《赢在客户体验》

客户体验为什么这么重要？

我们都处于不同的行业、不同的公司，服务于不同的岗位。每家公司的领导者都知道强调销售对于实现出色的销售额至关重要。所有公司也知道优化运营、压缩成本可以极大地推动利润增长。但很多企业在改善客户体验方面并没有明确的计划和策略。它属于“软”经营。（客户体验就）是客户服务？培训？ 理念？应该有一位员工专门负责...

客户体验的科学和艺术

最近，我决定进行一个有关顾客体验的小实验。我想知道，如果我刻意留心观察，某个员工的行为举止对他们公司在我心目中的印象到底会产生什么样的影响？我的试验为期一周，期间我在不同单位办完了很多事情，例如银行、杂货店、机动车辆管理局（DMV）（换领驾驶证）等等。我发现与不同单位打交道后，我的情绪截然不同。诚然...

如何设计极致的客户体验

现今的顾客普遍有着高期望。他们要求个性化的服务、不间断的社交媒体参与度，以及极大的便利性。如果一家企业达不到任何上述要求，顾客就会轻而易举地流向其它公司。这对公司意味着什么？凯洛格学院的一位营销学临床副教授米哈伊·梅玛然认为，公司需要纵观各种行业，以更广泛的消费者族群为背景来评估自己的客户服务。“...

客户体验迷思#1：理念至上

笔者认识不少企业主、公司CEO和高管，他们都很棒。他们不只关心赚钱。他们极富同情心，热爱家人，关心员工，当然，他们也很关心自己的客户。这些领导者都希望能提供优质的产品或服务。他们希望自己的顾客从自己公司购买商品时，能获得一种美好的体验。这自然是很好的想法。但你知道吗，顾客并不关心你在想什么。我说的太...

客户体验迷思#3：顾客是理性的

你还记得上一次购买大件商品的情形吗？比如买房或者买车？对这么重要的投资，你可能在短时间内就决定了哪些特性对你来说是最重要的，哪些特性则需要仔细对比，然后作出选择。等你最后终于锁定最后买下来了的住宅或汽车时，你买它的原因是它的特性刚好符合你的要求吗？如果你和大多数人一样，答案就可能是否定的。实际上，无...

当今的客户体验该如何重新改善

当今的客户期待公司提供更好的服务，这已经不是什么秘密了。过去十年来，亚马逊、Uber、Netflix等擅长利用技术的公司提供给客户的服务，已经让客户对服务的期望是获得量身定制、可以通过多种渠道按需取得，并且在需要的时候能够立即提供的服务。如今，无论你卖的是什么东西，你都要能够提供这种体验。“客户的...

巧用峰终定律，提升客户体验

如果你希望能够留住客户并吸引他们购买更多产品，唯一的办法就是给他们留下一个好印象。而好印象来自客户体验——沟通、交流和各种接触。创造一个好印象，自然能带动你所期望的客户行为。当然，要建立特定的印象存在难度。很多公司不仅不能建立期望的印象，甚至都不能有意识地为客户提供任何一贯如一的正面体验。但是，如果...

客户体验迷思#2：客户流失埋怨产品

新年快乐！新的一年已经到来，笔者希望在此与各位读者讨论一下公司老板们关于客户感知与行为的第二种错误认识。许多人认为，客户之所以流失，原因是自己提供的产品或服务出现了问题。并不是这么回事。美国品质协会（American Society for Quality）的一项研究发现，造成客户满意度低的首要原因...

“抖腾和解”，打不赢就加入

4月7日，抖音集团与腾讯视频宣布达成合作，双方将围绕长短视频联动推广、短视频衍生创作开展合作。假如放在4月1日，恐怕有不少媒体人会质疑这则重量级合作的真实性，毕竟双方属于典型视频赛道的老冤家了，现在不止相互和解，甚至要就“短视频二创”进行合作，让习惯了这两家巨头互怼的观察者颇有不适。如何看待“抖腾和...