做大携程

    在新业务拓展的同时，携程对“内功”的修炼从未放松。规模经营、技术领先、管理先进、体系规范被携程视为自己的核心竞争优势。“作为行业领导者，我们更看重如何把长期积累的管理经验变为行之有效的管理理论，为携程未来长期能够走得更高更远建立基础，也为引导行业规范发展树立先锋。”范敏说。两年前，范敏带领管理团队参观了丰田汽车，丰田的精益生产思维对这位管理着1.3万名员工的CEO产生极大影响。

    携程的精益服务是在十多年实践基础上提出的有携程特色的现代旅游服务理论，携程对它的定义是以客户为导向，以信息技术的应用与创新为支持，通过产品研发、流程优化、技术创新、知识管理、精准营销等服务创新手段，集标准化、精细化、群分化、系统化为一体而形成的服务运作体系。范敏认为作为行业领导者的责任之一为一个行业的发展归纳出一些值得借鉴的理论和经验。

    “我们要用精益求精的标准来做服务，让精益的思维贯穿携程到营销、质量控制、售后服务等每个实践环节当中去。”范敏说，“精益管理体现在产品上可能未必能让人眼前一亮，但却无形中增加了用户的黏附性，就像你拿着一个iPhone手机感觉很舒服，但你不知道苹果可能为了把一个屏幕做到与机身无边沿的压合投入了多少人力和资金进行研发。”

    事实上，多年前携程就已经率先将六西格玛的质量管理方法引入了携程。比如，在携程订一张机票，预订流程就有20个环节、61个KPI指标和211个可以完善的“考核点”；一通电话的时长通常被控制在150-160秒之间，而每分钟的语速通常为400个字。在这种管理方式下，携程的各项指标都是可控的，品质保障部门可以把流程的失误率降低在1%以内。而且这使得携程的各种决策都有了依据，它对每天业务量的预测准确率高达97%～98%。

    范敏对于通过价格竞争赢得市场的手段颇为不屑。在他看来，让行业在符合经济规律的前提下健康发展是行业领导者的职责。在旅游度假市场的拓展方面，携程产品创新和精益管理的思维贯穿始终。“以往我们的旅游度假产品以捆绑机票和酒店的自由行为主，现在我们开发出了团队游、自助游、半自助游，还有地面服务选项等多种选择方式。”范敏介绍说。事实上，在旅游产品设计开发上，携程专门建立了产品库，目前携程产品库里可以供选择的旅游产品多达5,000多种。

    在营销方略上，范敏认为当前的被动营销必然被互动营销所取代，而精准营销恰恰也是携程精益服务的重要组成。今年1月，携程旗下驴评网宣告成立。驴评网由携程旅行网的酒店点评、目的地探索和社区服务整合而来。

    “驴评网是作为独立业务来发展的，未来携程也将会是它的一个合作伙伴。”就在今年8月，驴评网已经搬出携程在上海总部的办公大楼。或许今天的驴评网会像当年从携程剥离出来的经济型连锁酒店业务一样，成为明天的如家和汉庭。