以技术与人才优势提升服务外包价值

搭建“服务金字塔”获取更大价值

服务外包的实质是资源分配的优化和比较优势的发挥，这意味着科技进步并不必须导致对人力资源需求的减少。相反，洞察力、判断力等人类所特有的技能对提高BPO价值具有越来越重要的作用。

通过埃森哲“服务金字塔”模型，我们可以发现，在卓越绩效的BPO关系中， 自动化和数据分析等技术进步正在改变着人才和技术之间的平衡，也形成了新的资源分配方式（见图4）。

其中，位于服务金字塔低层的，是基于日常任务的重复型业务处理。在这一层级中，自动化技术可以精简部分事务性工作，推动显著的流程优化，减少对劳动力的需求，并且提高服务质量。

例如，某金融服务企业把一些常规业务流程加以自动化，包括账户维护、债务管理和收款等，这样就减少了80%的工作时间和成本；某能源企业利用自动化技术来发送客户邮件，其结果是，20多名员工无需再处理这些繁琐工作，能够以全新方式为企业创造价值。

紧接着，位于服务金字塔中间的关键部分是数据分析。埃森哲的调研显示，与一般企业不同，卓越绩效企业能够从来源于BPO合作的数据和信息中挖掘新的商业效益：75%的卓越绩效企业肯定了数据分析的重要性（见图5）。

拥有成熟数据分析能力的外包提供商能够运用算法、模型和统计分析，来测算恰当的关键流程指标，识别流程的薄弱环节和存在的机遇，同时重新设计流程，以实现可衡量的业务成果。此外，他们还能运用同样的工具来分析数据流，发现规律和异常情况，深入洞察客户的行为和偏好，由此充分抓住新的市场机遇。

但无论如何，位于服务金字塔顶端的，仍然将是行业洞察力和专业技能。只有重视人才的企业才能在BPO合作中脱颖而出，成为卓越绩效企业。而无论是在服务提供方还是使用方，行业专家和高水平的数据分析人才始终供不应求，因此，企业需对高价值的BPO人才加强重视度。

备战“最大服务外包市场”

显然，BPO正在发生巨大的变化，已经从原先的以业务流程处理为核心，逐渐转向对业务洞见与成果的关注。过去那种以较低的人力成本从事重复性工作的模式，将逐渐丧失竞争优势，进而失去在业务流程外包中的价值。

BPO价值获得之道的关键不仅在于掌握数据，更在于运用自动化、数据分析和深厚的行业专门技能，获取洞见并做出预测。

而这种市场需求的转移，在服务全球化浪潮的推动，以及“一带一路”战略的实施后，会越来越明显地表现出来。正因为这个原因，商务部原副部长魏建国才断言，“当前是中国发展服务外包的最好时机。”

对于中国企业来说，要想充分备战这个市场机遇，就必须形成自己的“服务金字塔”，将技术与人才有机地结合起来，着力培养出具备洞察力和分析能力的人才优势。只有这样才能帮助客户制定出更完善的决策，同时削减成本、实现增收，赢得市场。

部分内容摘自《埃森哲2015年卓越绩效业务流程外包》报告，点击此处可下载完整报告。