任重道远

《财富》（中文版）-- 葛道远（Doug Gurr）刚刚上任亚马逊中国区总裁不久，就遇到了大麻烦。那是2014年8月的一个晚上，他收到了一封足以让亚马逊中国的全体员工恐慌的邮件。

发件人是亚马逊的创始人杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos），邮件的内容非常简单：一个问号。

由于亚马逊极为透明，贝佐斯的邮件地址都高度公开，他本人也会经常收到客户的“抱怨邮件”，这些邮件有时来自于遥远的中国。为此，贝佐斯会把这些邮件直接转发给相关的高管，并且习惯性地加上一个大大的问号。

邮件内容涉及支付问题。一位中国客户认为亚马逊存储了太多的客户个人信息，令其缺乏安全感。

葛道远为此找到了发送这封邮件的中国客户，亲自向他说明了亚马逊支付的安全性，并且保证绝对保护其隐私。事后，葛道远和他的中国团队又重新查找了问题所在。他认为，症结在于沟通流程，并将其进一步完善。

处理完此事，葛道远向贝佐斯发送回复邮件，说明问题，并且提出了改进意见。“我们会不断修订一些东西，这就是这封有问号的邮件的意义所在：以个别典型客户的处理经历来理解更宽泛的管理问题。”葛道远坦言他非常理解贝佐斯的“问号邮件”。

“如果坚持这样做，业务的方方面面就会越来越好。如果你总是一副‘我们研究过，也解决了’的样子，你就不会得到任何积极的反馈。如果你迟钝、反应不过来，或者假装什么问题都没有，很快就会有新的问题尾随而来。”葛道远说。

至于亚马逊为何会选择一位英国人来执掌中国业务？其中另有一番故事。2013年10月，葛道远接到了一个电话，当时他已经是亚马逊全球副总裁，负责英国家居户外品类业务。在加入亚马逊之前，他也是沃尔玛英国连锁超市Asda公司高管，也是董事会的成员之一。“我需要你来一趟西雅图。”电话那头是亚马逊全球高级副总裁迭戈·皮亚琴蒂尼（Diego Piacentini），皮亚琴蒂尼负责亚马逊美国本土以外的所有海外业务，是贝佐斯最为倚重的人之一。

“你已经来到亚马逊两年了，有没有想过去中国试试？”皮亚琴蒂尼开诚布公。

葛道远并没有太多犹豫就接受了挑战，但他还是满腹狐疑地问道：“我不会中文，为什么你选我去中国？”“因为你在欧洲市场做得很好，知道如何在当地市场做出灵活变通的处理。”皮亚琴蒂尼回答说。

较之于美国本土市场，欧洲市场已经有所不同，而中国市场的特殊性较之于两者更大。但是尽管如此，工作开展的机制却可以相通。皮亚琴蒂尼认为，尽管西雅图总部在各个方面都做得不错，但是仍然不能真正地了解中国，因此他并没有从美国派遣管理者空降中国。葛道远表示：“他派我到中国的原因是我有经验，知道如何与西雅图总部协调工作。我十分清楚什么地方需要用到总部提供的技术和资源，以及如何根据当地市场的需求做出相应的调整。”

初到中国时，葛道远了解员工和本地市场的方法颇具中国特色：他要求自己每周必须与中国员工共进两次午餐。而午餐对象也大不相同。有时，他会与会计沟通财务的运转状况，也会向技术人员了解其工作内容，并且向新员工分享他的经验。一些员工会直接向葛道远提意见：“葛道远先生，你说话时应该声音再大一点，说英语时应该稍微慢一点。”

葛道远的中文名取义“任重道远”，这符合亚马逊在中国的现状，这家公司在10年前就以通过收购陈年、雷军创办的卓越网的方式进入了中国。不巧的是，随后迎来了电子商务在中国的巨大爆发，阿里巴巴、京东这些公司近乎疯狂地野蛮生长，让亚马逊猝不及防，这直接体现到了市场份额层面：根据艾瑞咨询的统计数据，在2014年中国B2C电商交易规模的市场份额排名中，天猫以61.4%的市场份额独占鳌头，京东位居第二，苏宁易购排名第三，唯品会、国美在线和1号店分列第四到六位，亚马逊中国以1.3%的市场份额位列第七。

这些数字都让亚马逊顿悟：成为中国最大的电商平台已经梦碎，亚马逊中国可以做的，是成为中国最值得信赖的电商平台。

“在中国做最大的电商平台不是我们所期待的目标，我们认为在中国也不需要这样。亚马逊在中国的目标，就是打造最值得消费者信赖的国际选品的首选平台。”葛道远说。

这正是葛道远的做法：自从2014年8月葛道远出任亚马逊中国区总裁以来，他把最多的精力放在了亚马逊中国的海外购业务上。