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运送面包

多年之前，大众超级市场的首席执行官托德·琼斯还是一家基层门店里的一名普通打包员。图片来源：JEFFERY SALTER

在过去两年里，YouTube和Tiktok上流行起了一种新类型的短视频，我们可以简单地将其归纳为“超市流”——来超市购物的人都跟疯了似的，人性中的弱点在各种抢肉和抢菜的行为中疯狂暴露出来。此外还有为了戴口罩的问题而激情演讲的，因为抢不到卫生纸而崩溃的……“超市流”短视频很多系超市员工自导自演，这两年也奉上了无数的热门段子。

但在2021年夏天，TikTok上又有一则关于超市的短视频火了，这次倒不是因为崩溃的顾客，相反则是由于背景的淡定。背景音吐槽道：“在大众超级市场，购物才是一种乐趣……只有沃尔玛（Walmart）才会那么干，大众超级市场是不会这么干的……那简直是世界末日。”

大众超级市场（Publix Super Markets）是一家不追求戏剧性的超市。在这里，员工会帮助你把购物袋拎到你的车上，还会给你的孩子赠送免费饼干。他们会把桃子和卷心菜之类的蔬果摆得很整齐，所有的罐头统一正面朝外，像阅兵一样整齐划一。“堆得高卖得高”这种零售逻辑在这里是没有市场的。

顾客喜欢在大众超级市场里购物，很大程度上也是由于它的员工似乎也很喜欢在那里工作。从25年前《财富》杂志第一次编制“最适宜工作的公司”榜单开始，这家注册在美国佛罗里达州莱克兰（Lakeland）的生鲜超市就已经榜上有名，而且连续25年都未曾跌落，全美总共只有四家公司保持了这一殊荣。另外三家分别是另一家地区性生鲜超市韦格曼斯食品超市（Wegmans Food Markets），以及思科（Cisco）和万豪（Marriott）。

大众超级市场和韦格曼斯食品超市能够常年“霸榜”，这简直就是零售业的一个奇迹。超市工作本来就是出了名的低薪，在过去两年内更是人人避之不及，因为自新冠肺炎疫情爆发以来，超市的员工几乎每天都是冒着生命危险在上班。加上还要应对暴躁的顾客，很多超市员工已经到了崩溃的边缘。2021年12月，美国约有78.6万名零售业员工辞职，给这个本来就受到高辞职率困扰的行业创造了一个新纪录。可以说，零售业折射了当代劳动力市场的所有问题：低工资、“大辞职潮”（Great Resignation）、人们对远程工作和灵活就业的渴望，以及育儿危机等等。

面对工人的不断流失，有些公司干脆打算完全不用人力，试图打造无人化的零售体验，不过大众超级市场和韦格曼斯食品超市都不打算这么做。咨询公司凯度（Kantar）的高级零售业分析总监西蒙·约翰斯通（Simon Johnstone）说：“它们仍然关注门店和购物体验，重视购物过程中人的因素。”

要做到这一点，它们就必须证明零售工作并非是一项低薪的或者低端的工作。这并非只是一个用来招徕消费者的营销手段，而是一个商业战略，对企业来说是一件生死攸关的大事。

韦格曼斯食品超市和大众超级市场一个在北，一个在南，但它们采取的策略十分接近。它们很容易让人想起19世纪末20世纪初美国常见的那种家族式的连锁杂货店，不过那种经营方式在当今时代已经十分罕见。

韦格曼斯食品超市在1916年成立于纽约州的罗切斯特市（Rochester），它目前仍然是一家家族企业。其首席执行官科琳·韦格曼（Colleen Wegman）和她的父亲、公司董事长丹尼·韦格曼（Danny Wegman）均拒绝采访。在韦格曼斯食品超市成立14年后，乔治·詹金斯（George Jenkins）在佛罗里达州的温特黑文（Winter Haven）创办了大众超级市场。目前，詹金斯家族已经不再参与这家公司的日常运营了，但据报道，该家族仍然持有大众超级市场20%的股份，其余股份由员工持有。这两家公司都沿着美国的东海岸相向发展，2017年，大众超级市场在里士满（Richmond）附近开店，两家公司才首次正面交锋。

专家们一般会把零售业务划分为四个维度——价格、便利性、品类和服务。伯恩斯坦公司（Bernstein）的分析师布兰登·弗莱彻（Brandon Fletcher）指出，大多数零售企业最多只能做好其中两个维度。比如，Dollar General公司做的比较好的是价格和便利性。但韦格曼斯食品超市和大众超级市场的长项都是品类和服务，而且它们也更加注重“让员工产生幸福感和价值感”。

那么，如何才能让员工产生幸福感和价值感呢？韦格曼斯食品超市和大众超级市场认为不能只靠提高工资，这两家公司的起薪并不一定高于其竞争对手，但它们确实提供了更多的机会。咨询公司凯度的约翰斯通称：“你可以在这里成就一份伟大的事业，甚至在这里度过一生。不是很多零售公司能够给出这样的承诺的。”

如果一家零售企业愿意投资搞培训，这倒是可以提高员工的保留率，但你也得有韦格曼斯食品超市和大众超级市场这样的门店才行。只有真正懂产品的员工，才能够告诉消费者一个东西为什么卖得贵，才可以让消费者心甘情愿地掏钱。韦格曼斯食品超市把这个过程称为“知识型服务”。打个比方，如果一种奶酪1磅（约453.59克）要卖40美元，那么你不光要有人给你供货，还得有人替你解释，这为什么是你吃过的最好吃的奶酪。另外，你还需要高收入的顾客。约翰斯通指出，韦格曼斯食品超市的顾客有一半以上的家庭年收入超过了10万美元。

零售业是一个利润极其微薄的行业，但这两家公司的非上市公司身份，则能够让它们在某些问题上更显从容。毕竟上市公司在每个季度都要发布财报，人力成本作为一个成本要素经常会成为被指责的对象，但非上市公司则不存在这种压力。例如克罗格公司（Kroger）最近就因为一篇报道而被推到了风口浪尖。据称克罗格公司的一些员工已经成为了无家可归者，甚至要靠食品券和食品银行度日。（克罗格公司则称这篇报道“单一片面，并未还原事实真相”。）

有些专家指出，外界之所以得以了解克罗格公司员工的境遇，是因为这篇报道本身就是该公司的工会委托撰写的。而大众超级市场和韦格曼斯食品超市这两家公司的员工则并未成立工会。罗格斯大学（Rutgers）的劳工问题专家丽贝卡·吉万（Rebecca Givan）教授指出，在员工中树立一个好雇主的形象，这本身就是一种更柔性、也更具有隐蔽性的反工会策略。她说：“如果你的员工觉得已经得到了想通过工会得到的东西，他们就会认为没有必要再成立工会。”

在一家门店里采访大众超级市场的首席执行官托德·琼斯（Todd Jones）的时候，只要有顾客从他身边6英尺（约1.83米）的半径内经过，他就肯定会对顾客说一句：“感谢您的光临，祝您购物愉快，需要我给您找一辆推车吗？”他已经掌握了零售业的高管的一项技能——话说到一半的时候，可以随时停下来与顾客闲聊几句，然后又接上刚刚的话题。

这个技能是琼斯从20世纪80年代起锻炼出来的。起初他只是大众超级市场位于佛罗里达州新士麦那比奇（New Smyrna Beach）门店的一名打包员。但是36年后，他已经成为了公司在詹金斯家族以外任命的第一位首席执行官。看到他，员工们就很容易联想到大众超级市场的创始人——“乔治先生”。

在大众超级市场的内部，像琼斯这样的履历并不鲜见。大众超级市场的门店经理在公司的平均服务时间达到了24年，而且90%都是从基层员工干起来的。采访过程中，琼斯路过了一家离总部大楼不远的大众超级市场门店，他和公关经理停下脚步，与门店的肉品经理聊了起来——这群人代表了大众超级市场成立96年以来的传统。所有管理层几乎都是从十几岁开始就在大众超级市场的门店里当打包员。很多人在公司一干就是50多年，一直干到65岁退休。

大众超级市场拥有23万名员工，它也是美国迄今为止最大的由员工持股的公司，这也解释了员工为什么都不想走。一名员工只要在大众超级市场工作一年，工作时间达到1,000小时以上，就能够获得公司的股份，不过这些股份只能与公司进行交易。这种做法有些像新创企业流行的期权模式，可以激励员工与公司一起奋斗。而且这也是基本工资以外的收入（2021年，符合相关条件的大众超级市场的员工获得了相当于年收入8%的奖金）。不过琼斯表示，这种做法对公司也是有好处的。员工在持股后，就会更加愿意为公司的成功投入心血。这种持股机制也让大众超级市场的很多员工成为了百万富翁。这种“造富神话”代代相传，对员工十分有吸引力。

大众超级市场的员工之所以愿意长期在公司服务，还因为公司采取了一种零售业少见的用人机制——雇佣零经验的年轻人，从中发现人才，提供内部培训，然后从内部提拔人才。琼斯表示，公司不会从外部雇佣切肉工，而是会从内部选人，再教他们如何切肉。

在过去两年里，由于很多同事得了新冠肺炎或者被隔离，员工们经常不得不把专业知识放在一边，“赶鸭子上架”地做一些并不熟悉的工作。与此同时，顾客的购物习惯也有所改变，他们到店的次数变少了，但每次购买的东西变多了，这也改变了门店的工作节奏。在莱克兰市的一家门店里，琼斯指着在海鲜柜台后边忙活的那名员工告诉我们，他其实是这家门店的店长。“这肯定就是现在的新常态。”

今年2月，亚马逊（Amazon）在全食超市（Whole Foods）推出了一项名为“Just Walk Out”的无感结账服务。而就在一周前，克罗格公司也测试了一家全自助结账服务门店。有分析人士估计，克罗格公司还投入了10亿美元用来建立自动化仓储设施，以满足线上订单的需求。

不过，我在莱克兰市参观的大众超级市场只有4台自助结账机，而且大众超级市场和韦格曼斯食品超市都没有达到以电商作为业务主引擎的地步。（两家公司都选择了Instacart作为线上订单合作商。）

琼斯表示，自动化无法提供大众超级市场有时需要的那种灵活性。他指出，公司的一些仓库也使用了自动补货系统。不过它的速度是恒定的——无法运行得更快，也不会运行得更慢。但它无法像人类员工那样，在圣诞周这种特殊时期展现出强大的“爆发力”。

莱克兰门店的店长德文·布什（Devon Bush）从16岁起就在大众超级市场工作。大约在15年前，他第一次当上了店长，此后他已经担任过这一地区多家大众超级市场门店的店长。有些顾客甚至跟着他从一家门店到另一家门店。一位顾客甚至每次专程开20多分钟的车到他的店里来购物。“她是一位特殊的客人，也有一些特殊的要求，我总是很照顾她，所以我到哪里，她就跟到哪里。”

在被问到怎么看待在超市里应用更多的自动化技术的问题时，布什答道：“这并不是大众超级市场的全部意义所在。”

译者：Min