京东商城的“地下世界”

物流系统、信息系统、财务系统这三个系统是否运转顺利，最核心的指标是成本有没有降低，运营效率有没有提高。刘强东非常看重这三套系统，每年都组织公司管理层用自己的评价体系给系统打分。“去年这三套系统得分没有超过60分的，都不及格。”刘强东说。虽说如此，他同时也表示，在这三套系统中，他不认为中国还有其他公司能超过京东。

    作为一家电子商务公司，创新是企业永恒的话题。刘强东在这个问题上表现得出乎意料的谦虚。“一家企业如果过分追求很大的创新，很危险，因为企业的DNA、成长规迹等会遭遇非常大的变动。”他认为，京东商城很少去追求模式的创新，“电子商务这个模式已经很先进了。”

    京东商城在意的，是来自细节的创新和来自业务需求的创新。2004年，网上商城的产品页面上只有很简单的图片、文字和报价等基础信息，后来发现网上很多客户投诉价格过高，称其他地方的价格更低些。京东商城为此开设了电子商务平台中第一家“我要举报”的价格栏目。通过这个平台，在京东商城不断进入新的业务种类时，由于对新的行业不熟悉而在内部认为已经合适的商品定价，能够因网友的意见而得到纠偏。

    “这也是创新。通过这个栏目，加强了京东的价格竞争力。客户得到低价的好处，我们节省了时间，不用去四处比较就知道了价格信息。如果某个品类长期客户价格投诉比较多，公司也能够对这个品类的负责人给予明确的指令。”刘强东说。

    “网上晒单”也是京东商城的一项创新。一方面，网上很多客户非常喜欢分享的乐趣；另一方面，公司正式的产品图片因为过于精细和漂亮，反而不容易获得认可。于是，京东商城专业开设了“晒单区”。质量很差、灯光很差的图片都可以放上来晒。由于真实，反而认可度非常高。据刘强东介绍，有了这个创新后，京东商城客户收到货后与实物对比不符的投诉减少了80%以上。

商品类别，是“地下世界”的构建与“地上客户”交流的最终媒介。京东商城由3C [即计算机（Computer）、通讯（Communication）和消费电子产品（Consumer Electronic）]向全品类网上商城的跨越，当然是件大事。

    刘强东坦言，这是一种“做大冲动”使然。“做大的冲动不可避免，但能做成功的，肯定只有几家。”他认为，做企业要么成功，要么失败，不死不活的企业最糟糕。

    在冲动的另一方面，京东商城实现全品类跨越的另一大考量，是增强平台的粘性。刘强东最担心的是被用户遗忘。“普通用户经常能进入多少个网站呢？能记住域名直接输入的不超过10家。”他说。如果一家平台只能提供3C产品，就很容易被遗忘，原因很简单：一个普通人一年也买不了几次3C产品。

    京东商城每年年底都会开年终战略会。在会议的三天时间里，所有的人要关掉手机，不能收邮件。2009底的战略会就是围绕着是不是要上全品类展开的。“我们进行纵向和横向的对比。纵向是跟我们过去的历史比，横向是跟我们所谓竞争对手比。”后来，刘强东他们发现，如果客户的认知就是买手机、电器、电脑要找京东的话，才是最可怕的。“因为一家零售公司一定要有能力服务于普通大众，才能够成就真正的大型的企业。如果他服务的永远是小众，是一个特定人群的话，这家零售公司未来是很可怕的。”刘强东。

    如今，京东商城在日用百货及图书业务上已经取得了初步的成功。刘强东的下一个目标，是公司能不能突破2,000亿元的销售目标。他很清醒，“今天最好的，不一定就是明天最好的。要用发展的眼光去看。”但同时，他又说：“今天，如果说京东不是最好的，我也不知道还有谁是最好的。”看来，刘强东也很陶醉。