2006 年 2 月，当百胜餐饮集团 54 岁的 CEO 大卫•诺瓦克（David Novak）飞往澳大利亚时，纽约一家塔可钟（Taco Bell）店内老鼠乱窜的视频上了互联网。谈到如何处理这种让每个管理者都会做噩梦的问题时，诺瓦克指出：“诚实、言行一致和沟通的连续性是解决这类问题的关键。”他补充说，对于这类食品安全问题，通常公司需要“六到九个月”才能完全弥补损失。然而，应付这种有害事件并非诺瓦克最大的挑战。百胜餐饮集团旗下包括肯德基（KFC）、塔可钟、必胜客（Pizza Hut）、艾德熊（A&W）和大个子约翰（Long John Silver）等诸多品牌，在世界 100 多个国家拥有超过 100 万员工，因此诺瓦克最难做的工作之一是创造一种融合的企业文化，即一种威力极大的秩序。现在，诺瓦克与《财富》杂志分享他团结团队的秘方以及一些不为人知的信息。这些信息也许有助于解释为什么肯德基公司在广告中用《阿拉巴马甜蜜的家》这首歌来宣传上校炸鸡，而有趣的是，肯德基公司却能将它的完全美国式美食销往世界各地。

    亲身参与到对话中。诺瓦克一年之中会召开数次为期三天的经理培训座谈会。他利用这些讨论会与百胜餐饮集团的经理们分享他自己职业生涯中的种种故事。这是一种在员工中宣传价值的很私人的方式。通过这种方式，员工们能够知道百胜餐饮集团的运作。诺瓦克说，“他们亲眼见到首席执行官，这使得大公司感觉像小公司。他们能了解我们怎么看待我们的战略。这样，讨论会结束的时候，他们就了解了更多的情况。你了解得越多，就会越关心你的公司，你也会越负责任。”

    在公司内部使用营销工具。诺瓦克有时会问一位打算带领团队开始新计划的经理这样的问题：“你是个好广告，还是个坏广告？” 诺瓦克的意思是，一则好广告必须包含和传递清楚的信息，当试图说服团队执行新计划时，一名好的领导者也必须具备好广告的特质。

    逛逛自家的店。诺瓦克在旅行途中经常会微服出现在自己公司的餐厅。他管这叫做“无目的出差”。诺瓦克说，“你穿牛仔服，带帽子，然后你能体会到服务的速度。你对餐厅的感觉与顾客完全一样。”

    打该打的仗。百胜餐饮集团旗下的餐厅早已成为营养拥趸者和动物权利激进分子的目标。对于前者，百胜餐饮集团已有所回应，对于后者，集团的策略是不理会。在过去的一年里，肯德基和塔可钟都在烹饪油中停止使用反式脂肪，转而使用大豆油和芥花籽油。动物权利激进分子则大不相同。几年前，有人将一满桶红色染料和白色羽毛倒在诺瓦克身上，同时抗议者用尖桩围住了他的教堂门口。诺瓦克指出，百胜餐饮集团不会理会社团的恐吓。肯德基餐厅也没有变成严格的素食餐厅的计划。

    作者：Jia Lynn Yang

    译者：程宇