神秘公司将美国文化引入中东
在科威特店开业的前一天下午，我去了Avenues商场，与奶酪蛋糕工厂的地区业务总监斯科特·托马斯（Scott Thomas）交谈。他说：“我明天的目标是确保来这儿的每位客人都认为，他们享受的是我们在美国的那个品牌，没有差别。”对托马斯来说，最大的挑战是员工的全球性。很多员工的母语不是英语，对这家餐厅的理念一开始并不熟悉。奥弗顿对我说，他曾和一名来自俄罗斯的员工交谈，该员工担心到了科威特会被剥削。她原来真的以为她是要到一家做奶酪蛋糕的工厂工作。
为了消除化解文化和语言的隔阂，公司进行了基础培训，授课内容图文并茂，要确保服务员们知道，焦糖胡桃海龟奶酪蛋糕（Caramel Pecan Turtle Cheesecake）里并没有海龟。餐厅最受欢迎的一道菜是鲁奥沙拉（Luau Salad），可很多新员工并不知道鲁奥是什么。托马斯说：“这不是什么特别严重的问题，但我们想让他们全面了解为什么这道菜会是这个样子。它是夏威夷人在碗里的庆祝仪式。”
奶酪蛋糕工厂在科威特城店开业前三天进行了一次“模拟考试”，即开业日的彩排。这家连锁餐厅在每家分店开业前都要进行开业彩排。大约80名被指定为培训师的员工从美国赶来，与奥沙亚的新聘员工一起工作，通过运营测试发现并解决问题。摩尔对我说：“我们一直在做菜，然后就是吃、吃、吃。那就是我最后两天所做的全部工作。”试吃的结果是，摩尔发现一种用于香料鲑鱼的没加红酒的芥末味道不够完美。他需要找一种替代品，于是买下了Dean & Deluca商店（这是奥沙亚带到海湾地区的另一家食品零售商）货架上的所有法国芥末。
这并不是他在那一周的唯一一次见招拆招。奶酪工厂进口的一些食材没有及时到货：新鲜玉米错过了航班；一种特殊的面粉滞留在科威特的另一个地方，结果造成墨西哥玉米糕被从菜单上删除。摩尔说：“要是我们能在本地找到品质相当或是更好的原料，我们上这道菜。”贝里正在等待还没有装船的两种果汁。她已经用当地的一种新鲜果汁准备了一份后备菜谱，在原料来不了的时候用。但她并不愿意传授这个备用配方。员工要学的东西已经很多，她不想把培训搞得更复杂。
随着餐厅连锁的扩张，采购变得更加复杂。例如黎巴嫩规定，进口产品必须直接来自其产地。如果奶酪蛋糕工厂要用到墨西哥出产的虾，就必须将虾从墨西哥直接进口到黎巴嫩。
由于迪拜商城在8月已经开业，餐厅团队能在一定程度上预知科威特的情况。餐厅在斋月期间开始营业，以便为斋月的最后一天开斋节做准备。和科威特的分店一样，第一家迪拜奶酪蛋糕工厂餐厅也位于黄金地段的建筑内，在一家水族馆的对面。开业之时，等待就餐的人排了150多个号（大批顾客要等待三个小时之久。）为了控制人群，商场保安最后给餐厅搭起了隔离栏。
所有客户都会点奶酪蛋糕，甜点占到餐厅销售收入的25%。为了应付对奶酪蛋糕的狂热，贝里不得不编写全新的政策和流程。她说：“感觉就像在画一条橄榄球的争球线，要让每个人各就各位。”非酒精饮料和瓶装水非常受欢迎，它们的销售额占比甚至与在美国相当。奶酪蛋糕工厂称，每家奥沙亚的加盟店开业一年，就给公司的每股盈利增加一美分，这意味着增加了50万美元的净利润。分析师估计，公司在2012年的营业收入为18亿美元，利润是1.05亿美元。新年前夕，奶酪蛋糕工厂在中东的第三家分店、也是公司在全球最大的餐厅开业。
在参观奶酪蛋糕工厂餐厅期间，我基本上与公司的天才首席营销官唐纳德·伊文斯（Donald Evans）一起吃饭。他拿出了一份长长的菜单，上面的菜都是他和他的同事认为我应该尝的，主要为根据本地市场而调整的菜。比如马德拉鸡肉、柠檬香溜鸡肉片、香料鲑鱼片。（伊文斯很明智地每道菜只吃一两口。我后来也明白为什么了。）
把这部分美国文化向世界各地扩散有些奇怪：甜点、汉堡，很足的份量。当我回到美国，走进本国的奶酪蛋糕工厂餐厅，我不禁为奥沙亚及其合作伙伴的完美运作所惊叹。一切都几乎完全相同——友好的服务、灯光、甚至包括餐厅的邻居（维多利亚的秘密、Express、Bath & Body Works）。但我最关心的是食物。我想拿菜单上的一些菜品与我在迪拜和科威特吃到的东西相比较。所以，我以调研为名，狂吃了白巧克力山莓软糖奶酪蛋糕、挪威海蜇虾和夏威夷披萨饼。
虽然我不敢说我分辨味觉的能力很强，但这些菜的味道确实完全一样。当服务员给我端上马德拉鸡肉，立即真相大白。一叉子吃下去，我感觉自己仿佛被送回了科威特。
译者：天逸
