为呼叫中心插上数字化管理的翅膀

本次案例中的程通电信运营商区域分公司呼叫中心（化名，以下简称程通呼叫中心）是服务所在区域的集中式呼叫中心，拥有呼叫坐席近 1,000 席，日呼入量超过 60 万人次。近两年，在呼叫中心产业和所属区域分公司快速发展的背景下，中心的客户满意度始终徘徊在 85% 左右，在该电信运营商各区域呼叫中心中的排名逐年下降，相对于竞争对手的领先优势逐渐缩小，影响了企业战略的实施。泛太平洋管理咨询团队认为，程通呼叫中心面临着提高服务能力和运营能力的双重压力。一方面，所在区域内部竞争对手服务能力快速提升，使得区域内用户的服务期望不断提高，该中心面临着提升服务能力的巨大压力；另一方面，由于成本限制，客服代表队伍的扩充受阻，难以满足迅速扩张的用户规模和快速增长的话务量，使中心面临着提高运营能力的巨大压力。因此，如何在有限的成本和巨大的竞争压力下提升自身整体运营水平，成了中心的当务之急。

泛太平洋的解决方法

泛太平洋的团队依据在呼叫中心方面的成功咨询经验，提出构建数字化管理体系的解决方案。数字化管理是基于现有管理内容，运用计算机、通信、网络、人工智能等组成的数字化系统，对管理方式进行优化，最终提高管理的科学性和效率。相对于传统管理模式，数字化管理具有实时化、可视化、智能化的特点，其含义有三：一是将管理对象数字化，即以数据形式衡量人员和资源，为管理提供数据基础；二是基于数字化系统开展管理活动，即管理者可通过数字化系统提取数据并进行分析，从而实时关注运营情况并采取相应决策；三是通过数字化系统优化管理活动和管理方式，实现资源的最优配置。数字化管理使传统管理具备了动态、快速、准确的响应能力，能够自动且有反馈地进行日常经营管理活动，进而使企业中各个成员的行动更加容易协调（参见图 1 ）。

从商业特征及管理要求来看，呼叫中心要求不同的话务人员在应对客户不同的需求时，提供相同质量和效率的服务，所以泛太平洋对话务服务工作进行了步骤分解，为每一个关键步骤制定了统一标准；同时，呼叫中心要应对实时变化的呼叫请求，各级管理人员要实时关注相关运营指标，并给予员工及时的指导及纠正。因此，我们认为，呼叫中心的管理具有流程化、实时化的特点，要采用“类生产线”的管理模式。数字化管理正好能够通过实时分析运营数据为管理提供支撑，从而满足呼叫中心的管理要求。

从商业价值和管理成熟度来看，呼叫中心的管理经历了四个阶段：作业型，自动化型，精细化型，策略型。各个阶段的主要特征，请参见附表。目前，程通呼叫中心的管理处于由自动化型向精细化型转变的阶段。数字化管理正是实现呼叫中心从自动化管理向精细化管理跨越的重要途径，它包含两方面的内容：一方面是全员管理，通过提炼各岗位关注的指标，将呼叫中心的战略目标分解到各个层级，实现全员对运营结果的支撑；另一方面是全过程管理，通过固化流程，对运营的每一个环节进行监控，实现工作流程的标准化并使工作效果达到最佳。