提升中小企业竞争力
——访UPS中国区总裁黎松江

    “为中小企业提供具备全球竞争力的资源优势，正是我们的独特价值。”UPS中国区总裁黎松江认为，即使在金融危机中，中小企业仍凭借其灵活性和创新在亚太市场异军突起，而UPS全方位的供应链、仓储和物流服务必将成为它们不断扩张的竞争利器。他的见解很独特。UPS多年来持续服务于中小企业，从而实现了持续稳定的高速增长。截止2010年底，中国中小企业创造的价值约占全国GDP的65%，成为整个国民经济增长的重要推动力量。

    在黎松江的带领下，针对客户面临的创新、融资及供应链效率和成本的挑战，UPS不仅为客户提供基本的供应链服务（如仓储和运输），而且还力求为他们提供全球领先的供应链金融方案和电子商务在线解决方案。正如黎松江指出，要确保中小企业客户能享有与UPS企业级客户同级的服务水平。正是这种客户服务能力，帮助UPS稳定了客户资源，并且扩大了市场份额。

    2010年，UPS启用位于深圳的亚太转运中心，为中小企业客户面向亚太市场提供更加便捷和高效的服务。同年，在合肥建立了面向亚太地区的服务共享中心，提升服务水平和质量。它还与阿里巴巴建立战略联盟，在其“全球速卖通”平台上整合UPS运输技术，让中小企业客户实现在线管理货运和在线追踪服务，包括打印UPS货运标签、要求UPS上门取件等。

    自从1995年执掌UPS中国区业务以来，黎松江不断告诫同事：干大事业必须创新。他领导UPS从一个美国家喻户晓的品牌变成了一个在中国持续增长的公司，赞助2008年奥运会，提供“零事故率派送”，为公司赢得了尊重。“我们的优势是一脉相承的管理体系和文化，以及精诚合作的团队。”他说。2010年底，UPS中国区会议在合肥召开，黎松江亲手把UPS的股权赠给一批管理者，“UPS不是一份工作，而是一份事业”。

    2010年岁末，在北京的办公室里，黎松江接受了本刊编辑王亦丁的专访，以下是访谈摘录。

    《财富》（中文版）问：最新的《亚洲商业监察》报告中，你们对中小企业的需求有哪些新的发现？

    黎松江答：UPS最新的广告“我们爱物流”传达了我们努力的方向——不断理解和提高中小企业的竞争能力。过去，中小企业的业务在欧美市场，但最新的趋势是中国中小企业有78%的业务增长在亚太地区。金融危机后，欧美市场的购买力下降，中小企业开始重新寻找亚太地区稳定的增长活力。2009年5月份，我们开始运作位于深圳宝安国际机场的UPS亚太转运中心，希望能够帮助企业发展亚太地区的业务。

    中小企业和大企业竞争，灵活性是其巨大的优势。同时，还可以通过勇于创新获得竞争力。如果借助高效的物流和供应链帮助它们更好地利用资源、降低成本，将成为其获取竞争力的利器。

    UPS超过50%以上的客户是中小企业，近几年的大项目也是服务于中小企业。我们希望利用UPS的物流体系将客户的产品和服务运送到世界各地。中小企业不用租赁大仓库，也不用自己负责安排航空公司，只需要专注于自己的核心业务——找到买家，然后由物流公司用最低的单位成本完成其他的事务。

    问：如何适应这种需求的变化？

    答：回顾过去十年，自2001年得到中美谈判的航权，然后陆续在较大规模的市场开拓专机、货机的起飞和降落，从最初的每周6班到现在的210班，可谓成绩辉煌。2005年，我们开始了独资化的运作，将合资公司、办事处的员工转变成UPS的正式员工，同时给予200多名管理人员UPS的股权，鼓励他们对公司做出更大的贡献。

    从2007年开始，我们对所收购的物流公司进行了整合，将快递和物流公司整合成一体化的供应链，结合UPS整合之后的管理体系，为中小企业提供仓储、陆运、空运、快递等多种服务和产品。2008年，UPS赞助奥运会，达到零事故率的派送，同时还投资1.25亿美元建立上海国际转运中心，连接中国与世界。2010年，我们位于深圳的亚太转运中心正式启用，更好地为亚太地区客户提供服务。2010年，我们在安徽合肥建立了UPS在亚洲区最大的服务共享中心，首期投资1亿元，不仅服务于中国，还服务亚太地区，未来可能会服务欧美国家。我们将前线的核心服务与后台的办公室分开，努力提升后台服务的质量，将中国的UPS打造成世界的办公室。

    问：为了适应中小企业的灵活性，你们在策略上做了哪些调整？

    答：我们致力于不断创新和突破。UPS的两个转运中心就是创新例子，一个连接世界，一个连接亚太地区，它们之间的联通，以及海运、空运之间的联通，都是创新的实践。其次，还有业务流程的整合，培训员工的操作能力，打造销售团队，为客户提供有针对性的解决方案。

    以成本和价格竞争的时代已经过去，必须将UPS的物流系统与中小企业的产品和服务的优势结合起来，这才是“我们爱物流”的真正内涵，其中包含了创新、灵活性和服务客户的承诺。

    问：客户的生意越来越多地向内陆转移，你们如何应对？

    答：其实，将亚洲的转运中心转移到深圳，有个小故事。当时，菲律宾提供了很好的条件，地方免税，机场专用，并且配备人员，但为什么UPS仍然坚持将亚洲的转运中心搬到中国？因为菲律宾缺少货源和生产，而中国是UPS全球投资的重点，潜力巨大，这里有丰富的货源和巨大的市场。另一方面，再看看珠三角的情况，那里有深圳、珠海、澳门、香港和广州五个机场。UPS能否带入更先进的管理理念呢？过去，亚太区的派送两天内完成，现在，深圳的转运中心可以帮助客户按小时完成派送。珠三角的厂家大多是香港和台湾的投资者，他们的生意逐渐转移到亚太地区，当然欧美的生意仍在做，但亚洲显然是新兴市场。即使在经济最不景气的情况下，UPS投资深圳仍然更具未来的价值。

    问：服务于中小型企业，对利润有什么影响？

    答：首先，中小企业数量巨大，我们的单位成本会降低。其次，许多中小企业可能不需要仓库和卡车，节省费用。另外，UPS与其他竞争对手的不同之处在于，我们为客户提供资金、物流、信息流三者一体，同步协调的商务服务。换言之，客户选择了UPS，凭借其可靠性帮助客户保护自己资金和物流的安全性。

    从2003年开始，我们就一直致力于如何整合资金流、物流、信息流来服务客户。我们过去十年每年在科技方面的投资约10亿美元，不论客户规模大小，都可以使用UPS最先进的科技服务，没有货量和费用限制。最近，我们同阿里巴巴合作，将自己的技术平台与对方的客户平台结合，其“全球速卖通”的客户可以随时了解产品的运输情况。

    其次，拥有自己的融资公司。我们与深圳发展银行、上海浦发银行合作，为中小企业的资金安全提供帮助。UPS在美国拥有超过100万客户，通过UPS为美国买家提供担保，中国的卖家发货后可以先从银行得到货款，等买家收货后，再由UPS向买家收取货款。当然，我们最终会向买家、卖家收取服务的费用。这不仅是一种单纯的商业模式的创新，而且是一种全面的供应链系统的革命。

    问：服务中小企业的模式是什么？

    答：在线工具是主要的模式。在公共的平台上，UPS提供信息。对于小客户，我们提供软件，通过在线工具操作；而对于中大型的客户，则利用CampuShip工具，通过分支结构连接客户，将我们的平台与客户的平台对接，共享信息，透明度很高。与阿里巴巴的合作，我们是另外搭建新的公共平台，将其网络平台与我们的平台对接起来。

    问：伴随中小企业的成长，如何持续提高你们的能力？

    答：UPS在合肥建立的共享中心，就是要不断完善与客户的沟通。近年来，我们每年都持续针对中小企业进行调查，推出每年一次的《亚洲商业监察》报告，了解客户的需求。

    我们发现中小企业的优势是灵活性和创新，但如何伴随其成长、培育UPS的长期竞争力？这就需要继续与客户进行更深入的沟通。了解其基本需求之后，我们会不断探索，为实现客户价值最大化而努力。其次，伴随大企业西迁，中小企业也开始内移，但内地的基础设施不如沿海，航空、海运都受到挑战。所以，我们必须在西部摸索市场，找到方案和策略，并且建立自己的品牌和商业模式。因此，我们已经跟随客户的需求，在重庆、武汉、郑州等城市拓展服务的网络。

    问：与阿里巴巴这类电子商务公司合作，对你们提出了哪些新的要求？

    答：我们为阿里巴巴的高端客户提供物流支持。这类客户透明度很高，产品质量严格。通过与阿里巴巴的平台对接，我们得到了许多高质量的客户。对UPS而言，关键是流程上的沟通。虽然客户是相同的，在线工具是一样的，但电子商务的平台和操作模式不同，不同的公司有不同的操作模式。比如，前线员工培训、发账单、客户服务等流程都要非常小心，不能出错。当然，巨大的挑战也会带来更大的成就。

    问：为什么一直没有做中国国内的快递业务？

    答：UPS是从美国国内快递起家并且发展壮大的。当我们开始在中国建立网络时，这里已是一座巨大的世界工厂，以出口为主建立国际网络，但同时，我们也在为中国国内的业务准备。当然，我们的模式与国内快递公司的模式截然不同，但不可否认，国内快递是一个不可或缺的项目。中国有成千上万家快递公司，UPS在服务客户的同时，也不能做亏损的生意，希望未来可以分享我们国内业务的操作模式。

从基层做起

    也许是时代的原因，UPS的很多高层都是从基层工作开始积累职业生涯的经验。如果没有基层的工作经验，很难理解下属的辛苦。想想看，在12点半之前全部派送完毕，用英文在最短的时间内录入信息，以最快的速度找到最近的停车场，可能还需要带上货梯，这并不是每个人都能体会的，只有亲身经历才能做出正确的决定。

    基层工作让我学习到两条重要的经验：首先是尊重基层员工，他们非常辛苦；其次，一步步从基层干起，观察到不同的主管所做的不同决定，有的注重细节，有的勇于承担责任，从不同的角度领悟管理的艺术。

    的确，做主管，“不做决定永远不会出错”，但肯定也不会有所提升。经理人必须在“管上也管下”的平衡中获得成长。现在，我更强调对员工的诚心并与他们沟通，我的办公室大门永远敞开，员工随时与我直接沟通。每到分公司，我都会找基层员工谈话，现场解决问题，决不敷衍。

UPS公司（Uinted Parcel Service）

总部：美国亚特兰大 销售收入：453亿美元 2010年《财富》500强排名：157位

公司简介：UPS（纽约证券交易所交易代码：UPS）是全球领先的物流企业，通过配备包括包裹递送与货运服务、国际贸易简化、先进科技应用在内的一整套全面、完善的解决方案，实现全球商务的更高效管理。公司业务网点遍布全球220个国家和地区。

网址：www.ups.com