沃尔玛的“万能手”

图片来源：CHRISTIE HEMM KLOK

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今年4月某一天的早晨，在沃尔玛（Walmart）的总部，首席执行官董明伦（Doug McMillon）享受着如加拿大男演员瑞安·戈斯林（Ryan Gosling）一般的待遇。

这是一次为沃尔玛的大约150名长期员工而举行的庆祝大会；这家零售巨头每年都会在其位于美国阿肯色州本顿维尔的总部举行数次这样的聚会。这些获奖员工的徽章上标明了他们的工作年限——20年、30年，甚至50年。但董明伦才是那个像电影明星一样被团团围住的人，同事们纷纷冲上来索要亲笔签名，或者与上镜的首席执行官自拍合影。

不难发现身高6英尺2英寸（约1.88米）的董明伦的身影，他花了好长一段时间与在场的员工进行交流。当他终于登上舞台时，他邀请了收银员、叉车司机和商户等嘉宾分享他们在公司工作数十年的故事。如果愿意的话，他还请嘉宾们提出投诉。董明伦开玩笑说：“如果你们想提出什么要求，现在正是好时机。”有些人就这么做了。一位员工要求公司为退休人员提供医疗保险。另外一位员工则要求制定更可预测的日程安排，并表示不固定的工作时间会给在职父母和照护者带来痛苦。董明伦轻声说道：“我们会研究一下是否能够改善这一安排。”随后，他指示沃尔玛的美国门店的负责人调查此事。

现年57岁的董明伦有着令任何政客都嫉妒的亲和力，善于与人保持眼神交流，让对话者觉得自己是宇宙中的唯一。在他担任美国最大公司的领导人的10年里，他所需要的就是这种能力。董明伦于2014年上任，其目标是重塑这家销售额停滞不前、在电子商务革命面前面临淘汰的传统巨头。他通过外交手腕、换位思考和坚持不懈的努力，把世界各地的管理人员和普通员工团结在一起，以全新的方式开展工作。

他承认自己可能低估了这项任务的规模。员工动员大会刚刚结束，董明伦在办公室里接受《财富》杂志的采访时表示：“我没有预料到，在学会以不同的方式做出决策方面，我们的思维和工作方式需要发生多大的转变。”

从许多方面来看，董明伦已经迎接了挑战。在董明伦担任首席执行官的整个任期内（连续10年），沃尔玛一直位居《财富》美国500强的榜首。2023年，该公司的年收入达到了6,480亿美元，比董明伦接手那年的收入高出了令人震惊的1,620亿美元。在截至今年1月31日的财年中，沃尔玛的全球电子商务收入也突破了1,000亿美元大关，凸显了其在零售行业最重要战场上的实力。更加重要的是，这家以“经济实惠”为代名词的连锁企业正在赢得更多的中高收入顾客的青睐，这在一定程度上要归功于装修精美的门店，货品从运动鞋到嫩菠菜，应有尽有。

要做出这些改变，（在沃尔玛工作了33年的老员工）董明伦需要重新思考领导210万名“伙伴”（沃尔玛对员工的称呼）意味着什么。他赋予下属更多的自由，以此来实现创新。他还竭力改变沃尔玛的雇主形象，从斤斤计较的守财奴转变成为向一线员工提供更具竞争力的薪酬、为技术人员和管理人员提供友好环境的雇主。

这项工作远未完成，更多的障碍迫在眉睫。由于消费者需求疲软，沃尔玛现在面临着销售增长放缓的挑战，并在今年5月中旬宣布将裁减部分公司员工。但总体而言，董明伦对取得的进展表示满意。他在谈到自己的战略时称：“各项工作终于可以看到整体效果了。很长时间以来，我们一直在这些方面耕耘。”

在本顿维尔，对山姆·沃尔顿（Sam Walton）的崇敬之情是所有人都津津乐道的，他于1962年创立沃尔玛。沃尔顿打着“天天低价”（Every Day Low Price）的旗号，注重节俭，近乎厉行节约，从而使沃尔玛成为美国占主导地位的零售商。[1983年成立的山姆会员商店（Sam's Club）仓储式连锁店与开市客（Costco）相抗衡，而20世纪90年代兴起的沃尔玛国际（Walmart International）则是在继承沃尔顿传统的基础上进一步发展起来的。]

即使在他去世32年之后的今天，人们仍然经常在沃尔玛的会议和聚会中提及“山姆先生”。事实上，在董明伦主持的会议上，三位受到款待的伙伴要么提及沃尔顿，要么引用了沃尔顿的名言；一位名叫特蕾莎（Theresa）的有50年工龄的老员工称山姆为“终极颠覆者”。公司外部的参观者能够在位于市中心的沃尔玛博物馆遗产实验室（Walmart Museum Heritage Lab）观看让人稍感不安的沃尔顿的全息影像，并聆听他的声音，甚至还可以到距离总部半英里（约804.67米）远的沃尔顿墓地参观。

董明伦与沃尔玛的渊源能够追溯到1984年，当时他的父亲是一名牙医，举家从美国阿肯色州的琼斯伯勒搬到了本顿维尔。年仅十几岁的董明伦在沃尔玛的第一份工作是在仓库卸货。他暑期打工的另外一个选择是麦当劳（McDonald's），但沃尔玛的工资要高得多，每小时6.50美元。后来，在塔尔萨大学（University of Tulsa）的商学院就读期间，他参加了沃尔玛的“采购员”培训项目，而采购员是负责挑选商店库存商品的经理。（董明伦作为采购员监督的第一种商品是钓鱼用具。）

采购员项目是沃尔玛培养高潜力管理候选人的切入点之一。董明伦不负众望，最终担任了山姆会员商店和沃尔玛国际的首席执行官。时年47岁的他成为沃尔玛历史上的第五位首席执行官，也是除沃尔顿本人之外最年轻的首席执行官。他的办公室曾经属于山姆先生；美国前总统理查德·尼克松（Richard Nixon）时代的木质镶板和视野范围内是停车场都体现了这位创始人对华而不实的蔑视。

董明伦表示：“我们并不是出于怀旧的原因来纪念山姆和谈论他。山姆有一套取得成功的信念，这些原则在今天依旧适用。”

然而，当董明伦成为首席执行官时，有迹象表明，该公司已经偏离了部分信念，而又过度应用了另外一些信念。

沃尔顿一直抨击官僚主义的蔓延。众所周知，当他视察商店时，他与一线员工交谈的次数比与经理交谈的次数要多得多；他经常称赞那些为顾客着想的“无赖商人”，即使他们违背了老板的规定。然而，到2014年，沃尔玛的规模变得如此之大，以至于官僚主义开始出现，不同的团队各自为政。一味压低成本让公司难以投资于创新，无法为那些被亚马逊（Amazon）的实惠和便利所吸引的消费者提供服务。美国沃尔玛的同店销售额约占公司总收入的69%，在增长乏力和小幅下滑之间摇摆不定，这清楚地表明沃尔玛没有实现山姆先生把顾客愿望放在首位的理想。

董明伦回忆道，他的前任麦道克（Mike Duke）将自己的使命归结为一句简明扼要的话：“你必须以不同的方式来做这件事情。”他面临的挑战是：在不放弃低价理念的前提之下，实现沃尔玛经营方式的现代化。

诚然，当务之急是实现电子商务现代化。董明伦很早就发出了明确的信息：他会让下属在寻找创新解决方案的过程中不断尝试，甚至不惜“倒栽葱”。董明伦的想法是采用“快速失败”的方法，这种方法曾经推动沃尔玛在电子商务领域的竞争对手的发展。他的努力迅速扩展：2016年，沃尔玛斥资30亿美元收购了零售商Jet.com，并任命其创始人马克·洛尔（Marc Lore）为电子商务主管，这是一笔至关重要的收购。沃尔玛还收购了男装品牌Bonobos和户外装备及服装零售商Moosejaw等数字原生消费品牌。

然而，进展缓慢，许多收购后来都被终止或者出售。Jet.com于2020年关闭，洛尔在2021年离开沃尔玛。但董明伦指出，与数字优先品牌及高管合作，有助于沃尔玛的员工敢于尝试，同时加快了技术的更新换代。例如，从收购中汲取的经验教训帮助沃尔玛建立了一个交易更加快捷的支付平台，同时通过为客户提供更加便捷的方式来管理药房的处方。

最重要的是，董明伦帮助沃尔玛在其现有最强大的资产——4,600家门店——中找到了电子商务甜蜜点。据估计，美国90%的人口居住在距离沃尔玛门店10英里（约16.09千米）的范围内，这为公司建立电子商务履行中心的网络提供了先机。随着沃尔玛网站（Walmart.com）的规模扩大，它很快就在速度和价格上缩小了与亚马逊的差距。

2023年，沃尔玛在美国的电子商务销售额达到654亿美元，是2019年的四倍多。今天，董明伦可以绕场一圈庆祝胜利。他表示：“当全世界都在谴责你的失败时，你在内心笑着说：‘我们在学习经验教训。’这一点很有趣。这一过程增强了公司的实力，而且并非得不偿失。”

沃尔玛的大部分收入仍旧来自门店，在这一点上，董明伦也进行了重大反思，并给予副手们很大的回旋余地。从2014年到2019年，高福澜（Greg Foran）一直是美国业务的总裁，帮助沃尔玛把大部分单调乏味的门店变成了更具吸引力的购物中心。沃尔玛的食品杂货区依然在出售大宗特价商品，但越来越多的食品杂货区陈列着中产阶级购物者趋之若鹜的各种新鲜农产品，也配备了熟食柜台。

服装和日用品货架也是如此：今年4月，在美国阿肯色州斯普林代尔的一家沃尔玛门店里，人们能够发现李维斯（Levi's）和锐步（Reebok）的产品被摆放在蔓草花样装饰的陈列架上，并在人体模型上展示——这是一种与百货公司和专业零售商相关的“视觉营销”，而不是简单地堆放在货架上。葡萄酒区甚至摆放了来自美国加利福尼亚州的高档酒庄佳慕酒庄（Caymus Vineyards）的赤霞珠（Cabernet Sauvignon）干红葡萄酒，每瓶的售价为85美元。

董明伦的团队还未能把公司打造成为一家“无所不包的商店”，让人们在购物之余还可以享受到一系列的服务。比如，今年4月，该公司宣布将关闭旗下的沃尔玛健康（Walmart Health）诊所以及远程医疗部门。但自2016年以来，美国门店的同店销售额每年增长超过2%，对于一家大众零售商来说，这表明其产品异常畅销。

董明伦称，他每个月有一周会去沃尔玛和山姆会员商店在美国和海外的门店。他说，他不是去对管理人员进行微观管理，而是确保门店达到沃尔玛新的更高标准。

投资者的稳定性是沃尔玛取得进展的关键。格雷格·彭纳（Greg Penner）是董明伦的盟友和指导者，他是一位风险投资和私募股权投资者，在董明伦出任首席执行官的第二年，成为沃尔玛的董事长。在沃尔玛的早期电子商务时代，彭纳就曾经是该公司的员工，后来他与沃尔顿家族联姻，该家族拥有沃尔玛近一半的股份。在2010年代，董明伦曾经多次宣布在电子商务领域进行大规模投资和加薪的计划，旨在改善沃尔玛的服务和数字实力，但在短期内会削弱利润。不出所料，评论人士怒不可遏，这家零售商的股价暴跌。但董明伦与沃尔顿家族的密切配合意味着华尔街的愤怒并没有让沃尔玛偏离正轨。

当他的变革招致批评时，董明伦会回想起一位前任：首位接替山姆·沃尔顿的首席执行官戴维·格拉斯（David Glass），他受到了严格的监督，批评人士指责他试图通过进军杂货业务而让沃尔玛严重偏离轨道。如今，杂货占到沃尔玛销售额的60%。董明伦办公室的书架上放着一本1996年出版的《财富》杂志，其中有一篇文章质疑格拉斯的战略。在采访结束时，董明伦兴高采烈地展示着这本杂志，就像获胜的运动员指着记分牌一样。他在谈到格拉斯时说：“如果格拉斯没有做这些事情，我们现在的收入会是多少？”

2023年营收：6,481亿美元

至少从物理意义上来讲，没有什么比占地350英亩（约1.42平方千米）的新家庭办公室（New Home Office）的建筑工地更能够体现董明伦的现代化努力了。园区计划于2025年开始分阶段投入使用，其特色将是大多数人都会联想到硅谷的那种环保型开放式建筑，还有自行车道、一个配备有两个大型游泳池的健身中心，以及当地时尚咖啡店的前哨站。

比起沃尔玛于1971年启用的陈旧不堪的总部大楼，新大楼与苹果公司（Apple）的新总部有更多的相似之处。就像董明伦自己的办公室一样，其极简风格向供应商、员工和其他利益相关者传递了这样一个信息：沃尔玛不会把资金浪费在华而不实的事情上。但有人认为，对于一家以节俭为准则的零售商而言，新大楼太过夸张，董明伦对此感到愤怒。他说：“我认为新大楼并不引人注目，也不奢华。这与当代沃尔玛的风格一致。”董明伦在谈及目的时还坦率地表示：“我们拥有世界一流的人才，因此，我们希望留住他们。”

这家公司还希望将更多的人才留在离总部近的地方：过去一年，该公司关闭了部分地区中心，并把员工迁往本顿维尔。事实上，如果沃尔玛未能成功地吸引到顶尖的人才，它就不会位列《财富》美国500强的榜首：工程师让电子商务蓬勃发展，商家、市场营销人员和设计师使其门店具有吸引力。多年来，本顿维尔一直被许多零售行业的高管视为闭塞落后的地方，但在过去的20年中，这里的人口翻了一番，如今餐厅和夜生活迸发出的活力更像美国得克萨斯州的奥斯汀，而不是美国密苏里州的欧扎克。这一变化反映出沃尔玛吸引了更多的人来到这里。

吸引他们需要实现重大的文化转变。当2014年董明伦执掌沃尔玛时，对于许多反对大型企业的人来说，沃尔玛仍然是头号公敌——以迫使小型竞争对手倒闭和支付低得可怜的工资而闻名。在其历史上的大部分时间里，沃尔玛都将批评，尤其是媒体的批评，视为不公。但在2005年的飓风卡特里娜（Hurricane Katrina）过后，沃尔玛因为在路易斯安那州提供救援而赢得赞誉，该公司旨在刷新人们的认知。在前任麦道克和李斯阁（Lee Scott）的努力基础之上，董明伦的目标是让沃尔玛无论是在行动上，还是外在的形象上，都成为公民代表。

在董明伦的领导之下，沃尔玛多次提高起薪，从2015年的每小时9美元提高到如今的14美元，并加大培训力度，创造更多的职业发展途径，就像帮助董明伦获得高薪职位的职业发展途径一样。沃尔玛是为员工支付大学学费的先驱。这些努力是激励员工和控制高流动率的关键，而高流动率在10年前阻碍了客户服务的发展。在可持续发展方面，董明伦致力于减少沃尔玛的碳足迹。2017年，沃尔玛表示将与供应商合作，到2030年前，减少10亿吨温室气体排放；今年，沃尔玛实现了这一目标，比原计划提前了六年。

董明伦说：“我们不是一家尽善尽美的公司，但我们为环境、员工和他人做了很多好事。我只希望实现名副其实。”

打造一个现代化的沃尔玛有时也意味着不情愿地卷入文化战争。对于一家每周大约有1.5亿美国人购物的公司而言，这是一项特别危险的任务：这些人几乎代表了美国所有的人口和政治取向。事实证明，董明伦的亲和力大有助益；他一贯避免哗众取宠，或者羞辱那些与他意见相左的人。

2015年，美国阿肯色州考虑通过一项所谓的宗教自由法案，许多人认为这为更多的歧视性少数人群（LGBTQ+）事件打开了大门。作为该州的最重要雇主的首席执行官，董明伦低调行事，主张否决该法案，他在推特（Twitter）上发表声明称，该法案“冲击了阿肯色州的包容精神”。州长最终签署了一项大打折扣的法案。2019年，在美国得克萨斯州埃尔帕索的一家沃尔玛门店发生23人被枪手杀害的事件之后，该公司表示将停止销售手枪弹药，并敦促美国国会和时任美国总统唐纳德·特朗普（Donald Trump）加强背景调查。

塔吉特（Target）和星巴克（Starbucks）等其他零售商在这类问题上采取了更为强硬的立场；这两家零售商都成为了抵制对象，而且后来都不再直言不讳。在一个“要么醒着，要么破产”的时代，董明伦似乎找到了平衡点，既传达了包容性和公德心信息，又不给人留下偏袒一方的印象。

董明伦称：“我不会在早上醒来时考虑发表政治声明。除了为大众提供服务之外，我没有私心，我们希望为所有人提供服务。”但他指出，有时为所有人服务需要畅所欲言。

由弱变强

就目前来说，董明伦几乎取悦了所有人。新冠疫情极大地推动了沃尔玛的增长，而且由于其低廉的价格有助于吸引对通货膨胀感到厌倦的顾客，沃尔玛一直保持健康增长。2020年，该公司推出了一项类似亚马逊Prime的忠诚度计划，名为“沃尔玛+”（Walmart+）；据报道，截至2023年秋天，该计划已经拥有近6,000万名会员。沃尔玛还围绕其电子商务产生的消费者购物习惯数据，建立了价值34亿美元的广告业务。（该公司最近以23亿美元收购了电视机制造商Vizio，以便为进一步收集数据提供支持。）

业内人士和分析师预计，在沃尔玛准备和评估潜在继任者期间，董明伦至少还将留任两年。如果超过两年，他就将成为除领导沃尔玛达36年之久的山姆先生之外，任期最长的沃尔玛首席执行官。

具有讽刺意味的是，董明伦可能会留任足够长的时间，以至于沃尔玛不再位居《财富》美国500强的榜首。他领导实现的转型重振了沃尔玛在零售行业的主导地位。但亚马逊的收入增长继续超过沃尔玛，部分原因在于其快速增长的云计算服务业务；根据《财富》杂志的计算，亚马逊的总收入很可能在三年内超过沃尔玛。

董明伦自称对这一前景并不担心。“名列第一位也会带来一些不利的因素。”他微笑着说道，暗指人人都想取代王者。董明伦说：“我们每天都在努力为客户和会员提供更好的服务。无论我们名列第一位还是第二位，都会如此。”

译者：Zhy