一个美国式的成功故事

你对圣路易斯市 Enterprise Rent-A-Car 公司的一些情况可能还不太了解。第一个情况是件微不足道的商业琐事: 这家私营企业聘用的大学生数目居美国商界之冠（而且公司会立刻指派他们去擦洗汽车）。第二个情况显得更有意义一些: 目前 Enterprise 公司是美国规模最大、发展最红火的汽车租赁公司，这个事实让许多商界人士大吃一惊。在截至 7 月 31 日的财务年度里，Enterprise 公司的营业额有望达到 90 亿美元左右，而排名第二的赫兹公司（Hertz）2005 年的营业额为 75 亿美元（这是该公司的最高记录）。这个成绩并非昙花一现。Enterprise 公司从上世纪 90 年代末在营业额上超过赫兹公司之后便一直遥遥领先，汽车租赁行业中另外几家大名鼎鼎的公司如 Avis、Budget 和 National 都望尘莫及。

对于那些主要为了商务旅行而租车的人来说，Enterprise 公司的优异成绩让他们感到尤为惊讶。这是因为 Enterprise 公司一直在飞机场以外的市场上占据主导地位，它的大部分业务集中在近郊及远郊区市场，而赫兹公司则统治了飞机场市场。但是，双方都在努力改变这一局面。赫兹公司近两年来已经明显扩大了飞机场以外地区的市场份额，而 Enterprise 公司则花费了 10 年时间培育自己在飞机场这个规模虽小但发展速度非常快的市场上的实力。有鉴于此，这两家公司之间的争夺战就显得既激烈又有趣。可商界对此事的了解却很有限，因为商人们对交战中的一方即很少抛头露面的 Enterprise 公司知之甚少。好了，我们将在这篇文章中揭开它的面纱，让你了解一个不同寻常的公司的内幕。

首先，这是一个典型的美国式成功故事，主角是泰勒家族（Taylor），上一页合影中的人物是掌管 Enterprise 公司的泰勒家族成员。现年 84 岁的杰克•泰勒（Jack Taylor）于 1957 年创建了一家小型的汽车租赁公司，由于杰克曾在“企业”（Enterprise）号航空母舰上担任飞行员，因此他后来就以这艘航空母舰的名字为公司命名。杰克的儿子，现年 58 岁的安迪（Andy）于 1980 年出任公司总裁，并于 1994 年接任公司 CEO。安迪为杰克一手打造的这家活力型企业注入了强大的专业化质量管理体系，这一做法使他当之无愧地跻身美国最优秀的 CEO 行列。安迪的妹妹，56 岁的乔•安•泰勒•金德尔（Jo Ann Taylor Kindle）负责泰勒家族及 Enterprise 公司的大部分慈善工作，他们的慈善行为已经让许多事业（尤其是圣路易斯的事业）受益匪浅。

接下来是泰勒家族的第三代: 这一代共有 5 个女孩儿，其中两人──安迪的女儿，30 岁的克里茜•泰勒（Chrissy Taylor），以及乔•安的女儿，29 岁的卡罗琳•金德尔•佩恩（Carolyn Kindle Payne）──在 Enterprise 公司工作。这两位女成员在 Enterprise 公司被称作“第三代”，或者干脆被称为“女孩们”。她们现在已经进入管理岗位，同时也在四处巡查，以学习、了解公司业务的各个方面。不过，她们和 Enterprise 公司所有员工一样，也是从管理实习生做起的。她们不仅要洗车，而且还要执行 Enterprise 公司标志性的承诺: “我们会开车接你。”

人们肯定对这个作风务实的典型中西部家族存有一个疑问，那就是 Enterprise 公司是如何一路走来的。身材修长、衣著入时的杰克泰勒已经从管理岗位上退休，但他仍然非常关心公司里发生的大小事务。他说: “Enterprise 是个自力更生型的公司。我从未想过它能大过中小型规模。我知道我想过上舒适的生活，每过两三年就换两部新车。我还想过，如果真的成功了，我也许会在佛罗里达买套公寓，在圣路易斯买套好点的房子。”

他可以随意在上述任何一个地方买一幢豪宅。泰勒家族几乎拥有整个 Enterprise 公司，不过他们没有对外公布过公司的盈利状况。但是根据《财富》杂志的采访以及各种推测，我们确信 Enterprise 公司本财年的营业额预计为 90 亿美元，利润额可能会达到 7 亿美元。而赫兹公司 2005 年的利润额为 3.78 亿美元，这也是它有史以来的最好成绩。

我们或许可以估算一下，如果 Enterprise 公司公开上市，它的市值会有多少。去年，福特公司（Ford）把赫兹公司卖给了一个私募股权财团，该集团显然丝毫也不愿意耽搁，它们现在正准备以 75 亿美元的股票估值公开发售新股。这大约是赫兹公司去年盈利的 20 倍。如果我们采用同样直接的方法对 Enterprise 公司进行估价，比如说利润额为 7.25 亿美元，那么它的市值可能接近 150 亿美元。但是，作为一家公司，Enterprise 胜过赫兹公司的绝不仅仅是美元价值。Enterprise 不受周期影响（原因之一是它几乎不受航空旅行波动的影响），它的债务负担很小，而且综合表现优异。因此，Enterprise 公司真正的资产市值也许在 170 亿美元左右。

但这一切不过是纸上谈兵，因为泰勒家族一心一意希望保留安迪•泰勒所说的私营公司的“特权”。“我无法想象，”他说，“我们公开上市会是什么样子。”安迪认为，“如果家族成员缺乏共识，如果人人都想从中分得一杯羹，”那么家族公司就会走上这条路。他说，这正是圣路易斯的另一个家族企业──普利策家族（Pulitzers）的境遇，去年普利策家族把他们的出版公司卖给了 Lee Enterprises 公司。但是泰勒说，家族的所有成员“心同一念，我们希望建立一个大型的、经历几代人的家族企业”。

诚然，如果杰克不久之后辞世，家族会立刻面临遗产税的问题。但是安迪说，为了防止出现这一问题，家族一直在想方设法“溶解”杰克。这个词很容易让人联想到占边威士忌（Jim Beam）。它实际上是指 Enterprise 公司正尽可能把现金交给杰克，这样他的遗产就能轻松偿还应缴的税款。目前的杰克身体依然很健康，而且经常去打高尔夫球，有时他会在圣路易斯附近一家名为 Boone Valley 的球场打球，这也是泰勒家族间接拥有的一份资产。

这样，Enterprise 公司的管理重担就落在了儿子安迪的肩上，杰克在前不久的一次采访中形容安迪说，他也许“比我更真挚”。随后，杰克起身找出一本字典，查阅这个单词的意思，他满意地发现，这个词与安迪意志专笃的性格完全吻合，他的这种精神足以胜过现有每位竞争对手的智慧。安迪不仅办事认真，而且风趣幽默，与杰克相比，安迪的身材更矮小、更结实，穿衣也不如杰克讲究。安迪算不上运动健将，而且在高中时还得过哮喘，但他仍然是高中橄榄球队的明星。他的妹妹说: “他主观上奋发向上。”安迪 16 岁时就在 Enterprise 公司开车，后来在丹佛大学（University of Denver）获得了商业学士学位。他如今日理万机，由于商务旅行，平均每年有将近 300 小时是在飞机上度过的。在家的日子，他周六还会去圣路易斯的办公室加班。“我们的分店在周六上午也营业，”他说。“我父亲当时就是这样做的，所以我也这样做。”

辛勤工作，密切关注顾客，不断采用富于想象力的奖励措施，这些就是泰勒家族为公司量身定制的企业文化的基石。但是，如果 Enterprise 公司当初不独辟蹊径在飞机场以外的地区发展，坚守所谓的城市市场（也就是飞机场以外的市场），公司的特点可能永远也没有机会得到发挥。由于省去了特许权费，沿用了机场区域对员工的工作要求，而且厉行节约，Enterprise 成了汽车租赁行业的低成本生产商。随后，公司乘上了城市市场快速增长的东风（公司甚至通过市场营销催生了这一势头），这股趋势让该市场的发展超越了机场区域。

《汽车租赁新闻》（Auto Rental News）今年公布的统计数据显示，2005 年机场以外地区的汽车租赁市场的营业额达到了 100 亿美元。其中，Enterprise 公司占到了 55% 的巨大份额。选择微型旅行车度假的“休闲”顾客，以及宁可使用 Enterprise 公司的租车服务也不用自己的汽车的推销员，为该市场的发展起到了推波助澜的作用。但是，Enterprise 公司真正不可或缺的顾客却是汽车保险公司，如果保险客户的汽车因交通事故送进了修理厂，保险公司推销的“替换”险就能支付租赁汽车的成本。

Enterprise 公司业务的发展，使之无可争议地成了世界上最大的汽车买家。本财年公司将购入 80 余万辆汽车并分配到遍布各地的分公司。目前公司在美国共有 6,900 家分支机构，在海外还有 4 家子公司。德国是其国际业务的一部分，目前该公司处于亏损状态。但是，公司的其他附属业务如卡车租赁以及公司客户小型车队租赁业务发展得红红火火。从公司的整体业务情况来看，Enterprise 具有明显的价格优势。尽管公司的租赁价格并不总是最低的，但大多数时候与最低价也相差无几。

Enterprise 公司的发展与其商业战略密不可分。公司以汽车出租起家，随后转型为汽车租赁，因此公司自然而然在市中心以外地区开展业务，而且一直坚守这一市场。在发展初期，Enterprise 公司好像根本不为外界所察觉。赫兹公司一位资深员工说，直到 Enterprise 公司于 1989 年开始在全国范围内掀起广告宣传攻势时，赫兹公司管理层才被这位竞争对手惊醒。哇！Enterprise 公司此时的营业额已经超过 6 亿美元，赫兹公司似乎早该注意到它了。

赫兹公司的确不再昏昏欲睡了。近两年来，它在飞机场以外地区的经营机构增加了 44%，达到 1,200 家，而公司新的私募股权老板 Carlyle 集团、Clayton Dubilier & Rice 公司以及美林全球私募股权公司（Merrill Lynch Global Private Equity）表示，它们将推动赫兹公司进一步扩张。与此同时，Enterprise 公司从 1995 年开始进军飞机场市场。目前，已经建立了 220 个营业地点，市场份额超过了 7%（赫兹公司的份额为 29%）。为什么这么晚才进军飞机场市场？因为 Enterprise 公司在城市中心市场的顾客开始要求获得机场服务，所以公司才答应了这一请求。经过尝试，Enterprise 公司发现这项业务是可行的，于是开始大举进入。

在城市中心市场，赫兹公司将努力提高正在兴起的“休闲”业务的份额。但是，公司的主要困难将是如何达到最高举荐人──汽车保险公司提出的要求。不幸发生交通事故后，人们大多情绪比较激动，因此许多司机根本不知道去哪儿租车。这时保险公司出场了，带著几条让人感到宽慰的建议。或许只有一条建议，因为在当今世界，没人有实力与 Enterprise 公司抗衡，它在发展过程中不仅关注保险公司，而且关注它们的亲密合作伙伴──汽车修理厂。Enterprise 公司从美国保险公司手中获得约 30 亿美元营业额，这相当于其营业总额的三分之一。在数十家大型保险公司看来，Enterprise 是“最理想的供应商”，实际上这个称号通常意味著双方除了在其他一些事情上达成共识外，还在每天的租赁价格上形成了默契。Enterprise 公司的员工在许多保险公司的办公室全天办公。通常，他们利用 Enterprise 公司一种名为 ARMS（即自动租赁管理系统）的计算机系统完成预订工作，该系统与公司所有的汽车租赁地点联网。事实上，Enterprise 公司正在为最新版本的 ARMS 系统申请专利。

对于这个项目，身为所有权人的 Enterprise 公司始终保持沉默。但是，它的专利申请行为却引起了轩然大波，因为 Enterprise 公司最终不仅可以利用 ARMS 登记自己的替换业务，而且竞争对手有可能也希望使用其技术。对 Enterprise 公司而言，这就意味著使用费。而且，此举还有可能淡化几分 Enterprise 公司作为汽车租赁行业庞然大物的狰狞面目。

无论怎样，赫兹公司都不喜欢 Enterprise 公司的专利权计划。赫兹说，Enterprise 公司在 2005 年度的 10-K 报表中已经声称，赫兹公司的部分软件似乎侵犯了 Enterprise 公司正在申请的专利权。赫兹说，一旦法院宣判赫兹侵权行为成立，公司不仅要支付赔偿金，而且还会在发展飞机场以外的市场时存在“实质性的”竞争劣势。

但是，赫兹公司也有一大利好因素: Enterprise 公司在置换业务上声势浩大，因此保险公司希望有可替代的供应商出现。当然，这并不是说它们不尊重 Enterprise 公司。《财富》杂志为了解背景情况采访了一位保险公司 CEO，他对安迪泰勒的职业操守钦佩不已，他说“他恪守职业道德的精神”远胜于自己接触过的任何卖家。这位保险人说，从情理上讲，既然驱使泰勒的并非是金钱，那一定是“自豪感”。但他又补充说: “我仍然希望他有竞争压力。”赫兹公司已经在行业巨擘 State Farm 保险公司那里取得了一些实质性的进展，据赫兹公司的一位高级经理介绍，现在赫兹已经“将一只脚迈入了大门”。即便如此，Enterprise 公司分支网络的规模仍然让赫兹公司望而生畏。

安迪•泰勒承认，面对所有竞争对手，他都表现得像一个“富于建设性的迫害妄想狂”。但是，他把赫兹的私募股权形态看作是其不利因素，而这同时又是 Enterprise 公司的有利机遇。当然，人们始终都对私募股权老板是否真心为公司扩张提供资助表示怀疑。但是，泰勒尤为关心的是利率成本，这是影响汽车租赁公司发展的主要因素，因为它们必须为自己的车队进行融资。Enterprise 公司的资产负债表情况良好，因此它的未担保债务的评级为 A ，公司因此得到的利率大概是 6.2%，而赫兹公司的信用评级为 B，其贷款利率接近 9%。

鉴于 Enterprise 公司的记录以及白手起家的历史──这段历史为之赢得了良好的债务信用以及 90 亿美元的营业额，在所有竞争中你可能都会看好 Enterprise 公司。杰克泰勒 49 年前辞去了一家汽车经销商的工作，并投身汽车租赁业务。从那一刻开始，他始终保持著昂扬的斗志。例如，为了从借车不还的人手中要回汽车，杰克与他的第一任妻子玛丽•安（Mary Ann，很久之后，二人离婚）会把仍在襁褓中的安迪和乔安放在汽车后座里，然后在租车人住家的外面一直等候到夜幕降临。随后，杰克用备用钥匙偷偷将租车人的汽车开走，而玛丽安则驾驶著自己的汽车带著孩子们回家。

20 世纪 60 年代初，规模仍然很小的 Enterprise 公司开始关注相关业务──日常租赁。62 岁的唐•罗斯（Don Ross）现在是 Enterprise 公司的总裁，他回忆了在圣路易斯各个写字楼的大厅里揽生意的情形，他们设法在那里寻找偶有租车需求的租户。AAA 公司大厦的一位接待员提到了一次即将召开的保险理赔人会议。第二天一早，罗斯就向潜在客户送上了丹麦酥皮饼、咖啡和自己的名片。结果，AAA 密苏里保险公司成了 Enterprise 公司的第一家保险公司客户，这一关系一直维系到今天。

随著公司在圣路易斯不断壮大，杰克泰勒为公司的正确运转制定了规章制度。至今公司里仍频繁引用他曾说过的一句名言: “只要你照顾好顾客和员工，利润自然就会增长。”这一理念的成功及时鼓励公司冒险向圣路易斯以外的地区扩张。公司首先进军亚特兰大，之后逐步扩张到全国。在此过程中，Enterprise 的分支机构经理采取的通常是与今天相同的经营办法，在低成本的临街地点营业，把自己尝试过并取得成功的新思想传回圣路易斯总部。上门接送顾客，就是业务部门的天才们的奇思妙想。提供这项服务后，分支机构的员工经常既要忙著照看店面，又要往来接送汽车。但不用为他们担心，正是这项服务让 Enterprise 公司鹤立鸡群，它成了公司的无价之宝。

Enterprise 公司在金融方面也有创新，尤其是在处理汽车方面。汽车租赁行业有一个通行的做法，公司从汽车生产商那里购买汽车时要签订一份合同。按规定，汽车租赁公司可以在一年内将汽车卖还给生产商。这给生产商带来了积压旧车的风险。杰克•泰勒认为，Enterprise 公司能够巧妙地应对这一风险，于是他做出决定，Enterprise 不把汽车卖回去，而是自行处理。

安迪•泰勒说，这笔业务是场“赌博”。事实上，在 1974 年的石油危机中，Enterprise 公司因为旧车大量积压而出现了巨额亏损，于是泰勒家族开始采取多元化经营策略，并且涉足完全不相干的业务。Centric 就是泰勒家族在当时组建的一家公司，目前的年均营业额超过了 6 亿美元，它向监狱后勤部门提供补给，此外还做一些常规业务。

但是，当二手车市场需求激增时，就像现在这样，泰勒家族的赌博便有了回报。在 2005 财年，Enterprise 公司极有眼光地卖出了 77.5 万辆汽车。“我们知道何时该出手，”46 岁的首席运营官帕姆•尼克尔森（Pam Nicholson）说，“而且我们知道该卖什么。这是我们业务中一项非常复杂的工作。”

Enterprise 公司在早年间还有一项突出的成就，那就是开发了一套非凡的员工招聘及奖金激励体系。最基层的员工均是公司以管理实习生的形式签约招聘而来的大学毕业生，公司每年从 220 所美国高校及国外高校招聘近 7,000 名大学生。那么，Enterprise 公司究竟需要什么样的学生？而大学生对公司的期望又是怎样的呢？作为纽约州大学体系一部分的 Stony Brook 职业中心主任玛丽安娜•萨瓦卡（Marianna Savoca）说，这很简单，“适合这份工作的学生要有高昂的工作热情、积极向上，而且充满活力和激情。”

由于 Enterprise 公司的起薪目前属于中等水平──在 3 万美元至 3.8 万美元之间（具体情况视不同的工作地点而定），而且工作强度非常大，因此他们必须达到上述要求。曾有员工起诉 Enterprise 公司，要求支付加班费，因此公司的高级经理如今准确地表示，一周标准工作时间不少于“49.5 个小时”。一份公司刊物前不久也表示，“每一位 Enterprise 公司的员工都有午餐休息的权利。”这也就是说他们有时或许得努力争取，才能享受到这一权利。与此同时，公司员工必须穿著工作服，男士穿衬衫、打领带（不允许蓄须）。这里的工作并不适合所有人（这点毋庸置疑），几乎一半的新员工无法坚持一年时间。

但是，如果年轻人能够获得提升，成为分支机构的助理经理，他或她随即便进入了一个强大的薪酬奖励体系，这套体系向上延伸，同样适用于安迪泰勒。在这个架构中，每个分支机构都是利润中心，小公司经理的月收入完全取决于他所实现的利润。这个薪资安排随后延伸到地区、区域乃至集团（它们全部聘用本地员工）。Enterprise 公司的基层部门最终形成一座座金字塔，各个阶层的管理人员按照下属人员的业绩提成。位于金字塔顶端的人，收入可以达到数百万美元。

整个体系产生了具有高度独立性的业务经理，用安迪泰勒的话来说，在某种程度上，“他们简直就是特许经营人”。这些经理负责决定他们的汽车需求、组建分支机构、出售二手车，并且在条件允许的范围内设定租赁价格。有时定价甚至不受限制。一家与 Enterprise 公司有著长期紧密合作关系的保险商前不久向《财富》杂志抱怨，他的一位竞争对手得到了更优惠的价格。这家保险商因此对 Enterprise 公司产生了反感。事实上，目前他正在与赫兹公司做生意，而且认为赫兹与 Enterprise 公司之间的竞争“可能会是一场激烈的战斗”。听到《财富》杂志转达的这个匿名投诉后，Enterprise 公司的一位高级经理希望了解更多细节，他说公司愿意遵守自己的惯例，了解每一位老顾客的难题，并努力予以解决。

由于圣路易斯总部产生的管理费用会分摊到分支体系的营业收入中，因此业务部门的负责人有时会对那些可能耗费其资金的战略直言不讳。上世纪 80 年代末就有一个生动的例子。杰克泰勒当时觉得，在全国范围内展开广告攻势对 Enterprise 公司至关重要，因为这样能潜移默化地向公司的保险顾客暗示，自己是一家实实在在做业务的公司，而不是不可信任的。可是业务部门认为，这笔开支没有必要。但是，当时泰勒家族言必行，行必果。杰克力排众议，把这项工作委托给了纽约市的一家广告公司──Avrett Free Ginsberg。这家公司想出了一个构思: 一辆用棕色包装纸包裹起来的 Enterprise 汽车向山顶飞弛，估计它正准备去接一位顾客。正是 1989 年的这则广告及标志，让赫兹公司的高级经理惊得目瞪口呆。目前，Enterprise 公司的所有广告仍在使用这个标志，而且这些广告依然由 AFG 公司制作。

几年之后发生了另外一件事，杰克看到关于顾客投诉以及整体服务水平下滑的报告后大发雷霆。他的震怒催生了一项服务新标准──Enterprise 服务质量指数（ESQi），公司定期对 15 位顾客中的任意一人进行电话回访并得出这一指数。这项调查只有两个问题: 第一，你对最近一次在 Enterprise 租车的经历做何评价？请在“非常满意”和“非常不满意”之间做出选择。其次，你会再来 Enterprise 公司租车吗？随后，公司把顾客对第一个问题的回答编制成一个指数。公司的所有部门，如每家分支机构随之得到一个评分。这时麻烦来了: 如果你辖区内的 ESQi 不及公司的平均水平，你将不会（而且是绝对不会）得到提升。

今年 3 月，Enterprise 公司的整体 ESQi 第一次达到了 80，也就是说 80% 的受访者“非常满意”。由于有些人在任何情况下都不会做出这样的答复，因此这已经是一个非常不错的成绩。此外，至少还有些租户间或想从 Enterprise 公司租一辆不太整洁的车。另一方面，分支机构中勤奋擦车的年轻员工明白，他们的事业以及收入将取决于 ESQi，所以当他们接待或搭载顾客时通常都会牢记这一点。你可以推测出，正是 Enterprise 公司员工的友善推动这项成绩达到了 80，并且推动了公司的发展。

安迪•泰勒是 ESQi 的狂热支持者，他预计这一指标将成为未来推动公司增长的重要动力。他憧憬 Enterprise 的所有业务都将保持稳定发展，其中也包括设想中的新业务。诚然，公司目前的发展仍面临一些不利因素，其中最大的威胁是 Delphi 公司的破产可能导致通用汽车公司（GM）关门，从而使 Enterprise 公司的汽车供应出现短缺。但是，当你成为世界最大的汽车买家时，肯定会有人会想方设法满足你的需求。泰勒说，如果出现困难，“我们的｀短缺＇状况也会好于其他公司”。

与此同时，泰勒将在这家年复一年规模不断扩大、利润不断提高的组织中寻找新的增长方式。泰勒将密切关注赫兹公司的动向，这点毫无疑问。但是，他的言语中也充满了挑战意味: “我们占据著这个行业的制高点，而且我们并未打算放弃。”

标准普尔公司（Standard & Poor's）分析师贝齐•斯奈德（Betsy Snyder）负责对美国汽车租赁公司的债务进行评级，她早就注意到了泰勒积极乐观的情绪。从过去的利润到未来的预期，斯奈德对 Enterprise 公司无所不知，而且也是它坚定的拥趸者。“他们从不食言，”她不无钦佩地说。“如果他们说会实现某个目标，那他们一定会做到。”无论对哪家公司而言，这都是对其成功的最高评价。

译者: 萧艾