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员工开心，客户才满意，Zappos改善客服三大妙招
员工对客户服务有什么影响？影响到各个方面。所以，感觉自己被捆住手脚时，他们就会不知所措。更重要的是，他们会变得沮丧。不难想象，不开心的员工很难提供出色的客户服务。面对不满的客户时，他们很难强装笑脸。以下三种非常规的方法，可以让员工高兴起来，从而提供更好的客户服务：1. 赋予员工更大的自主权购鞋网站Z...
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客户对你的网站速度满意吗？
10年前，曾有个“8秒钟规则”，指的是访问者愿意用于等候网页载入的最长时间为8秒钟。调查显示，现在这一时间不足3秒钟。如果有的高管认为，短短几秒钟的等候时间，根本不会损害业务，那就大错特错了。技术研究机构阿伯丁集团（Aberdeen Group）2008年发布了题为《赢得或丢掉客户，就在一秒之内》的...
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当今的客户体验该如何重新改善
当今的客户期待公司提供更好的服务，这已经不是什么秘密了。过去十年来，亚马逊、Uber、Netflix等擅长利用技术的公司提供给客户的服务，已经让客户对服务的期望是获得量身定制、可以通过多种渠道按需取得，并且在需要的时候能够立即提供的服务。如今，无论你卖的是什么东西，你都要能够提供这种体验。“客户的...
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IT技术提升客户满意度
特约作者: 吴锦在沃尔玛，我们不会单纯为技术而实施技术。”在负责运营、网络工程和技术的沃尔玛副总裁丹•菲力浦（Dan Phillips）看来，技术必须能为客户带来回报。这一并不新鲜的观点，对于许多寄希望于用 IT 带来竞争优势却无法看清 IT 回报的企业来说，依然具有借鉴意义。注重“天天平价”的优质...
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五大妙招保持员工激情
1、赋予员工发言权加利福尼亚酒店连锁企业Joie de Vivre处于失败边缘的危急时刻，公司创始人奇普.康利举办了一系列反思活动，询问公司上上下下包括经理人和酒店服务员在内的员工，他们将如何行动以扭转公司颓势。员工们感觉到自己对公司的参与度更高了，于是更加努力地拉生意。康利说：“越是赋予员工表达声...
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客户体验迷思#2：客户流失埋怨产品
新年快乐！新的一年已经到来，笔者希望在此与各位读者讨论一下公司老板们关于客户感知与行为的第二种错误认识。许多人认为，客户之所以流失，原因是自己提供的产品或服务出现了问题。并不是这么回事。美国品质协会（American Society for Quality）的一项研究发现，造成客户满意度低的首要原因...
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谷歌员工满意度调查出炉，员工薪资满意度有所下降
一年一度的谷歌员工满意度调查报告又出炉了。从今年的报告来看，谷歌（Google）的员工们对薪水的满意度似乎较往年有所下降。这份“Googlegeist报告”主要调查的是员工对领导层、薪资水平、多元化和公司价值等方面的满意度。2022年度的调查是在今年1月进行的，美国消费者新闻与商业频道（CNBC）于...
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唯有员工开心，公司才能健康成长
Sailthru公司的创意往往来自我们的客户。接触我们的客户群，倾听他们的质疑，跳出我们日常工作的窠臼，推动大量好创意以意想不到的方式不断涌现。不过，想让你的客户成为创新过程的核心，需要时间和努力。首先，我们需要研究客户反馈，这能让我们定期发现自己做得如何，客户需要什么，我们是否满足了他们的期望。我...
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完善客户服务
改进服务或许是吸引当前清醒的消费者的关键所在。作者：J. Brandon Darin大部分美国人害怕致电客服中心，其原因显而易见。那似乎永无止境的“现在请按1”步骤；机器人语音服务；以及漫长的等待，似乎公司对此就是那么不上心。那么，这个数十亿美元的产业为何落到这步田地；它还有无好转的可能？艾米丽•耶...
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Zappos的实验
这是一个典型的Zappos公司总部的周三下午—也就是说，它与其他美国公司的周三下午不一样。在门口附近，一位公司的“常驻艺术家”正在一块画布上创作一朵巨大的菊花，他刚来公司时还是一名呼叫中心的员工。公司的总部是一座建于20世纪70年代的半圆形大楼，拉斯维加斯市政府曾经在这里办公。几小时后，这家网上服...
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