1979年，美国宾夕法尼亚州三里岛核电站的一座核反应堆发生了部分熔毁，造成了美国历史上最严重的一次核事故。一般认为，此次事故是由于机械故障和人为失误造成的。首先是一根用于防止反应堆过热的水冷管道发生了故障，之后，核电站的操作员无意间关闭了一个备份系统，导致事态急剧恶化。

不过，克里夫·邝在他的新书中指出，三里岛核事故更应该归结于设计上的失败。他指出，如果当时没有施加人为干预的话，反应堆本来是可以自救的。而由于“控制室糟糕透顶的设计”，导致了核电站的操作人员无法理解究竟出了什么问题。最终，一个简单的水泵故障,竟然演变成了一场核泄露灾难。克里夫·邝说：“核电站和操作人员各自有一套逻辑，核电站的设计没有考虑到人的想象力，人也无法想象机器的工作方式。”

2019年，有两部最重要的设计书都探讨了人与机器“自说自话”的问题，其中一本是克里夫·邝与设计师罗伯特·法布里坎特合著的《用户友好：设计的潜规则是如何改变我们的生活、工作和娱乐方式的》（User Friendly: How the Hidden Rules of Design Are Changing the Way We Live, Work, and Play），另一本是设计和科技大师约翰·前田的《如何说机器的语言：我们其他人的计算机思维》（How to Speak Machine: Computational Thinking for the Rest of Us）。

这两本书都认为，当人和机器能够相互理解时，它们可以做到一些很伟大的事。而当人和机器无法相互理解时，就会引发灾难。克里夫·邝强调，技术必须“以人为中心”。而前田则认为，人类——尤其是人类的设计师并没有付出足够努力去理解技术是如何工作的，因此他们还没有充分利用技术的潜力。

正如它的书名，《用户友好》是一本更具易读性的书。本书作者克里夫·邝曾任《Fast Company》杂志的编辑，他用生动的笔触，讲述了“以人为中心”的设计理念是如何崛起的。读者不需要专业的设计知识也能读懂这本书。

设计师在设计产品和服务时，必须理解和领会用户的想法。放到现在，这已经是一条不言自明的公理了。但在历史上，生产者并非总是以人的需求为第一位。为了追溯“用户友好型”设计理念的发端，克里夫·邝首先将我们带回了“机器时代”刚刚萌芽的20世纪。当时，生产者的设计理念完全谈不上“以人为本”。那个年代的管理学专家——如弗雷德里克·温斯洛·泰勒等，甚至试图改变人类的行为，以最大限度地提高工厂机器的效率，而亨利·福特等工业巨头也对顾客摆出趾高气扬的漠视。

克里夫·邝认为，包豪斯运动在美国设计史上占有重要地位，它促进了设计的艺术性和功能性的结合。另外，雷蒙德·洛威和诺曼·贝尔·盖迪斯等设计师也是现代主义的代表者，他们用简洁美观的外形和现代化的设计，打造了令用户惊叹的视觉效果。不过他最喜欢的设计师则是亨利·德雷夫斯。德雷夫斯最初只是百老汇的一名布景设计师，后来，他成了美国设计史上第一位坚持设计必须基于对用户的理解的工业设计师。

克里夫·邝在书中指出，正是这种新的设计思想，才帮助设计师在“大萧条”之后刺激了美国人的消费行为，在两次世界大战中提高了战斗机飞行员和坦克指挥官的表现，并且使设计师成为数字革命时代的一个重要角色。他还追溯了美国知名设计师唐纳德·诺曼的职业生涯。诺曼曾经领导过美国国会对三里岛核事故的调查，“用户体验”这个词就是由他发明的，最终他被史蒂夫·乔布斯邀请到了苹果公司工作。

在《用户友好》一书中，作者着重描述了以人为本的设计理念在硅谷取得的胜利。比如他详细记述了IDEO公司崛起的过程。IDEO是一家咨询公司，它参与开发了世界上的第一台电脑鼠标，发明了“设计思维”这个名词，并且打造了斯坦福大学设计学院的早期课程。书中关于苹果和Facebook的设计的部分，则得益于他的大量采访。克里夫·邝是一位颇有成就的设计师，但这本书的最大优点，却是他详实的报道和娴熟的叙事技巧。

这本书中的多数故事都围绕着一个观点，那就是对产品和服务的设计，必须要接受必要的调整乃至简化，以适应用户奇奇怪怪的癖好乃至缺点。克里夫·邝认为，设计的目标，是要将复杂技术变得简单直观，让用户不需要指导或培训就能理解它们。他宣称：“随着时间的推移，技术应该变得越来越简单，以至于人们根本不会注意到它。”

****

不过，约翰·前田对这种观点似乎并没有什么耐心。在他看来，问题并不在于技术太复杂，而在于人类没有跟上。有些设计师认为衡量一切的标准是人，但这种观点并没有什么帮助。

前田给这场辩论带来了一个独特的视角。他是一名科班出身的平面设计师，曾任罗德岛设计学院院长，著有《技术报告中的设计》（Design in Tech Report）一书。同时他也是一位计算机科学专家，曾在麻省理工学院的创意实验室任教，并曾在eBay和风投界的领军机构Kleiner Perkins担任过高级职位。2019年8月，他还被全球营销和传播巨头阳狮集团的技术咨询部门Publicis Sapient聘为首席体验官。

在《如何说机器的语言》一书中，前田对那些坚持传统观点的古典设计师嗤之以鼻。传统观点认为，设计师的职责是创造出完美得能在博物馆里展出的成品。而前田认为，在数字时代，最强大的设计一定是不完美的，而且是需要逐步改进的。每一个工程师所谓的“最小化可行产品”，都需要“被扔到世界上，观察它是怎样生存下来的，然后进行修改”。

前田认为，在这样的一个世界里，不会“说机器的语言”的设计师最终将沦为配角，而那些“能够用疲劳的手指对抗错综复杂的混乱局面”的技术人员才是真正的幕后英雄。

****

你是哪种设计师？

技术与设计大师约翰·前田将设计师分为三类。作为企业的领导者，你可能会发现，你们解决问题的模式与其中的一类或几类吻合。

“经典”设计师：主要为特定人群打造有形的物品或产品，通常对于一个有形产品，只考虑一个最终目标。这也是传统设计学校的教学思路。

“商业”设计师：观察消费者如何与产品和服务进行互动，并在此基础上进行创新。“设计思维”的理念就与这个类别有关。

“计算”设计师：利用编程技巧和数据，以快速令用户满意。经常部署尚不完美或需要逐步改进的设计，并且在观察产品效果之后进行修正。

本文另一版本登载于《财富》杂志2020年1月刊，标题为《填补人与机器之间的鸿沟》。（财富中文网）

译者：朴成奎