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结缘顾客
马克•瓦登（Mark Vadon） Blue Nile 公司创始人兼 CEO作者：JULIE SCHLOSSER1998 年, 28 岁的马克•瓦登（Mark Vadon）尚在担任管理顾问，他走进一家 Tiffany 专卖店，想买一枚订婚戒指，结果却空手而归，服务员的傲慢无礼让他感到压抑和失望。他在...
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怎样读懂顾客的心
我在上一篇博客中介绍了消费者（实际上，我们都是消费者）如何在“不理性的”下意识状态中做出决定。我们通常并不清楚，为什么会决定购买某一款产品，或做出某种行为。于是产生了一个问题：如果我们的消费者自己都不知道他们在某些情况下为什么会做出某些决定，他们又该如何告诉我们？接下来，我将为各位介绍两个了解消费者...
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怎样把顾客变成粉丝
弗农•希尔三年前在一次华尔街名流云集的曼哈顿鸡尾酒会上，一个独自站在一边的人引起了笔者的注意。他穿着一件带有金领针的双色拼接衬衫，手里抱着一只约克夏小狗。这位绅士没有忙于应酬，正在喂那只头发梳成爱德华式的小狗餐前点心。我不认识他。但我知道我必须知道他的故事。直觉告诉我，这个人一定非常成功，或者至少很...
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戴尔与顾客“交友”
个人电脑大王如何利用 Facebook 和其他 Web 2.0 网站帮助公司经营实现好转作者：Jon Fortt如果你在网上写点什么关于戴尔公司（Dell）的东西，这家公司很可能一个小时后就会知道。如果你在博客或 Facebook 网站的组群里说戴尔公司的坏话，甚至马上会有戴尔应对团队的人进来插话，...
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这个顾客正在坑害你!
请看获得竞争优势的最新方法：弄清你的顾客究竟能为你带来多少利润作者：拉里•谢尔登（Larry Selden） 杰弗里•科尔文（Geoffrey Colvin）谁是无法带来利润的顾客？最近我们向一家美国最大的零售商的高层管理者提出了这个问题。他们则坚决地回应说他们没有无法带来利润的顾客。公司正处于困境...
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请感谢那些投诉你的顾客
面对现实吧，客户投诉在所难免。就算是最好的公司也会遭遇投诉。而最差的那些公司，肯定更加难以避免。当顾客由于你的失误开始咆哮时，一般人会感到不痛快，甚至有抵触情绪，这很正常。不过当这种情况发生时，你还是应该用心聆听。理由如下：这是个留住顾客的好机会丽玆•卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）各方面几乎...
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让顾客称心如意
作者：贾斯廷•马丁 (Justin Martin)一家富有创新精神的年轻的制鞋公司，采取了一种值得注意的生产战略──大规模定制，按照每一位顾客的需求制鞋。买鞋的人现在有一个矛盾。如果买大批量生产的名牌，式样和号码不能称心如意。如果定做，价码又很高。定制皮鞋公司（Custom Foot）这个有开拓精神...
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促销活动天天有，顾客买账吗？
尽管促销活动接连不断，但挑战在于如何让客户不断返店。图片来源：Jeffrey Greenberg—Universal Images Group/Getty Images伯格在回忆往昔短暂的开学季购物促销时段时说：“在以前，开学季的店面购物场面就像是斗殴。”如今，“这类促销已延长至五个星期。”加长版开...
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法国宜家监视顾客犯众怒
刚刚看完《国土安全》（Homeland）的大结局（别担心，没剧透），今早就在街上碰到了剧中达尔•阿达尔的扮演者F•莫里•亚伯拉罕（是的，我傻乎乎地脱口而出，“昨晚干得真漂亮”），我满脑子都在想间谍什么的。我在想，要把一份情报工作干得出色多难啊，而要把一项低级的情报任务搞砸又是多么的容易。于是，我不禁...
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客户体验迷思#3：顾客是理性的
你还记得上一次购买大件商品的情形吗？比如买房或者买车？对这么重要的投资，你可能在短时间内就决定了哪些特性对你来说是最重要的，哪些特性则需要仔细对比，然后作出选择。等你最后终于锁定最后买下来了的住宅或汽车时，你买它的原因是它的特性刚好符合你的要求吗？如果你和大多数人一样，答案就可能是否定的。实际上，无...
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