说再见不容易：麦当劳俄罗斯关店内幕

起身离开

作为“去拱门”过程的一部分，工人们于2022年6月从位于俄罗斯金吉谢普（Kingisepp）的一家餐厅拆除了麦当劳的招牌。图片来源：ANTON VAGANOV—REUTERS

2022年2月24日，英国伦敦时间凌晨4点，麦当劳（McDonald's）的国际业务总裁伊恩·博登（Ian Borden）在美国芝加哥给他的老板、首席执行官克里斯·坎普钦斯基（Chris Kempczinski）发了一条紧急消息。

俄罗斯总统弗拉基米尔·普京（Vladimir Putin）宣布俄罗斯对乌克兰展开特别军事行动，基辅（Kyiv）、哈尔科夫（Kharkiv）、敖德萨（Odesa）和其他地方的袭击已经开始。博登告诉坎普钦斯基，公司在乌克兰的107家餐厅已经关闭，并设立了员工热线。

芝加哥时间是晚上10点。在那之前，时年53岁的坎普钦斯基一直像其他人一样关注乌克兰局势，并怀疑它会演变成为敌对行动。他说：“似乎有一种剑拔弩张的感觉。当然，这不会导致任何形式的入侵。”他回忆道。现在他意识到：“好吧，是的——我们生活在不同的世界。”

在接下来的81天时间里，坎普钦斯基以自己的方式做出了一个影响了数百万人生活的决定。这不是关于乌克兰业务的决定；尽管至关重要，但关闭餐厅、照顾员工的要求是明确的。不，真正的问题在于俄罗斯，以及麦当劳是否需要放弃这个拥有853家门店的市场。这个市场既是经济上的利好，也是麦当劳崛起成为历史上最具主导地位的全球品牌之一的有力象征。

坎普钦斯基知道，无论他做出什么决定，都会产生巨大的影响。最直接的是，一个“是留还是走”的电话将影响该公司在俄罗斯的6.2万名员工；几乎所有的俄罗斯餐厅都是公司所有的，而不是特许经营的，所以这些员工大多直接为麦当劳工作。这也会影响公司的财务状况。俄罗斯去年贡献了全球收入的7%，随着销售额从新冠肺炎疫情期间的低点继续攀升，这是一笔可观的收入。更广泛地说，坎普钦斯基知道他的决定可能会强化或损害麦当劳的品牌和声誉。该公司的前首席执行官因为与员工发生不正当关系而被解雇，公司正在从尴尬的丑闻中恢复过来，这也为坎普钦斯基做决定增添了压力。这一事件引发了一场关于麦当劳文化和价值观的内部争论，公司员工肯定会从这个角度来审视坎普钦斯基的选择。

这一决定具有广泛而深远的象征意义。1990年，俄罗斯第一家麦当劳餐厅的开业是一大全球性新闻事件。随着共产主义的瓦解和进一步开放，金拱门入驻莫斯科预示着俄罗斯向外部世界开放，因为它甚至欢迎这家充满活力和资本主义气息的美国企业。撤离的决定将表明西方正在撤退，而俄罗斯正在逆转，再次转向国内。

2月24日，当坎普钦斯基走进办公室时，处理这些重大问题突然成为他待办事项清单上的头等大事。

●与麦当劳的创始人雷·克罗克（Ray Kroc）之后的历任首席执行官不同，坎普钦斯基不是从麦当劳内部提拔上来的。相反，在2015年加入麦当劳之前，他在美国的几所精英教育和企业管理学院——杜克大学（Duke University）、宝洁公司（Procter & Gamble）、哈佛商学院（Harvard Business School）、波士顿咨询公司（Boston Consulting Group）、百事公司（PepsiCo）、卡夫食品公司（Kraft Foods）——中步步高升。他迅速晋升为麦当劳最大的市场——美国麦当劳的主管，并于2019年出任首席执行官。四个月后，新冠肺炎疫情爆发，他带领公司成功度过了一场前所未有的危机。现在他面对的是另一场危机。

首先，他和他的团队延长了乌克兰餐厅的关闭时间，直至另行通知。乌克兰餐厅都是公司所有的。坎普钦斯基说，公司刚刚度过了新冠肺炎疫情危机，知道“如何迅速锁定整个市场”。早期没有员工被杀害，但显然没有一个地方是安全的。该公司表示，将继续支付所有乌克兰员工的工资。

更棘手的问题是俄罗斯。其他企业行动迅速，但麦当劳却没有。俄乌冲突爆发后的第一天，达美航空公司（Delta Air Lines）宣布暂停与俄罗斯航空公司（Aeroflot）的联盟。一级方程式赛车（Formula 1 Racing）取消了俄罗斯大奖赛（Russian Grand Prix），欧洲足球协会联盟（Union of European Football Associations）将冠军联赛（Champions League）的决赛从俄罗斯圣彼得堡（St. Petersburg）移至法国巴黎。一周之内，苹果公司（Apple）、英国石油公司（British Petroleum）、宜家（Ikea）、Meta Platforms（Facebook的母公司）、Netflix、耐克公司（Nike）、壳牌（Shell）、大众公司（Volkswagen）和其他公司宣布停产、停止销售、关闭门店或采取其他重大行动。麦当劳没有发布任何公告。

数字时代新元素在施加压力，迫使各大公司采取行动。耶鲁大学（Yale University）的非营利性机构首席执行官领导力研究所（Chief Executive Leadership Institute）发布了一份持续更新的在线名单，列出了已经退出和仍然留在俄罗斯的公司。由杰弗里·索南费尔德（Jeffrey Sonnenfeld）教授领导的名单管理人员毫不犹豫地点名了那些没有采取行动的大公司。俄乌冲突爆发一周后，他在美国消费者新闻与商业频道（CNBC）上抨击麦当劳保持沉默，称其做法为“令人震惊的反常现象，令所有同行感到困惑”。

伤害远不止严厉的呵斥。索南费尔德的名单触动了市场。在美国消费者新闻与商业频道的这档节目中，他提到了几家没有采取立场的公司。之后，包括麦当劳在内的许多公司的股价下跌。

对麦当劳来说，名声是福，有时也是祸。该公司表示，85%的美国人每年至少在麦当劳用餐一次。在100多个国家，这是文化的一部分。人们很关注麦当劳是否会采取行动。几天之内，#抵制麦当劳#（#BoycottMcDonalds）就成为了推特（Twitter）上的热门话题。纽约州审计长托马斯·迪纳波利（Thomas DiNapoli）向坎普钦斯基发表了一封公开信，敦促他“考虑暂停或终止其在俄罗斯的业务运营”。迪纳波利是纽约州庞大的员工养老基金的受托人，该基金持有麦当劳的股票。然而，几天过去了，这家公司似乎没有采取任何行动。

然而，在幕后，却发生了一系列的活动。3月初，该公司50名高管的年度会议如期在葡萄牙举行。俄罗斯团队透露，就连俄罗斯的官员都想知道麦当劳会怎么做。

美国和其他国家对俄罗斯实施制裁让这一决定变得更加复杂。最重要的是美国对俄罗斯最大的金融机构俄罗斯联邦储蓄银行（Sberbank）的制裁将于3月26日生效。这对麦当劳来说是一大问题，因为它的许多餐厅都在小城镇。“在很多情况下，俄罗斯农村地区唯一的银行是俄罗斯联邦储蓄银行。”坎普钦斯基说。“我们无法去汇丰银行（HSBC）或法国兴业银行（Société Générale）或其他银行。”随着对俄罗斯联邦储蓄银行的制裁的临近，“那时对我们来说，情况就收紧了很多。”

在坎普钦斯基试图回答棘手问题时，其他首席执行官成为他的重要资源。“跨国公司之间有很多电话交流。”他说。他不愿意透露这些首席执行官的名字，但他说，他们会经常打电话给对方，交换意见，分享信息，评估形势的走向，找出应对之策。“这实际上被证明是非常有效的，可以帮助我们更好地了解正在发生的事情。”

内部讨论越来越激烈。坎普钦斯基与博登“每小时都有联系”，博登曾经在俄罗斯和乌克兰的公司工作过，有第一手经验。董事会和坎普钦斯基每周都会进行几次谈话。他经常与首席财务官凯文·奥赞（Kevin Ozan）交谈，部分原因是“我们可能不得不进行一些重大冲销”，并与总法律顾问德西雷·罗尔斯-莫里森（Desiree Ralls-Morrison）讨论美国和欧盟（European Union）制裁的含义，其中许多制裁措施都是仓促制定的，还很不清楚。

与此同时，冲突的未来走向变得越来越模糊。在俄乌冲突爆发之前，传统观点认为俄罗斯能够在眨眼之间击败乌克兰。美国的情报部门估计俄罗斯会在四天内击败乌克兰；英国的情报部门预测乌克兰政府将在五小时内倒台。但到了第二周，冲突似乎越来越可能无限期地拖延下去。

为了给这个不断变化的问题强加一些架构，坎普钦斯基着重回答了五个问题：从法律上讲，我们可以在该国开展业务吗？我们有开展业务的自由吗？我们的决定对我们的品牌有帮助吗？我们的决定在商业上有意义吗？我们的决定与我们的价值观一致吗？随着冲突进入第三周，坎普钦斯基说：“我们开始在这份名单上看到更多的黄色而不是绿色。”（名单里，黄色标注为“缩减”，绿色为“暂停”，即更多的公司选择缩减业务，而不是暂停业务。——译注）

3月8日，他宣布暂停在俄罗斯的业务。该公司宣布，所有俄罗斯餐厅将“暂时”关闭。麦当劳首次就这场冲突公开表态，称这场冲突“给无辜民众造成了难以言喻的痛苦……我们不能忽视乌克兰正在发生的人类苦难。”

所有俄罗斯员工将继续获得报酬。坎普钦斯基说，公司对他们负有“道义上的责任”。还有一个“实际的考虑”。如果我们只暂停一个月，然后就重新开业，“训练有素的在编员工将非常有价值。”

麦当劳公司的公告于芝加哥时间上午11点发布。当天结束时，可口可乐公司（Coca-Cola）、百事公司和星巴克公司（Starbucks）也宣布暂停在俄罗斯的销售和其他业务。

●麦当劳曾经在俄罗斯开展主要业务，这真是不可思议。快餐行业的许多竞争者都尝试过，但都不能和麦当劳在俄罗斯取得的成功相提并论。肯德基（KFC）、必胜客（Pizza Hut）和塔可贝尔（Taco Bell）的所有者Yum Brands!最终在俄罗斯开设了更多的分店，但几乎都是特许经营，因此它们给母公司带来的收入低于麦当劳。其他竞争者来了又走，没有构成威胁。

麦当劳在俄罗斯获得了先发优势，这一优势从未失去，这在很大程度上要归功于该公司加拿大业务的负责人乔治·科洪（George Cohon）。他从1976年开始拉拢苏联官员，并与最大的官僚机构争吵了14年。事实证明，在权贵阶层中占上风只是成功的一半。当该公司最终获得在莫斯科开设餐厅的许可时，它必须从头开始创建供应商生态系统。麦当劳引进了专家，他们教农民如何种植褐色布尔班克（Russet Burbank）土豆（用来制作炸薯条）和卷心莴苣（用来装饰汉堡），以及如何饲养牛从而提供麦当劳需要的牛肉。来自美国和欧洲的面包师在位于莫斯科郊区松采沃（Solntsevo）、占地11万平方英尺（约10,219.33平方米）的“麦当劳建筑群”（McComplex）里教当地人烘焙汉堡面包，该店还加工牛肉和巴氏杀菌牛奶。

该公司还必须建立自己的人力资本。在苏联，看着顾客的眼睛，微笑着说“谢谢”的餐厅工作人员在当时是一个陌生的概念，但俄罗斯人渴望学习。麦当劳的新餐厅是当时世界上最大的麦当劳餐厅，它发布了630个职位的招聘广告，收到了27,000份申请。

这家餐厅于1990年1月31日在距离克里姆林宫仅几个街区的普希金广场（Pushkin Square）开业时，莫斯科人在严寒中排了几个小时的队，来拜访这个来自美国的有着异国情调的新来者。这是麦当劳入驻的理想时刻。当时，许多俄罗斯人正在向西方寻求更好的生活方式，而世界上没有什么比麦当劳更西化和非苏联化了。第一天，这家新餐厅一直营业到打烊，接待了3万名顾客。

最不同寻常的是俄罗斯人轻松地将麦当劳融入他们的文化。到第一年年底，《财富》杂志当时报道说，第一家麦当劳餐厅吸引的游客数量是莫斯科之前的第一大景点列宁（Lenin）墓的三倍。人类学家梅丽莎·考德威尔（Melissa Caldwell）在2004年写道：“莫斯科人公开肯定并接受麦当劳及其产品，将麦当劳及其产品视为他们社会生活中重要且有意义的元素。”对俄罗斯人来说，这家公司甚至不再是外国公司。“对于许多莫斯科人来说，麦当劳已经变得如此普遍，以至于它不再是文化标志。”她写道。它已经变成了纳什（nash），俄语中“我们的”的意思。

但现在，32年过去了，这种独特的关系还能够继续下去吗？在今年3月8日麦当劳暂停在俄罗斯的业务之前，麦当劳在俄罗斯的业务一直很好。在那之后，它的收入为零，同时继续支付员工工资和房东房租。首席财务官奥赞在华尔街的一次会议上说：“我们相信（成本）每月将在5,000万美元左右。”现在，坎普钦斯基不得不直面是留还是走的决定。

他的决定备受关注。五年来，麦当劳一直在进行关于公司文化和价值观的内部对话。2015年3月，公司英国和北欧业务的前负责人史蒂夫·伊斯特布鲁克（Steve Easterbrook）出任首席执行官。公司急需整顿，他的强硬回应包括文化改革。在一项被广泛视为具有象征意义的改革中，伊斯特布鲁克公开禁止使用“麦当劳大家庭”（McFamily）来形容公司的员工，转而使用一个新术语“麦当劳团队”（McTeam）。很多员工不喜欢这样的改革。

他的重大调整在某些方面奏效了；截至2019年11月，该公司的市值增长了逾500亿美元，增幅达78%。但就在那时，麦当劳的企业文化再次成为热门话题，伊斯特布鲁克因为违反公司政策与一名员工发送色情短信而被突然解雇。

董事会任命坎普钦斯基为伊斯特布鲁克的继任者。员工们有理由对这位相对来说是外人的人保持警惕，但他并没有激起文化辩论。相反，坎普钦斯基带回了“麦当劳大家庭”，告诉员工他正统的天主教教育和价值观。坎普钦斯基启动了一个为期数月的项目来重申公司的宗旨和价值观——例如，“我们把客户和员工放在首位”，以及“我们要做正确的事情”——并在电视广告活动中宣传这一努力。

现在，220万名麦当劳的员工，加上数百万看过广告的消费者，将会关注坎普钦斯基，看看该公司是否会兑现承诺。

内部对于这些价值观的含义并不总是达成共识。把客户和员工放在首位？对一些员工来说，这意味着继续为顾客提供食物，并雇佣6.2万名俄罗斯员工。“然后另一群员工会说不，我们在俄罗斯所做的事情无异于支持这场冲突。”坎普钦斯基回忆说。“这样做是不对的。”

时光荏苒，冬去春来，其他公司纷纷宣布退出俄罗斯：华纳兄弟公司（Warner Bros.）、环球影城（Universal）、索尼公司（Sony）停止在俄罗斯发行影片；迪士尼公司（Disney）停止了在俄罗斯的所有业务；高盛集团（Goldman Sachs）和摩根大通（JPMorgan）开始逐步退出俄罗斯。麦当劳仍然没有消息。

坎普钦斯基说，他不会着急：“我在领导力方面的一般做法是，在你必须做决定之前不要做决定。如果你有能力为自己争取更多的时间来获取更多的信息，你为什么不利用这一点呢？” 坎普钦斯基也意识到了外界的压力，但他坚持认为宁愿“慢一点，也不要仓促行事，从而犯错”。因为犯错带来的后果对我们来说非常致命。”

与在俄罗斯开展业务的许多其他西方公司相比，麦当劳受到的影响要大得多。比如，与迅速退出俄罗斯的咨询公司和律师事务所不同，麦当劳在该国拥有硬资产——建筑、车辆和机械。许多公司在俄罗斯的业务规模很小，以至于放弃的成本微不足道。但对麦当劳来说，俄罗斯很重要。在华尔街分析师们就该公司2022年的总营收将增长6.2%还是6.3%争论不休之际，削减7%的营收并非易事。

可以说，麦当劳最大的分歧是涉及俄罗斯员工的价值观问题。与美国不同，麦当劳在俄罗斯的餐厅员工往往会工作数年。“我们在俄罗斯的领导团队中有一位女性，她[从管理]位于普希金广场的第一家门店的收银机开始，从那时起她就一直在公司工作。”坎普钦斯基说。“她把自己的一生都投入到这件事情上。”在权衡离开的决定时，“你在考虑你要对他们说什么。”

使情况复杂化的因素成倍增加。今年4月，美国总统乔·拜登（Joe Biden）签署了一项行政命令，禁止美国公司在俄罗斯进行新的投资，并禁止出口服务。麦当劳能够为自己的餐厅汇款吗？它能否为加盟商提供常规服务（培训、营销）？

坎普钦斯基不断回到这五个问题。“我们到了这样一个地步，我们觉得每个问题的答案都是‘不’。”他回忆道。“答案不是‘可能’。答案是‘不’。”

最后，答案很明确了。麦当劳将不得不退出俄罗斯。但问题仍未解决：公司如何退出至关重要。为了履行公司的价值观，公司不能立即解雇这6.2万名员工。此外，也不知道是否或何时可能重返俄罗斯；放弃853家门店和庞大的供应商网络，显然不是最佳的退出方式。

5月16日，麦当劳宣布退出俄罗斯。“继续在俄罗斯开展业务已经站不住脚了。”该公司表示，“这也不符合麦当劳的价值观。”

该公司还声称，已经“启动了出售俄罗斯业务的程序”，并在三天后宣布了买家：富商亚历山大·戈沃尔（Alexander Govor）。他是麦当劳的特许经营者，在西伯利亚经营着25家餐厅。（该公司尚未披露出售价格，但从与销售相关的收益中收取了13亿美元。）该合同要求戈沃尔“以同等条款保留所有餐厅员工至少两年”。他不能使用麦当劳的名称、标识、品牌或菜单；麦当劳将保留其在俄罗斯的所有商标。“去拱门”的过程立即开始，餐厅重新开业，并更名为“Vkusno-i Tochka”，翻译过来是“就是这么好吃”。据称，新标志代表两份炸薯条和一个汉堡，但它看起来确实像M。

很难找到公众对于5月公告的批评。华尔街也没有因为麦当劳拖延时间而惩罚它；麦当劳的股价最近接近历史高点。麦当劳甚至与杰弗里·索南费尔德保持友好关系。“他们从不生我的气，也从不为我辩护。”他说。“他们在聆听。”

就官方而言，麦当劳并没有谈及重返俄罗斯。但坎普钦斯基显然很乐意这样做。在谈到公司在俄罗斯的业务时，他仍然偶尔会使用一般现在时。“俄罗斯员工是我们最好的员工。”他说。“或者说他们曾经是我们最好的员工。”

坎普钦斯基花了近三个月的时间做出了一个痛苦的决定，这个决定比外界想象的复杂得多。他做出的决定将让他站在历史正确的一边。与此同时，坎普钦斯基也毫不掩饰自己的愿望：有朝一日，回到俄罗斯将是正确的选择。“让我们不要以告别结束。”他在给员工的一封电子邮件里写道。“相反，让我们用俄语的说法来表达：‘直到我们再次见面。’”

译者：中慧言-王芳