优势能持续多久？

    我认为仿照要比发明容易得多。这是毫无疑问的。因此，当我们搞创新时，他们会紧跟上来。这就是我们不能停下来的原因。我们从一开始就有一套理念──这是从海军陆战队那里学来的──即“行动，沟通，开火。”这也是我们的战略之一。随便说一下，这个顺序不能颠倒过来。不是“开火，沟通，原地不动。”我们是先行动、沟通，然后才开火，这很重要。我们有一支研发队伍，他们只有一个任务，那就是寻找新的机会，著手发现能给自己带来灵感的东西。

    联邦快递每年在信息技术方面投入多少钱？你又是怎么判断你需要花多少钱才能保持竞争优势？

    我们每年在技术开发方面的投入在 10 亿美元以上。所以说，技术预算的规模很大。但是，我们也一直在设法使开支与收入的比率降下来，使公司的发展速度超过信息技术开支的增长。10 亿美元可以做许多事。所以，我一直在强调，我们不需要快速增加人手，也不必加快扩大联邦快递的业务范围。我们要保持正常的业务发展速度，使这 10 亿美元发挥的作用越来越大。我们也许不可能像“棕衣人”（指联合包裹服务公司）那样花钱如流水。他们现在的规模比我们大，尽管我们比他们也差不了多少。但是，我们要从各种不同的角度考虑问题，设法使这些钱真正发挥作用，使大家从中得到乐趣。我们也确实得到了经贸类报刊的赞誉，因为我们在热门创新信息技术方面做得很不错。

    让我们稍微换个话题，说说联邦快递和反恐战争。我不想夸大其辞，但事实上你们公司在及时把邮件送到目的地这方面是出了名的。恐怖分子如果想制造炸弹或其他爆炸物，并且通过联邦快递送到某个地方，你们公司是不是一个很好的途径？怎么才能阻止他这样做呢？

    与其他系统相比，我们的系统有一大好处是每笔业务都是公开、透明的。如果你想匿名投递邮件──特别是向国外投递东西，找我们那是找错了地方。如果你不是美国运输安全局所谓的在册发货人，你在报关时得通过一系列的安全检查和其他程序。所以，有了“在册发货人”规定和有关报关手续，恐怖分子就不太可能来找我们了。

    如你所言，这个世界到处有危险存在。我们对待自己的责任的态度很认真。我们与主管部门合作，也与全球的安全机构合作。我认为，在配备安全人员和情报人员以及与联邦缉毒署、联邦调查局、中央情报局、国防部、各种国外机构进行合作方面，我们是做得最好的。我们协助抓获了许多犯罪分子，也设过许多圈套，但都没有对外界说过。假如我对你说了，就得把你杀掉。

    据《华尔街日报》报道，联邦快递与国土安全部官员合作研发出一种计算机系统，以简化报告可疑行为的程序。这是怎么回事儿？

    有许多现象可以称为可疑行为。我们通过注意这些现象来发现各种可疑的邮件。我们属于《爱国者法》管辖的公司，要与官方密切合作，“如果我们出于国家安全或世界安全的最高利益考虑，认为有可疑情况，就会告诉你们是谁在向何处发货。”

    也有报道说，联邦快递向政府官员开放了它的数据库中的国际部分，包括信用卡信息。我们该不该为此而担忧？

    从广义上说，不必担心。有不少人知道这一点。这引起了我们部分客户的一些担心。但我可以告诉你，这件事有著非常、非常稳妥的管理方法。它决不是大量复制个人数据或信用卡信息。这种信息也许会被人滥用，但它同时也便于政府与我们合作，以便合理地推断出可能形成威胁的事物。

    联邦快递拥有大量的客户数据。你们有我的信用卡账号，也有我的电子签名。假如别人掌握了这些信息，或某个混蛋雇员想干坏事，这可能会造成实实在在的损失。我们的数据是否得到了安全保护？

    是的。这事很可能被列为我的日常事务里的重中之重。我们公司中发展最快、投资最多而且赢得了很高声誉的就是我们的信息安全部门。因此，我郑重地对你说: “是的，你的信息在联邦快递公司很安全。”尽管我不否认你的说法，即我们把数据提供给当局，但这决不是为了获取经济利益，也不是在利用客户发财──比如发送垃圾邮件之类的事──绝对不是这回事儿。

    你们是如何维护自身形象的？

    实际上，我手头就有一个盗用身份的例子。我很喜欢一组迪尔伯特漫画（在美国报纸上连载，主角是一位不谙世事的工程师──译注），说的是他在饭店里与别人谈起为何从来不在网上购物的原因。迪尔伯特边说边把信用卡交给女招待，她离开了一会儿，回来送账单时身上多了一件貂皮长大衣，他签完了单，又接著聊下去。

    在网络空间之外，有许多危险依然存在，但是，如果你在上网时变得聪明起来，这意味著你认识到并非在网上人人都是你的朋友。决不要填写那些请你更新任何信息的电子表格，也不要听它的话，去点击某处或登录某个网址。有一点很重要，那就是认准了网站，决不要轻易被引入另一个网站，它会把你的信息偷走。不幸的是，只有积累了相当多经验的人，才知道什么是安全、什么是不安全的。

    你能举出一个有关盗用身份的例子吗？

    能。俄克拉何马州有一个家伙用我的信用卡信息为他自己建了付电费的账户。我不知道你怎么才能避免这种事。于是，我只好去艾贵发信用管理公司（Equifax）和所有别的信用卡机构，纠正我的信用等级。

    这家伙很可能没有想到，到你那里盗用身份是找错了人了。

    没错──我正在追查他！

    恐怖活动、盗用身份──大多数人不会对你们公司下这样的定义。但彼得•德鲁克（Peter Drucker）也许会这样问: 你们是干哪一行的？

    我认为我们是搞时间管理的。我认为，随著世界不断变化、越变越小，我们提供的服务能帮助你安排时间，使你能够按照过去不可能做到的时间表来完成工作。不知道你是否还记得《荒岛余生》（Cast Away）这部电影。电影一开始，汤姆•汉克斯（Tom Hanks）拿著跑表到处跑，想知道怎样能有效地节省时间。

    在那部电影里，汉克斯扮演的是一名联邦快递的雇员。其实他不仅仅是联邦快递的雇员，还是一名计算机工程师。

    对。在那部电影里，他是一名系统工程师。

    电影相当好看……

    只有飞机失事不好看。

    说到速度，我们听说过许多关于射频识别器（RFID）的事，据说这些小小的射频身份识别器可以装在任何东西上面。我想这会对你的业务有很大用处。你是怎么看的？

    我们发现被动射频识别技术的效果很差。如果你装了一拖盘的货，并且把几个小盒子塞在这批货当中，在正常情况下，你不可能全都把它们识别出来。如今，如果你能推断出所有的盒子里都装了什么，就能做到这一点。通常，有些真空包装的文件会与那批货一起发出，告诉你“嗨，所有的东西都在这儿，”如果你能识别出其中一个，就能找到所有的盒子。可是，我们一般不相信这种事。我们通常认为，许多意想不到的事情都会发生。

    这听起来好像是说，对于你们的用途而言，结果并不像一两年前说的那么好。

    我认为最好把它说成是一种 2+10 技术──这个词是比尔•盖茨（Bill Gates）提出来的。在头两年里，人们对它大肆鼓吹、热情高涨，实际上不是这么回事儿，所以人们感到失望后就不去理睬它了。可是过了 10 年你再回头看，就会难以相信，世界随著这项技术的逐步成熟而发生了多大的变化。射频识别也许是一种 3+15 技术，也许是 2+10 技术。

    现在，稍稍谈一下你自己。我从报纸上知道你有一台智能自行车（Segway），在遛狗的时候用。有没有这回事儿？我敢肯定那是误传。

    不是误传。我的邻居们确实认为我是个怪人，因为这种自行车在孟菲斯市数量不多。顺便说一句，我那辆车不是普通型，而是 E 型的。它在你下车后不会倒下来。你可以走到一边去和邻居聊天，它就自己站在那儿。这种车子不是人人都有。我的狗就待在它一旁。

    在这个全球化的世界里，你就是个全球人。你出生在台北，我想你肯定在许多地方生活过，因为你爸爸当年是个空军。

    我爸爸是空军──没错。

    你是后来才发现他是干什么的吗？

    是的。这对我是个有趣的发现，因为那时我已经进了联邦快递，正在干我那份工作。我爸一直很神秘。他属于老是整装待发的那种人，随时都可能出门。我最后才知道，他在中央司令部和战略空军司令部当过多年的后勤官；可以说，他的工作就是把合适的东西在适当的时间送到适当的地方去。自从我了解到这一点以来，我和他有过几次很有趣的交谈。他现在已经 85 岁高龄，身体仍然不错。我和他兴致勃勃地聊过几次，话题是世界的变化有多么大。有其父必有其子嘛。

    译者: 王恩冕