构建“全时银行 ”：数字化时代银行业的生存之道
员工再造：银行员工与机器无间合作
许多银行都在重新设计并打造一种新型员工队伍——采用全新方式将雇员和智能机器整合为并肩工作的“团队”。自然语言处理技术的进步使我们如今可以更容易地与技术和机器进行顺畅 交流，而可穿戴计算的发展则帮助工作人员将更多技术无缝整合到自己的工作流程当中。
为了充分利用这些技术进步，银行正考虑通过一些新兴数字技术来提升员工的能力：
• 借助技术使员工能够完成以往需要IT专家执行的任务（65%）
• 软件自动化和/或认知计算（51%）
• 使用传感器增加对周围环境的情报搜集（39%）
• 以众包方式利用银行以外的人才和技能（36%）
• 由机器人来自动完成业务和行业流程（30%）
比如，在一些银行中，互动型柜员机和中央办公室的极少量员工正共同配合，为身处分行的客户提供创新、便捷、高效的个人自助服务和非营业时段服务。这些机器配备了先进的视频、音频、支票扫描和签名功能，而员工则可通过机器实现面对面的服务支持。日本最大的银行三菱日联金融集团正在尝试引入一批新的分行员工来协助客户——拥有人类外形的机器人员工Nao。这款机器人重量近12磅，站立高度略低于两英尺，能讲19种语言。“他”使用传感器和安装在额头上的相机，根据客户面部表情及说话语调分析和解读他们的情绪，进而与其打招呼并进行互动，将他们引导至所需要的服务。
超过四分之三的受访银行认为，成功的企业将同时妥善管理员工和智能机器，确保两者之间密切配合。超过半数的受访银行已在使用大规模开放网络课程（MOOC）进行员工培训，这一比例预计将在未来三年上升至90%甚至更高。紧随其后的培训需求是，银行人员如何采用以下各种新方式与机器展开更密切的合作：
• 虚拟现实（43%）
• 人机协作培训（40%）
• 计算机辅助学习（39%）
• 仿真游戏技术（39%）
• 众包平台（37%）
• 人员能力提升技术，如谷歌眼镜、Oculus Rift虚拟 实眼镜和各种可穿戴设备（34%）
需要回答的关键问题：如果银行能够做到无需人工干预的“人性化”服务，那么它会怎样与客户或员工进行互动？电脑在模拟人类展开互动方面，正变得越来越出色。
84%的银行高管表示，他们需要在未来三年内采用与培训员工同等的力度来关注系统提升。
开拓传统银行的业务疆界
前述五大关键技术趋势和由此而崛起的“伙伴经济”，正在日益凸显全时银行愿景的重要性。但我们同时也能看到，要想构建互联生态系统、充分整合的渠道和灵活的IT系统，进而成功缔造全时银行绝非 易事。这需要一种全然不同以往的方法来重塑客户体验、销售、营销、运营和IT等各项职能——该方法必须具备流动化、智能化和互联化的特征。
在已发布的两篇观点报告：“构建全时银行的数字化IT蓝图”和“应用数字技术的核心任务”当中，我们详细探讨了银行变革的最佳路径。报告着重阐述了参与埃森哲2015年技术展望调研的银行 业受访者所反馈的概念和方法，明确了IT职能在银 行数字化转型中所具有的关键作用（参见图4）。银行若想重塑自我并牢固树立数字化市场地位，超越那些众所瞩目的竞争对手，就必须切实打好数字化基础，这项工作不可或缺。
埃森哲发现，银行可以迅速采取行动顺应五大趋势，在短时间内逐步落实恰当的基础工作。这里概要说明其中的几项举措：
• 为我互联：组建一支跨职能的团队，通过更深入地了解终端用户的特征和需求，改善和重建用户体验。首先应收集和倾听个人的心声，然后再着 手打造“为我互联”战略。
• 成果经济：将客户正在努力实现的成果加以分类，并与目前的产品和服务进行比较。思考为了利用尖端硬件打造新型反馈回路，银行需要弥补 哪些遗漏，同时机遇何在。
• 平台革命：将自身业务加以概念化，使之成为可供各方建立服务的平台。例如，怎样将定价和风险测算能力整合为应用编程接口，而其他机构可将其嵌入自己的应用软件和服务之中？
• 智慧企业：更全面地了解软件智能，充分利用其优势——从制定决策、自我进化，一直到探索创新机遇。
• 员工再造：努力发现和创造机会，通过技术整合来增强员工运营效率和工作场所安全。深入钻研人力资源、业务和技术等领域的知识。
毋庸置疑，银行面临的问题已非“是否行动”，而是“多快行动”。
本文作者史蒂夫•韦斯特兰和斯特凡诺•史宾伯洛为埃森哲技术战略咨询服务董事总经理，艾曼纽•维亚勒为埃森哲技术研究院欧洲分部董事总经理，史拉•莱利斯为埃森哲全球金融服务研究主管。
