途家：一场度假租赁行业的革命

    根据不同用户对价格接受度、时长和性价比要求，途家将用户分为两大类：第一大类是商务人群，包括核心商务区用户。例如用户去北京出差两周或一个月时间，很难选择长期住五星级酒店，而连锁酒店也可能会影响生活。“我们曾有过统计，一个月如果在三星级酒店舒适住宿需要9,000元，而选择途家可能只需要6,000元，我们还提供洗衣服务。”罗军称。

    商务人群中的另一类是开发区用户，这类用户大多数根据项目进度，外派至工业区生活至少半年时间。如果选择在开发区内的住所可以同时解决生活和交通的问题。

    第二大类是旅游型。其中一类是周边游用户。罗军形容适合“周末出逃”族，例如一家三口，夫妻带着孩子。在罗军设计的旅游路线中，一家人可以选择周末出发，下午采摘或者钓鱼，晚餐如果孩子比较小，有需要热牛奶或者粥等特殊需求也可以满足。套房的设计可供一家人的睡眠需要，与在家的舒适感没有差别。

    另一个是目的地用户。如果去一些热门旅游区很难找到较高性价比的酒店，例如夫妻、老人或者朋友拼团，可租一个公寓或者别墅，分摊后费用不高，并且更容易增进感情。

    在度假租赁的选址上，途家有一套科学的系统，根据周边的楼盘、房间的装修和布置等参数达标确定是否需要开拓市场。按照客群进行区域布局，可以参考航空公司布局城市数据、高铁站频繁发车的地点以及周边游相对发达的地区。罗军称：“选机场是最聪明的选法，因为有机场的地方就会有足够多的客源和房源，还要有符合我们理念的经营者。”

    在房源上，途家的主要途径一是与房地产开发商合作。如果开发商不出租，途家会做管家；如果出租，途家会做托管。凭借新浪乐居的工作背景，罗军与中国多家核心开发商都建立了合作关系，目前已经签约300多个项目，3万多套房子，在谈的有900多个项目。用他的话说：“中国10大地产开发商已经全部与我们签约了。”

    途径二是与个人业主合作。根据不同需求经营，途家负责管理运营成本，业主提供房源及协调时间，双方五五分成。

    谈起途家合作的一些特色度假房源，作为上海人的罗军却有些激动，他形容自己“虽然是南方人，却有北方人的性情”，看到好房子就会心动。

    他介绍说，苏州东山的“普罗旺斯”度假地产距离上海仅一个小时的车程，而其自然生态却是上海无法比拟的。滨临太湖和湿地公园，群山环绕，具有欧洲小镇般的建筑风格。他说：“苏州东山有最甜的琵琶，大闸蟹、醉龙虾、嫩菱角也闻名遐迩。这样的套房一晚上只需要200~300元的价格。”类似这样的房源，途家在海南、四川等多个城市还有很多。

    针对丽江、大理等特色旅游区的成熟客栈文化，途家也选择了一些特色客栈进行合作，将它们的房源放在途家的平台上，途家收取10%的通道佣金费用。罗军称，现在有一些度假租赁模式存在的误解在于：或者复制HomeAway模式，全盘放在线上；或者全靠直营酒店。“途家永远是做合作的，这样可以吸引更多平台的流量和订单，甚至有一部分客栈在与我们合作的时候愿意冠以‘途家’的品牌。”罗军称。

    这为途家避开了酒店的种种周期性的问题，例如酒店的噩梦——淡季。罗军称，由于途家采用的是与业主分成的模式，如果没有酒店入住，途家也不需要担负由于房屋空置造成的资源和人员的浪费，仅是在淡季期间不需分成。

    在人员方面，途家特色的全国调配也可以适应上述合作方式。例如春节期间三亚是旺季，青岛是淡季，就可以将青岛1/3的服务人员派到三亚去。罗军称：“假设海南峰值最高的时候需要100名服务员，低谷的时候需要20名服务员，这两地我全年只需要招聘50名服务员进行调配即可。”

    与HomeAway和Airbnb最大的不同是，途家有很重的线下流程和团队。解决的是从业主到租客的闭环问题，实际上最难的是O2O环节中的所有细节。作为一家曾供职多家IT及互联网公司创业者，罗军面对更多是线下的具体操作，如何能让用户保持一致的体验感，感受到优质的服务。

    罗军一直将途家网与其他的C2C租房网站区分开，他更多将途家网定义为O2O+B2C模式。当业主与途家签订托管协议后，途家会对房子进行统一布草（客房放置的毛巾、台布和床单、枕套）装修，提供打扫、接送等客房服务。途家向业主提供清单确认房间用品，并开通用户后台系统，可通过PC、移动等多个终端随时了解房子的匿名经营状况和保养情况，甚至周边新开了哪些超市等生活设施。

    在途家运营期间，如果房间的物品出现问题，途家会先行赔付，再与租户进行沟通协商。罗军表示，途家对业主房间的保养力求细中求细。

    以一个水龙头为例，途家的要求是每天擦拭。“一个水龙头如果不每天擦的话，一年就可能损坏了。业主将房子交给我们最合算，我们两个星期开窗户、打腊，并提供接送服务。”罗军说道。

    罗军透露，曾有一位一线的明星将房子授权给途家，一年以后回到房间看到酒店的保养情况非常满意，当即续签了第二年的合同。也会有一些相对挑剔和独特的租户，例如三亚的一处房源，所有的房间使用竹子包起来的，途家会进行特殊的维护和保养。

    对待租客的服务，罗军对途家的要求更加细致。除了线上所有的终端体验和业务流程要求一致外，呼叫中心的所有体验也必须是一致的。

    线下的部分，途家在SOP（Standard Operation Procedure，标准作业程序）上向五星级酒店看齐，如工作人员的白手套及制服等。罗军举例，途家所有的布草是统一的，包括纯棉度，床单面料都有统一的要求，“懂酒店的人一看就会感觉到整体的舒适度。”他说。

    另外，途家有很多个性化的SOP，例如打扫酒店的时候，厂车进入要关门，以防止蚊虫进入；打扫完房间后要将水池、浴室的塞子按下去，防止气味上溢。这一点用数据来证明可以体现，途家网在携程网上季度5分制的评分中平均为4.4分，超过多家五星级酒店。