如何管理转型公司---Fortune China

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如何管理转型公司

www.fortunechina.com 2008年04月29日

作者：李全伟成立已经 20 年的用atKkMuZffX友软件股份有限公司（以下简称用友）正面临公司历史上最大的一道坎─从产品型公司向客dcub5IzEd4+UwzpD3!Y6On8t户经营型公司全面转型。如果说用友 200+Z%#H)DQIANdcCn!hWgQaW1 年从财务软件向管理软件的转型还只是产品层次上的转型，那么这次则是公司整个商业模式的转型。用友拥有一PMMntur$gOg8Y4rgBZ个庞大的软件园任何一种经营模式的彻底转变，都面临巨大的风险。与众多已经消失的中关村科技公司不同，用友的发展一直比较稳健3evUe2SK6。2007 年度，公司营业收入 13.57 亿元，基本每股收益 1.6 元，是中r8M5@kc WtY8uX国最大的管理软件、ERP（企业资源计划）软件、财务软件和 EAM（资产管理软件）cGSwzhJOn供应商（数据来源：CCID 2007-2u008 年度中国管理软件市场研究数据）。tvugyLl--CeddoaS&s+iz&ww-用友为什么要转型？如何转型？在建筑总面积 40 万平方米的北京用友软件园里，公司b^vC(%eXuPxN034oh9sO董事长兼总裁王文京接受了本刊的采访。他说UyYo，客户经营是客户的要求，目的是形成公司新Au4Zw8y3S)rm#q8Gm的差异化竞争优势，提高客户满意度，并促进bNuS-jjo3jvsQ1!-!HNzk%X I&Wav业绩增长。 g@s436eKTFbklDggDnAyh 不得不转时至今日，几乎全部本土管理软件公司都面临经营危机，主要表现在持续盈利机制不健全，无论是业务增长速度还是盈利增长速度，都普遍低于市场%MKvuExd7XDE-K)8v17eBd$NTPkfo本身的发展速度。另一方面，国内的市场潜力还很大，众多客户的需求并没有得到真正的满%0aYfKSS足。王文京一直跟客户保持紧密联系。他觉得vYjuJ)E#iq7BG0!!NP，管理软件公司成长速度放缓的原因，是由于xrET8mq(+V!8公司习惯于制造产品，各种业务模式、管理体系都建立在产品导向上，过多的资金投入到产BXpsWjwhW品、服务的提升方面，但客户没有获得持久的eO服务。王文京谈到，“当我接待和访问客户时，客户对用友充满期待。客户期待用友做的比我们今天实际做到的多得多。”用友分公司一dQrjz6t@F(^4%Za+jaPF1X$位销售经理也感到，“客户要这个要那个，但c7TscuMxWZY8nCUSsnTb我们只能提供一部分。” &6-PIc# 问题出在哪里？还是出在以产品为中心@@bPe的做法上面。长期以来，许多公司都是先出产品，然后围绕产品做市场推广和销售，公司的组织结构、业务流程也是依此设计。这种经营sQl5hP$J$方式很难紧紧抓住客户。上海乐勤管理咨询公dD^)!(sOn司合伙人黄骁俭曾在国内知名的管理软件公司e (T+N5#-^nCA1p@担任过重要职务，他说，对于客户而言，单纯xDV购买某种软件或者服务，已经不能解决他们业%2q#Ur5R+GVpdL 9c#jtTmmS5)务发展的需要，专业化的业务支撑才能真正帮tA助其推动业务发展到新的阶段。所谓专业化的Q32gso02DP2Kz%Fi@%RzQbNHptnnU I^)6jz@S业务支撑，就是综合了管理软件、商务软件、5Tjohe1nAjMXcF)Z$VEHiKnPIT 架构、业务流程梳理、新型商务模式建q立、人力资源协助等一系列的业务支撑要求。E以 IBM 公司为代表的国际公司已经开始全面在中国启动此类综合业务。“客户需要的)f%r@b不只是一个产品，而是一种持续的服务和一种K!^v8#oMHybJd长期合作伙伴关系。这个时候，产品只是载体、手段、工具，是我们要交付的客户价值的一tSgjGy&a2VCJz-@G& KCDX7JVH3z)uc2VK部分，而不是全部。”王文京说。 5CwZ00uBNwHvjFD6GwtT(oR2Z3P B0zu#LYIfEAcQ$wNk2srMMPYJy7jd转型不是喊口号** OwuD1e0gJs ZB6c 用友向“以客户为中心”的BL^转型，绝不是仅仅停留在口头上。王文京表示，“用友的转型不是跟风而为，而是建立在调研、观察和思考的基础上。｀以客户为中心＇oR(N9Rda2rb6p)@cWmvsIIBxI8ggCd指的是一种思维方式，还必须把它落到实处，UdDy@MMV必须建立一种全新的经营体系来支撑。” 对此，王文京作了进一tqGFLN2Pi1sHU步的解释：客户经营的前提是以客户为中心，srhL$1O8Blp#XSKS$99U1V3#JQ)AnsTDPD并在此基础上发展出一种全新的经营模式，这cwtc#EnZF5oa7wiiaEh11TSkh@Nvy5种模式同时会改变公司的基本定位，要求用友要从产品经营型公司转变为客户经营型公司，GVY!CDbKY0c-)SP!#ycNn0X+d@l#Q从管理软件产品提供商转变成企业、政府及社wrHXD#pb1+jVfRJBRpW8m76+2VVo团组织经营与管理信息化应用服务提供商。公司的经营模式从产品经营转向客户经营，就是zJr e(T&mT要对客户的经营由阶段性经营转向客户的全生vB命周期经营，由只是产品经营转向客户的全面%OcGWN!elrkc2wnDBoEtXS471A(yCJoG服务经营，由被动经营转向主动经营，由对客户的浅度经营转向深度经营，这是四个基础的i@2m45VY9LJkGlho0i7ud改变。这个改变，对用友的业务和整个经营体系来说，是一场彻底的变革。 “谈到客户经营，人们往往认为只Lu7Zqbe1$njH0(1o!O9bfy%Zr适合大客户，对中小客户应走产品经营模式。”王文京认为，这其实是一种误区。“客户经uHS-9营适合所有的客户，只是大、中、小型客户经营组织方式不同。客户经营是一个完整的经营))!!体系，它既包括公司经营理念─怎么建立起以TBC#RiJNQKLO56VrI$IV dhA!GX^I!lp$客户为中心的思维，也包括业务流程，还包括qqrgSR4qf0En zI9公司资源的组织、支撑体系的建立和经营体系的完善等方面。” 2Mj)+o2任何变化，不论大小，最关键、最难的还是参与者观念的转变。王文京说，“当初创立用友021 kYAZI8S6CAh!xj5YSqWLx-DQCG+L时，我把公司取名｀用友＇，就是想开发、提CgysKPvVMOma4NwwAXh9K供｀用户之友＇的软件，并确立了｀与用户真1KCWGEkS诚合作，做用户可靠朋友＇的企业宗旨。用友之所以能够稳步成长 20 年，是因为我们很好地实践了这一宗旨。所以，公司向客户经&tNxGK(5wkKB8AXu89v4JeVSlz5$zRhsZ营转型有一定的文化基础。”具体的方法，首u$iZ5nYz#EHWwMUod先是开始按照客户经营的需要建立一套经营的理念和文化，并把这些理念贯彻到每位员工身VZiIX40wAAFxd+fgGRqMym&YtI2U#O7F^t上。另外，2007 年，用友建立了一个设oTSXtd135pRkk4-cswwSIL计小组，针对客户经营的各种商业模式进行相i-awKlzfRj)eKCj%应的设计。 (N@Xwp7xKW5S0 商业模型的彻底变化** WL&yC+用友首先进行客户分类，把客户分为四个层级和九种类型。在客户规模方面，分为大型客户kBa3joSt、中型客户、小型客户和入门级客户。此外，g!gq9-Nc7P1b9qP5GTUM4FkeJY--!b7pcE!还依据客户信息化应用的深度来对它们加以划SX%sKaSpucb(Gd(mKMx +Cpw分。对于不同类型的客户，用友开展客户经营的具体业务也不一样。对于入门级客户，公司采取在线服务模式&zNivERZF4QkmBchSthO；对于小型客户的经营模式，是基于产品的客jDqAw户经营；针对中型客户，确立了基于解决方案TO^FF^HLx9Qt的客户经营模式；对于大型客户，所确立的业f9GnOH&SGx@8LO1N务模式则是基于专业服务的客户经营。这四类B29CwaQQexV!bNP%LMp具体的业务模式，又细分为多种二级的具体经KBt^Y+GOxAMj营形态。对应这四个目标用户群，用友从组织上打破了以前的结构，设计出了四个事业部，分别有针对性地进#eSz%Dv^$11$Xu7HRYo1g^H1IPb00Za行产品方案的研发和客户服务。负责入门级客户业务的是在线服务事业部，产品主要是用友KVYummy1ZU@!%8CbLiaOloXAXy7Oh在线和用友 M-ERP；负责低端业务的是XW-zn^c$$$小型企业管理软件事业本部，对应的产品线是SxTwh^QRxa&ORNNm$1%G(RVae用友通系列和普及型 ERP-U6；负责中hFJb-nbxIwRJfa&rIcKe6Rhvx pmk&mK11Y端业务的是 ERP 与行业解决方案事业本++fw部，产品线是用友 ERP-U8 和即将上HG-$haYsf15L6TbDN+en4MhjF市的用友 U9；负责高端客户业务线的是集团与行业解决方案事业本部，产品线是用友 #pR#+pOBe7p5Vm3N6F)Q)hFCJ#XS^h)j2PERP-NC。组edx织结构确定后，就要构建一个客户经营的模式和体系，用友的产品研发体系也必须做相应的FKdHQ%vRMHRqXZQk-^%qjRbRV3q+OR8dIc%变革和发展。王文京说，公司的研发体系是一个快速响应市场、分层互动的体系。第一个层j7WQ8%8EXqefXH23G&次是平台开发，第二个层次是标准产品和解决@ GN0Kd7poh(IYxh^w方案开发，第三个层次是行业产品和行业解决方案开发，第四个层次是个性化开发。这四层之间，特别是相近的两层之间，是互动的。正kpdr是通过这样一个分层互动的体系，支持用友的@on+-sr2dna(ttjd4cJd9&C0QIIK7QVo)2xGT&客户经营模式。客户经营带来什么？王文京判断，经营体系建立起来之后，首Q KXgns&8hqaYl9A先给用友带来差异化的竞争优势，使之既有别TXE9C)av于现在比较多采用产品经营模式的国内厂商，Z7I)&o!av48Sh&FO(zNyRqK7也有别于目前主要采取解决方案模式的国际厂 S( ^q%KZD$F8My+d2FCYA^Cmz-)商。用友希望建构一种新的竞争优势，形成一o dfU5q(Ra4N ! -O)xx b 个与其他国内和国际厂商不一样的差异化优势i3JF9-tA)(N^2s6Pz3b^rQttW 5zpop!，而这个竞争优势来自公司商业模式的变革。当新的竞争优势构建起来之后，带给用友的结keuJyUlxbu4^$1OtiQfFM V6nJM$x$-$果将主要是两方面：一是客户满意度的提高，seR#Qq+g7+QiSiv7Othd^hpSthYL54Hjywces9o二是公司业绩的增长。 F4vcfi6#9#YClyEsAC5$Mu$sSDU3LV6IF 在企业管理软件领域，竞争越来越激烈，Wodg!y9uUR2VQCW#i$pBzJiPm4Ki5O%Iv许多国际厂商的优势很明显。这种情况下，谁$kRL$pS能在经营方式上大胆创新和突破，谁就能最大&y+Xjx&iv%B-X+-c@$W程度地满足市场应用需求。谁能做到对用户应S用过程的有力支持，谁将赢到最后。虽然用友向客户经营转型面临的风险和挑战比较大，但王文京相信，这会给公司带来新的竞争优势，Rv1WUk#csCE24rRttMRD这次转型成功会把用友的公司规模从十亿推向百亿。 Lh!x&q5M3IHhT@^bSIvWg8LL我如何工作我一般早晨八j点半到公司，每天日程安排比较满，差不多一kf#(件接一件。中午会在公司食堂用餐。利用这段vg7时间，我跟客户或员工做一些交流，及时深入HWR@G6gbF!t&VKXTZOoevfY了解市场动向和公司动态。与许多人不同，我h比较喜欢下班后处理邮件，因为每天上班日程9bkWEd$^安排很紧。要是晚上没有接待安排的话，会工iqxcquNj5a8ta682s+E作到 7 点多。如果需要独立思考一些问题sSOOV0dFx(TKq，我不会在办公室，而是另找一个安静的地方@G+vfLzSV16ze。我经常出差，主ntaQHE1#FBx9U($e$&y%要是拜访一些大客户。出差时有两件重要的随身物─笔记本电脑和手机，用无线上网的笔记 kn))09!t4%NPNGYf-8nWN&01t(&0qiNbe3本电脑处理事务，用手机处理短信。 lsX+FZrJNp 在信息爆炸的年代，管理好W%w-V自己的时间很重要。尤其是软件行业竞争很激kJrt-yWToS!A&MLrnhUNTzI烈，有很多看起来紧急的工作，但不要把全部的时间都用来做那些看起来“紧急”的工作，Ww5#3qqJl一定要留一些时间做那些真正“重要”的事情Zbwav5)p#。要让 20% 的投入产生 80% 的效益。周末我尽量不nY#u@jyQUDfoVZRgT^C9wSMEcdET安排工作，我会给自己一个放松的时间，思考一下公司和产业的动向。如果条件允许，我会打网球。虽然所处dN的行业竞争比较激烈，但我生活质量不错--6(bPse0BBCq!63p!A7(gVHdw2R((吃得好，睡得香。这跟自己的心态有关。首先，竞争归竞争，心态一定要超脱。任何事情，(t6605xV9facGSj#3A5cqtSO!Ik2只要自己努力了，就不要患得患失。与取得工n^vvLCXw!V6F-BuaShsRUgOaN&YoqUsJHlkb作成就相比，自己的健康也非常重要。很多看似简单的东西其实AWQtrS(IwuN%KPwLX 0$g66DO77r^CDNXpBW很难做好。我很欣赏一位台湾企业家说过的一rOpu3JjYKTsQA 2tSXuH08QD%$LmjB句话--“按常识办事。”这句话现在已经成p!a&LBiH@#Dd0x9RkPkF2!为我的座右铭。

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