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如何应对客户的“不情之请”？
Photo by Peter Dazeley—Getty Images致力于削减成本的全球公司，都在想方设法提高公司流程的效率。许多公司都推出了精心设计的系统，希望流程变得简单，并保持坚定的一致性。但如果客户打来电话，提出一个不同寻常的要求，恰好和公司的条条框框不符，又会如何？固安捷（Grainge...
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深入客户
《财富》（中文版）——当Lever公司在三年前成立时，创办人不得不好好了解它的第一个客户推特（Twitter）。而且，要真正地了解。该公司位于旧金山，专门销售追踪求职者以及其他人力资源管理的软件。Lever公司的联合创始人萨拉·纳姆（Sarah Nahm）和纳特·史密斯（Nate Smith）直接搬...
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你了解你的客户吗？
今天我们正处在一个高度互联、信息爆炸及数字化无处不在的时代。社交媒体和数字化工具让客户拥有了前所未有的主权，他们期望获得超出想象的个性化服务来满足个性化需求。这个世界上唯一不变的就是变化本身，时代在变，技术在变，客户的需求也在变。客户的变化，正在彻底改变各个行业——包括时装业、零售业、传媒和娱乐业及...
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客户在想什么?
你的公司可以像戴尔那样，针对客户率先创造和实施有效的“价值定位”。你也可以像凯马特那样钻进死胡同。如何选择全在你自己作者：Larry Selden 和 Geoffrey Colvin为什么戴尔公司能靠价格每天都在下跌的大众性商品不断赚钱并扩大市场份额，而同行业其它公司却在苦苦挣扎？为什么加拿大皇家银...
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客户体验迷思#2：客户流失埋怨产品
新年快乐！新的一年已经到来，笔者希望在此与各位读者讨论一下公司老板们关于客户感知与行为的第二种错误认识。许多人认为，客户之所以流失，原因是自己提供的产品或服务出现了问题。并不是这么回事。美国品质协会（American Society for Quality）的一项研究发现，造成客户满意度低的首要原因...
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客户服务
财富出版社有限公司地址: 香港鲗鱼涌英皇道979号太古坊濠丰大厦36楼电话: (852) 2858-0789传真: (852) 2857-6309电子邮件:订阅查询subs@cci.com.hk营业部marketing@cci.com.hk编辑部editorial@cci.com.hk发行部fc-c...
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那些高盛亏欠客户的……
作者：Ben Stein现在我们来谈谈金融。首先，投资银行可以从事有违客户利益的业务，时下这已被普遍认为是无可厚非的做法，尤其是在我很久以前的雇主：著名的《华尔街日报》上体现得淋漓尽致。最近高盛银行（Goldman Sachs）也采取了类似有损客户利益的做法，相关讨论更是热火朝天。高盛认购了大量用房...
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如何应对出口骗局
与中国出口商合作时，我们经常看到他们经营不利的一面，看到他们的业务陷入困境，这很令人遗憾。在这种情况下，出口商拿不到货款，蒙受巨大的经济损失。很多时候我们都发现，其中一方在交易中故意利用另一方。但对中国出口商来说，最大的敌人往往就是它们自己。很多时候，这种情况以及由此产生的经济损失都可以避免，甚至可...
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极致的客户服务
诺德斯特隆（Nordstrom）允许顾客退货——即便货并不是在它的店里买的 ——的决策给服务行业带来了巨大的革命性变化。今天， 我们都说“顾客总是对的”，但通常只是说说而已。只有真正懂得如何落实退货政策的公司才能拥有竞争优势。诺德斯特隆创造了后来被管理学大师吉姆·柯林斯（Jim Collins）称为...
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客户体验为什么这么重要？
我们都处于不同的行业、不同的公司，服务于不同的岗位。每家公司的领导者都知道强调销售对于实现出色的销售额至关重要。所有公司也知道优化运营、压缩成本可以极大地推动利润增长。但很多企业在改善客户体验方面并没有明确的计划和策略。它属于“软”经营。（客户体验就）是客户服务？培训？ 理念？应该有一位员工专门负责...
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