结缘顾客 - 财富中文网

1998 年, 28 岁的马克•瓦登（Mark Vadon）尚在担任管理顾问，他走进一家 Tiffany 专卖店，想买一枚订婚戒指，结果却空手而归，服务员的傲慢无礼让他感到压抑和失望。他在别的地方买到了戒指，也发现了一线机遇。九年之后，瓦登的在线商店 Blue Nile 成为美国最大的订婚戒指和结婚戒指销售商之一，去年公司卖出了价值 1.97 亿美元此类商品，超过了蒂梵尼在该领域的销售额。那家西雅图公司的销售总额为 2.52 亿美元，其股价在今年 4 月达到了破纪录的高位。《财富》杂志的朱莉•施洛瑟（Julie Schlosser）同现年 37 岁的瓦登聊起了他的管理风格，其中包括聆听顾客的意见─确实如此─以及对报事贴的执着偏好。

聆听顾客来电。在互联网行业，最麻烦的一件事是你见不到你的顾客。当你没有商店可去的时候，你就得想方设法搞清楚他们会有什么样的体验。我每天早晨都会检查接到的所有订单的电子报告。我会打开 20 封左右，并且阅读所有金额超过 5 万美元的订单。我的电话也设定了一项叫做“服务观察员”的功能。我只需按一下按键，它就能播放顾客的来电。我通常一边发电子邮件一边听电话。这么做有两个原因，我既能洞悉我们客服中心的工作情况，也能听到客户的意见。后者至关重要。

树立一个企业榜样。我对星巴克（Starbucks）非常着迷。我曾和那儿的一位高管交谈过。我问他，为什么别人努力实现快速增长没能成功，而他们却能做到。他说，“嗯，有 1,000 件小事会对顾客产生影响，而在其中 10% 的事情上，我们做得比别人好。”我想这恰恰是我们正准备做的，专注于顾客在意的所有微小细节。

帮助员工扫清障碍。找出阻碍我的 5 位直属员工完成工作的原因并且解决，这就是我的主要工作之一。我保证每天至少和他们谈上一次话，哪怕只是坐在他们的办公室里交流想法或是排除障碍。

跳过会议。我和那些花很多时间参加会议或者与“业界专家”交流意见的高管交谈。你不可能看到我做这些事。我想我从未在哪个行业活动上发过言。我的团队中有很多电子商务领域里最聪明的人。只要倾听顾客的意见，埋头研究我们的数据我就能找到答案。也许就是因为这样，我才不听顾问的意见。而且这或许也是我们能够逃过（网络公司）破产灾难的一个原因。

享受凌乱。我可能是你见到过的最凌乱的人。我曾开玩笑说，我桌上的文件堆得像沉积岩层一样。当我要找某件东西时，我会想 “我上次是在什么时候看见它的？”然后，我就会在文件堆里往下翻，直至找到那一叠。我的整个办公桌区域都被报事贴所覆盖。我有什么事都写在上面，并且把它们贴得到处都是。我就是没办法（按照）《高效人士的七个习惯》（The Seven Habits of Highly Effective People）来改变自己。这不是我的思维方式。

译者萧艾

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