近日有媒体报道上海部分银行出现老年人需要凌晨两点就来排队的现象。但这些银行并非小银行，因而不会涉及自身流动性压力的问题，从近期也并未出现人民币剧烈贬值等可能引发挤兑恐慌的情况来看，这只是因为长时间的疫情封控所引发的习惯使用现金和柜台服务的老人集中提款、缴纳公用事业费需求而引发的。不过，面对凌晨两点就要带着小板凳排队，甚至需要排队六七次才能成功办理业务的老人，银行为何不愿意增加几个服务窗口提高服务速度，而宁愿让老人们冒着酷暑排着长长的队伍长时间等待呢？

难道在作为服务业重要担当的银行眼里，服务质量不再重要、顾客体验也不再强调，而是仅仅将“顾客是上帝”变成了一句口号了吗？其实也不尽然，在作为企业的银行眼里，在强调业绩优先的当下，顾客服务早就被分层了。优质顾客享受优质服务，而业绩产出太低的非优质客户除了难以享受到优质服务之外，甚至以故意设置的“劣质”服务逼退低质客户，已然成为以银行为代表的服务业心照不宣的潜规则。

在商业服务自由度较高的环境下，商家自然可以根据自身的顾客定位来设置客群筛选机制，比如以较高的账户年费来筛选高净值优质客户而拒绝那些存取频繁而账户净值较低的客户。君不见，在上海疫情期间那些金融机构对于自己的高净值客户在保供、就医等方面无微不至的关怀吗？各家很行除了对自己的高净值客户来营业厅提供一对一的、无须排队的无微不至的贴身服务之外，还恨不能提供上门服务和更多的创新服务与增值服务，怎么可能让自己的高净值客户排队等待？

在业绩导向与行业竞争之下，不但低产出的营业网点不断在裁撤，银行将注意力更多地转向了高净值客户的同时，对于一般客户服务的线上化也就成了近年来银行业的代表性趋势。甚至有些互联网银行，目前已经不开设实体网点了。面对越来越少的实体网点，习惯于使用现金和柜台服务而自身又非高净值客户的老年人，只能拥挤于越来越少的业务办理窗口之前，并付出他们相对而言并不宝贵的时间来等待了。

因此，对于作为企业而需要业绩的银行而言，监管部门与其强调必须认真践行金融的政治性、人民性、提升营业网点及工作人员金融服务效能，不如赋予银行服务更多的灵活性，给予其产品与服务定价的相对自由。当有钱可赚时，还需要银行讲求金融的政治性和人民性吗？当有更多的钱可赚时，银行的服务自然就会无微不至，更何况银行之间还存在着市场竞争呢。各家银行对于高净值客户的服务，不就是如此吗？

在讲究投入产出比的当今，还是需要多从企业角度、从人性角度多考虑考虑吧，谁让“money talks”呢。要让银行投入更多的人力物力来为习惯于使用现金与柜台服务的老年人提供更好的服务，最好也不要只讲空话和让作为企业的银行讲政治，监管部门实际上也是有一些实实在在的事情可以作的。比如可以在金融行业征收普遍服务基金，并按照工作量足额补贴给那些老年客户和低净值客户更为集中的银行网点，以真正解决有关银行网点在为老年人服务方面“无利不起早”的问题。（财富中文网）

作者柏文喜为财富中文网专栏作家，IPG中国区首席经济学家

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编辑：刘兰香